10:00 am
服務台初體驗
遲到──服務業大忌
10月15日，乍暖還寒的陰雨天，早上9點我們跟胡昌明約在這家位於繁華的東區、24小時經營的書店門口見面。不過時間一到，工作人員左等右等，就是不見胡昌明現身，直到9：30，他才急急忙忙趕來，原來是因為昨天熬夜畫設計圖，整晚沒睡才來遲了。
「你這樣要扣薪水喔！」客服主任謝燕華說。遲到對創意設計產業來說， 不是什麼了不起的大事， 不過對服務業來講，可是會影響到顧客的觀感！個性大剌剌、不拘小節的胡昌明，一開始就被扣了一些分數。
在收銀台……旁邊包書
雖然他一開始就犯了一個小錯誤，不過眼尖的謝燕華還是一眼就認出來：「胡先生是我們這裡的常客對吧？」看在胡昌明熱愛閱讀並且願意學習的份上，誠品還是願意給他實習的機會。10點整，穿上誠品的制服，他首先要體驗的是收銀台的工作。
不過在短短的時間內，胡昌明不可能馬上就學會收銀機的使用方式，誠品也不放心讓他操作，所以他得從包書的工作做起。通常一台收銀機會有兩位服務人員：一個負責結帳，另一個則負責將書連同贈品或是廣告單一起包裝好，讓顧客方便帶走。胡昌明要負責的，就是一般新進人員剛進來時要做的包書工作。
別小看這個工作，光是紙袋的大小就分成好幾種，有的是提袋式的、有的就只用一般信封式的袋子包起來，不但分大小不同的尺寸，還依購買書本的多寡而有不同的包裝方式。
要敬業──不能接手機
看過同事的示範後，胡昌明自己包裝了一遍，不過包得有點凹凸不平。練習到一半時，有顧客拿著書來結帳，胡昌明放下手上的東西，趕緊跑去幫忙。「您好，請問有自備購物袋嗎？」他帶著親切的笑容對著顧客說，確定顧客沒有帶袋子後，他細心地比對書本的大小，開始包裝了起來。不過還是沒有包得很好，要勞煩其他同事幫忙調整，交給顧客的時候上下顛倒，感覺不太專業。
好不容易送走他的第一個顧客，這時放在口袋裡的手機卻響了。「櫃檯裡面是不能接電話的喔！」謝燕華說，看來胡昌明還沒有學到服務的精神。
11 : 30 am
庫存組初體驗
新書──先清點再上架
體驗完第一線面對顧客的工作，接下來要嘗試的，是書店的幕後推手──庫存組。這麼大的一間書店，如果背後沒有後勤單位幫書本先行加工，諸如貼標籤、封模、確定哪些書要上架、哪些書要退回出版社等後製工作，那麼整間書店就會是一團亂，沒有辦法呈現出優雅的閱讀空間。而這些幕後工作，是一般讀者看不到的。
首先，胡昌明在組長方篤恭的指導下，先清點出版社送來的新書，他一一比對明細表上的總件數和實際的差異，然後依照字母順序放到待上架區，將書做好防竊處理後，就可以交由門市部上架。
接下來得用電腦查詢各分店調書的情形，特別急的案件要放在紅色的箱子裡，經由快遞送到分店，再送到顧客的手中……看到要處理這麼多繁瑣又複雜的事情，昨天整晚沒睡的胡昌明，深怕自己一個疏忽、沒看清楚而失誤。還好他強打起精神， 仔細地注意每個細節，沒有像剛剛在收銀台一樣犯錯。
雜誌──貼標籤後包裝
處理完書籍的部分，接下來要處理雜誌，因為雜誌的時效性比較高，所以沒有經過總公司物流的處理，直接送到各分店。各分店對雜誌的處理要經過較多的手續，像是貼標籤、封模等。
胡昌明先將雜誌一本本貼上標籤，然後放到封口機和收縮機封起來，就成了可以上架的精美包裝。看到了自己處理完的雜誌，胡昌明覺得很有成就感，「沒想到一本書要放上去這麼不容易！」
14 : 00 pm
門市區初體驗
陳列前──要有書感
經過了早上辛苦的工作，吃過飯、稍微補充體力的胡昌明，下午2點時回到門市部，準備將早上處理的書，放到書架上陳列。
門市要做的，不只是把書放到架子上這麼簡單的動作而已，還要依照書的銷售量，決定陳列的先後順序，哪些該平放、哪些該直立、哪幾本書要放在一起等等，其中都有很大的學問。更重要的是， 還得對書的位置、甚至是書的內容瞭如指掌，才能應付顧客的需求。每一位門市人員，至少須負責1萬5000本書。
「書感很重要！」門市組長朱福銘說。為了測測胡昌明的書感， 朱福銘拿起了旁邊準備上架的新書《拆穿智者的假象》，要他說一說對這本書的了解。「這跟之前出的《知識的騙局》類似。」胡昌明井井有條地分析這兩本書的差異，讓朱福銘很驚訝：「你真的很專業，很適合來書店工作。」
因為一般新人對書了解不多，比較沒辦法舉一反三，但他能夠在短時間內應答如流，表示平常涉獵很深。
陳列時──講究實在
對書的內容有初步的了解後， 才能把書放在恰當的位置。朱福銘接下來拿了旁邊的新書《熟女結婚去》，要胡昌明放在架子上，並把其中他認為應該下架的書替換下來。這時他的判斷就比較不正確，因為沒有參考出版社的情況、也沒有考慮到銷售量排行榜，所以做了比較錯誤的決定。
另外，在擺書的時候，沒有注意到這幾本書的脈絡、不分大小全部放在一起；也沒有注意到客人拿取的便利性，這些都是胡昌明需要注意的地方。
而書的陳列方式也要講究，一疊書要怎樣排出好看的樣子呢？以楊子葆的新書《捷運就在郵票裡》為例，朱福銘要胡昌明堆出個造型來。因為是跟建築有關的書，胡昌明特別堆出一個捷運的拱門形狀，朱福銘看了覺得「很有創意、美麗但不真實」，因為只要顧客拿走幾本，整個形狀就變了，甚至很容易傾倒。從這裡可以看出學設計的胡昌明，在注重美學和實用間有些落差。
一天的店員初體驗之後
不簡單……心得分享
經過一天的體驗後，胡昌明還想到誠品工作嗎？「看他們願不願意收留我嘍！」胡昌明說。他覺得一天的實習給他帶來很大的震撼，因為書店的工作遠比想像中複雜，不只是書籍的上下架而已，還包含知識管理的成分在內。以前認為在書店工作是很單純、制式的過程，現在才發覺沒有想像中那麼簡單。
「上帝在細節裡」（God in the detail），他學到如何更細心地注重每個小細節，同時也學到了服務的精神，這對他將來不管到誠品工作，或是自己成立工作室，都有很大的幫助。另外，以前在時間的控管上一直都是比較漫不經心的，現在他也學到了怎麼樣對自己負責。「好啦！我以後不會遲到了！」胡昌明說。
而他還是跟實驗前一樣，喜歡書店的工作環境，因為這裡不用面對惡劣的職場競爭，就算有競爭也是良性的、是知識的分享，不像其他地方必須面對複雜的工作環境和強大的壓力。因此有機會的話他還是想到誠品工作。
長太帥……主管評分
各單位的主管們對他今天的表現還滿意嗎？「我們給他80分！」各主管一致認為，胡昌明對書充滿熱情和興趣，而且服務態度很好，給人親切的感覺，值得加分。只不過「長太帥不知道能不能吃苦耐勞？」朱福銘說。經過今天的親身體驗，相信胡昌明一定會對書店有更多不同以往的體會。
採訪後記
本次的採訪讓人體驗到，光鮮亮麗的外表是靠背後許多人努力堆疊而來的。就像很少有人想到，繁華的東區，時尚的街頭，還有這樣一群人在背後默默地、24小時不休地工作著。
而工作的態度也是成敗的關鍵，當你面對相較之下比較惡劣的環境，可以自怨自哀、抱怨社會不公平，也可以轉化自己的態度，用比較快樂的心境面對工作。快樂的心情會感染所有人，把惡劣的環境轉換成快樂的情境。這心情的轉換，就在一念之間而已。（特別感謝：誠品書店敦南店協助）
