81 美國 ShoeDazzle
網路購物＋會員訂閱
線上購物的熟客商機
只要每月從你的信用卡中，自動扣款40 美元（約合新台幣1400 元），你就可以從5 雙鞋子當中挑1 雙走。如果真的5 雙都不喜歡，你也可以說「我這個月不買」，就不會扣款。
沒錯，這就是由Brian Lee 找來知名好萊塢設計師 Kim Kardashian 一起打造，專賣女鞋的線上購物網站。
與另一大著名鞋店Zappos 保證售後永久可退貨，兩者商業模式最大不同是，它的對象完全鎖定掌握家庭消費主導權的女性，想想看，每個月可以有權力5 選1，多麼誘惑人!
ShoeDazzle 既是鞋子網站，同時也是女性消費線上資料庫，進入ShoeDazzle 網站，你得先填寫一個測驗，建立你的個人風格資
料夾，之後，才能加入會員，開始買鞋。
身為新客戶的你，可以開始選一雙鞋子購買，不過同時，你必須「預約」下個月買鞋。
沒搞錯吧，買個鞋子要先做測驗，還得先預約下個月買鞋的錢！
沒想到這樣全新網路購物模式，居然沒讓人掉頭就走，反而光去年一年，會員就迅速增加3 倍，從300 萬變成1000 萬，就算捨棄了每月會員收費制，還是獲得下一波4000 萬美元的資金援助。
ShoeDazzle 能異軍突起的原因在標榜「個人化」的服務，讓消費者每次想買鞋的時候，不需要從茫茫鞋海當中，找出自己最喜歡的款式，相反的， 一開始填寫的個人檔案，讓ShoeDazzle 可以根據你的喜好與風格，每個月推薦5 雙你可能喜歡的鞋子。
對於有在買鞋子的女生來說，平均2-3 個月買1 雙鞋也不足為奇，合理的價位，加上如果這個月剛好沒看到喜歡的款式也可以選擇不買，這樣的購物模式一推出就大受歡迎，讓ShoeDazzle 在上線的短短1 年間，就損益打平，並開始獲利。
每個月的收費訂購服務，幫助ShoeDazzle迅速累積第一桶金，也讓大家意識到，實體店面才有的熟客服務，在網路上也能達成。
原來許多女性喜歡到高價位的小店購物，就是為了享受那種熟客才擁有的那種「被老闆完全了解、全心照顧」的專人服務。
現在，ShoeDazzle 就像你專屬的線上購鞋顧問一樣，不用每次購物時候，都要想一遍自己的衣櫥有哪些衣服、平常穿什麼款式的鞋子，每個月由專家提供「為你打造，專屬你的女鞋款式」清單，讓消費者有種被當作貴婦般的尊榮。
在累積足夠的用戶資料與購物偏好之後，2012 年3 月，ShoeDazzle 宣布捨棄每個月的收費訂購服務，全心經營線上購物的個人化熟客服務，但是光說提供個人化的服務，還不足以描述這個每月推薦清單的魔力。
對喜歡逛街的女生來說，一旦有逛街的打算，就算只是在百貨公司或網路商場上看個10 分鐘，也會有種「不買些東西很可惜」的衝動，更何況如果看到了「這就是我想要的」鞋子的時候，更會讓人很難放棄。
ShoeDazzle 也是這樣，先透過市調了解消費者的喜好，然後定期把這些「未付費的商品」送到她們眼前，雖然不一定要買，但是量身打造的推薦，更容易打中女性消費者的心。
尤其是ShoeDazzle所提供的每月清單還能隨著時間進化，從剛開始每個會員都要填寫的個人資料當中去做篩選，隨著會員的選擇，到後來ShoeDazzle的資料庫會不斷累積對會員消費行為的了解，讓ShoeDazzle的每月清單能夠隨著時間累積挑選出消費者真正想要的款式，達成真正的個人化熟客服務。
另一方面，每月清單不只增加消費者購買機會，商家也可以透過會員喜好與需求資料庫，預先知道每種款式需要進貨顏色與尺寸，採取「預約制」，讓商家更容易掌握庫存與進貨，不用像傳統線上或實體商家一樣，要準備更多齊全的花樣跟尺寸，提供消費者來選擇。
捨棄了每月會員收費制，就是看好個人化的服務，將會是未來下一代購物網站的新模式，ShoeDazzle用龐大的會員數與消費資料庫證明，它們已經搶到先機。
網址http://www.shoedazzle.com/ （文∣趙君綺）
82 美國 Zappos
電子商務＋服務創新
令消費者讚嘆的服務傳奇
美國網路鞋店Zappos已經變成電子商務服務的傳奇。創辦人謝家驊說，他對服務的要求就是要讓消費者忍不住驚奇的說：「wow！」而他確實也做到。
首先，Zappos推出「雙向免費服務」，也就是購物不需要付運費，退貨也不需要。而且在購買鞋子後的1年365天內，消費者都可以無條件退貨。這個服務讓Zappos每年付出高昂的運費，在公司營收已經達到6億美元規模時，利潤還只有幾百萬。
然而，謝家驊看重的不是短期利益而是長期客戶的忠誠關係。為了更深化對顧客的服務，Zappos設有24小時免費服務電話。有網友比較亞馬遜跟Zappos，發現前者網頁上根本找不到客服電話，而Zappos就大剌剌地寫在網站首頁左上角。
跟一般公司要求客服盡量在最短時間內完成服務不同，Zappos鼓勵客服多跟消費者聊天。有網友想探測它們服務可以到什麼程度，居然要客服協助買披薩。Zappos這位客服愣了一下，然後請網友先掛上電話，2分鐘後再打進來。等到消費者再接通電話時，客服已經備妥5家披薩店的電話給他。
Zappos服務到了不可思議地步，謝家驊說：「我們是一家服務公司，只是剛好賣鞋子而已。」果真，當Zappos服務已經打響品牌後，現在它的營業項目已經擴及到鞋子以外的領域，如包包、配件等。
Zappos和亞馬遜同時成為美國電子商務網站的典範。網址http://www.zappos.com/
