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比新聞還快速的服務業

三立主播 林毓芝的Starbucks體驗

張卉穎
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張卉穎

2005-04-01

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比新聞還快速的服務業
 

提到咖啡, 許多人一定先聯想到Starbucks(星巴克),這個全球知名的咖啡連鎖店,販賣的不單是咖啡這項產品而已,更重要的是其所代表的文化氛圍,和全球一致的品牌符碼。

作家龍應台於《在紫藤廬和Starbucks之間》提及自己喜歡到Starbucks的原因,不是因為它的咖啡特別好喝,而是因為「你還沒進去就熟悉它的一切了!」也許在耶路撒冷,也許在倫敦,在北京,或者香港,「突然下起冷雨來,遠遠看見下一個街角閃著熟悉的燈,你就知道在那裡可以點一大杯拿鐵咖啡加一個bagel麵包,雖然這是一個陌生的城市。」因此毓芝所要先學習體驗的,就是這標準化流程。

標準化學習

每一杯都像即時新聞3月10日,約在Starbucks訓練中心前見面,原本工作人員預期毓芝會遲到,因為她前天播新聞到凌晨1點,加上一早還要趕到三立梳化妝,眾人猜想在時間匆促的情形下,她應該無法準時趕到。但是,10:30am一到,毓芝準時現身,展現新聞人分秒必爭的敬業態度。「本人比電視漂亮喔!」學習發展經理Joy誇獎說。不過即使是主播身分,也不會被特別通融,得好好學習才行。訓練一開始,毓芝在牌子上寫了自己的名字,說:「這是我第一次當Starbucks的員工,請大家多多指教。」

學習1.

品咖啡∕抓住流動的感覺

首先要學習的是如何品嚐咖啡,這不只是新人必修的第一堂課,更是每位員工每天必須做的功課。

老師示範要先聞一聞香氣,然後啜飲一口,把咖啡表面那層吸上來,輕輕打在舌頭上,品嚐咖啡的甘美。毓芝聞了聞咖啡,覺得味道很濃郁,不過由於平常對咖啡沒有那麼深入研究,只知道很香醇,卻不知道該怎麼形容才好。

接下來老師分別倒了六杯飲料在學員的面前, 分別是沙士、柳橙汁、全脂牛奶、低脂牛奶、蘇門答臘咖啡和肯亞咖啡,要大家先聞一聞,再仔細品嚐並區分這些飲料的不同點。品嚐沙士的目的在於體驗氣泡在舌頭上跳躍的感覺,柳橙汁則可以感覺到舌頭兩側的酸感;不過毓芝覺得全脂跟低脂牛奶喝起來沒什麼差異,老師則解釋說是厚重感不同:全脂牛奶喝完之後會感覺奶香仍存留在口腔裡,低脂則是淡淡的、像水一樣,喝完就沒感覺了。經過解釋後毓芝才體會到其中的差異。

接下來的蘇門答臘咖啡,毓芝品嚐後的感想是苦澀,比先前品嚐的第一杯咖啡( 星巴克家常)還要淡,不過兩杯都很香。而肯亞咖啡,毓芝覺得雖然聞起來甜甜的,但喝起來卻偏酸,她比較不喜歡偏酸的口感。老師要毓芝體會肯亞咖啡的酸和柳橙汁的酸有什麼不同,因為前者的酸是在舌尖,後者的酸則是在舌的兩側。

經過老師的提醒,毓芝這才了解原來小小的一杯飲料,還有這麼大的不同。而她除了品嚐到不同的咖啡外,更學到了啜飲的技巧,這是她這堂課最大的收穫。老師聽了很高興,她覺得毓芝已經掌握到這堂課的重點,也學到了解咖啡的第一步。

學習2.

服務∕精神就像喝「LATTE」

每個人對咖啡或許有不同的體會, 不過如何服務顧客,Starbucks卻有全球一致的標準,就是發掘、接觸、回應。11:50am,老師先簡介服務課程的範圍,然後要大家分組討論,寫下關於服務的三大主題、各組討論到了哪些項目。

剛開始毓芝跟同一組的人不太熟,很難插話進去,不過慢慢熟悉後,她也提出了自己的意見,像是要主動讚美客人、顧客在櫃台晃來晃去的時候要主動詢問、服務等等。討論之餘,她也發揮記者問問題的本事,了解同組的夥伴們在哪個門市服務、如何磨咖啡、如何沖泡好咖啡等等。

接下來老師希望各組上台分享討論的結果,擔任主播、善於發言的毓芝當然是全組推派的對象。毓芝這組的主題是「發掘」,她侃侃而談要從顧客一進門就由其眼神中知道他們要什麼,例如有些顧客要找人、有些要點下午茶……每個人的目的都不同,服務人員要一開始就發現他們的需求。同時也要主動問顧客光線是否充足、有空多跟客人聊聊天等。

至於如何處理顧客的抱怨,Starbucks也發展出了一套「LATTE」原則, 就是要傾聽(Listen)、表示了解(Acknowledge)、採取行動(Takeaction)、感謝(Thanks)、希望顧客再度光臨(Encourage)。從這些學習及討論過程中,毓芝更加了解Starbucks的企業文化,以及Starbucks之所以能在世界各地塑造出熟悉感的主要原因。這不僅僅是因為相同的商標、裝潢設計,連無形的服務都有一套標準化的學習方式,無怪乎Starbucks能成為稱霸世界的咖啡王國。

學習3.

煮咖啡∕攻佔全球有訣竅

對於販售的主力產品――咖啡,Starbucks對於製作標準的要求就更為嚴謹了。不但銷售的咖啡種類一致,連煮法都得符合一定的標準才行。這也是Starbucks創造出全球化熟悉感的主因之一,因為每杯咖啡都得做出全球一致的味道。

中午稍事休息過後,開始了實際的咖啡演練課程。毓芝聽完老師的講解後,穿上圍裙,開始學習怎麼烹煮。今天有兩個學習重點:espresso(濃縮咖啡)和奶泡。

espresso是每杯咖啡的基礎,像是拿鐵、卡布奇諾等花式咖啡,都是以espresso為底調配而成,這是新人必學的技巧。老師先介紹espresso機的操作方式、示範了正確的做法。輪

到毓芝親自上場操作,她認為她的第一杯咖啡雖然沒有老師煮的那麼香,不過「自己煮的都會覺得很好喝!」老師也認為,一般新人通常沒辦法在適當時間內調配完成,毓芝學得很快。

接下來毓芝要挑戰奶泡的做法。毓芝照老師剛剛講解的程序,倒多少量牛奶、加溫到幾度都記得很清楚,不過還是一個不小心燙到了手,幸好沖沖水就沒事了。

毓芝學會了製作基本的espresso和奶泡的打法,把兩者結合在一起就是拿鐵了。接下來毓芝先煮出濃縮咖啡,然後仔細地把奶泡倒入、加上榛果糖漿,就成了榛果拿鐵。老師喝了一口,發現雖然離好咖啡還有一段距離,不過「已經符合標準了!」

經過這堂課的學習,毓芝雖然覺得壓力很大,不過也從中發掘了很多樂趣,因為對她來說,每杯咖啡都是新的嘗試和挑戰。

39週年慶特別企劃,訂遠見還能帶走行李箱、咖啡機等好禮!

個人化體驗顧客臉上看到「收視率」經過不斷地練習, 確定能做出符合Starbucks水準的咖啡後,3:30pm一行人前往台北市上班族密集的宏泰門市,準備真正上場服務顧客。

一般新人剛進來,經過簡單的歡迎儀式之後,接著就要了解門市的概況, 毓芝也不例外。門市店經理Michelle首先介紹門市環境、店內商品以及工作夥伴們。大概了解工作狀況後,毓芝戴上帽子、穿上專屬的圍裙,開始店員的初體驗。

體驗1.

比突發新聞更棘手的應對

攝影棚裡,毓芝的播報工作面對的是固定的攝影機鏡頭、確定的流程及讀稿機;但是站上Starbucks的服務第一線,毓芝面臨的則是即時的、不可預測的、並且是與顧客直接應對的新挑戰。

首先她得學習收銀機的使用方式,只見毓芝專心地記下店經理的話,三兩下就學會收銀機的操作方式,以及外帶飲料和內用不同的包裝方法,店經理稱讚她學得很快。

這時,顧客李小姐剛好在櫃台前左顧右盼、不知道該點什麼, 毓芝主動親切地介紹幾款咖啡,還不忘推薦她之前品嚐過的蛋糕給李小姐,使得原本只想點咖啡的李小姐,聽了毓芝的介紹後,加點了一客蛋糕。李小姐覺得毓芝的服務很好,推薦的蛋糕也不錯,是很好的服務人員。

雖然在櫃檯服務時得到顧客的稱讚,但是在門市實際製作咖啡時, 毓芝卻顯得手忙腳亂。因為訂單不斷地湧進來,加上她是生手, 有點緊張,espresso重做了三次才符合水準, 使得在旁等候的客人顯得有些不耐煩。其他的店員見狀,馬上送上小杯試飲咖啡和咖啡券,安撫他們的情緒。這小小的動作顯示Starbucks非常注重咖啡的品質,寧願讓顧客等候,也不願送上不符標準的咖啡;另一方面,Starbucks不因為注重品質而忽略了顧客的抱怨,他們主動提供優惠,吸引顧客再度上門。

體驗2.

直接分享,直接回饋

Starbucks注重團隊合作的企業文化,在毓芝的門市實習過程中完全呈現。尤其像毓芝這樣的新人剛上線時,即使無法馬上做出好咖啡,資深的員工也會在旁引導協助, 使其不至於耽誤到進度,或影響Starbucks在顧客心中的觀感。

經過一番「兵荒馬亂」後,毓芝好不容易把客人點的咖啡做完了,這位主播才鬆了一口氣。毓芝沒想到這裡的工作速度比做新聞的步調還要快,而她實習的竟然還是下午顧客最稀少的時段。她認為平常在主播台上,無法馬上得知觀眾的回應;但在這裡,顧客的反應和心情立刻寫在臉上,讓她很緊張,也非常驚訝咖啡館的工作竟然不如想像中那般悠閒自在。

因為是第一次接觸相關的工作,還不甚熟稔,毓芝給自己今天的表現打了80分。一直帶著她工作的店經理覺得毓芝的資質不錯,馬上能抓到訣竅。雖然做咖啡的時間有點延誤,不過一般新人至少得花上一個月才學得來的功夫,毓芝沒多久就學會了。最難得的是她還成功推銷出了商品、願意跟顧客分享自己的經驗,因此原本給她90分的分數,又因為她的成功行銷而加到了110。

採訪後記

不同於一般參與者,毓芝體驗前就積極地跟夢工場工作團隊聯絡,從體驗當天應該穿著的衣服、學習的時間地點、到課程的安排,毓芝都鉅細靡遺地了解,為的就是確保自己當天能夠有最完美的表現。即使Starbucks工作人員說:「放輕鬆,就當做來玩吧!」毓芝還是不敢鬆懈地完成工作。

這顯示她是個在工作上嚴以律己的人。《樂在工作》一書中提及,自律不代表否定自己或限制自己,自律的人也不代表就不能快樂地工作,他們可以透過自我約束來開創成功和幸福。雖然辛勤工作並不好玩,但盡力完成一件任務之後的滿足感,是相當愜意的,這也是工作樂趣的主要來源。因此自律是:

*很想棄甲而逃,卻終於堅持下去。

*很想破口大罵,卻按捺情緒,暗暗從1數到10。

*心虛情怯,臉上卻仍帶著笑容。

*真想放棄,卻仍苦撐到底。

所以一個自律且努力不懈的人,才能既樂在工作,又能獲得最終的成功。

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