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線上購物的熟客商機

ShoeDazzle
文 / 趙君綺    
2012-09-01
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81 美國 ShoeDazzle

網路購物+會員訂閱

線上購物的熟客商機

只要每月從你的信用卡中,自動扣款40 美元(約合新台幣1400 元),你就可以從5 雙鞋子當中挑1 雙走。如果真的5 雙都不喜歡,你也可以說「我這個月不買」,就不會扣款。

沒錯,這就是由Brian Lee 找來知名好萊塢設計師 Kim Kardashian 一起打造,專賣女鞋的線上購物網站。

與另一大著名鞋店Zappos 保證售後永久可退貨,兩者商業模式最大不同是,它的對象完全鎖定掌握家庭消費主導權的女性,想想看,每個月可以有權力5 選1,多麼誘惑人!

ShoeDazzle 既是鞋子網站,同時也是女性消費線上資料庫,進入ShoeDazzle 網站,你得先填寫一個測驗,建立你的個人風格資

料夾,之後,才能加入會員,開始買鞋。

身為新客戶的你,可以開始選一雙鞋子購買,不過同時,你必須「預約」下個月買鞋。

沒搞錯吧,買個鞋子要先做測驗,還得先預約下個月買鞋的錢!

沒想到這樣全新網路購物模式,居然沒讓人掉頭就走,反而光去年一年,會員就迅速增加3 倍,從300 萬變成1000 萬,就算捨棄了每月會員收費制,還是獲得下一波4000 萬美元的資金援助。

ShoeDazzle 能異軍突起的原因在標榜「個人化」的服務,讓消費者每次想買鞋的時候,不需要從茫茫鞋海當中,找出自己最喜歡的款式,相反的, 一開始填寫的個人檔案,讓ShoeDazzle 可以根據你的喜好與風格,每個月推薦5 雙你可能喜歡的鞋子。

對於有在買鞋子的女生來說,平均2-3 個月買1 雙鞋也不足為奇,合理的價位,加上如果這個月剛好沒看到喜歡的款式也可以選擇不買,這樣的購物模式一推出就大受歡迎,讓ShoeDazzle 在上線的短短1 年間,就損益打平,並開始獲利。

每個月的收費訂購服務,幫助ShoeDazzle迅速累積第一桶金,也讓大家意識到,實體店面才有的熟客服務,在網路上也能達成。

原來許多女性喜歡到高價位的小店購物,就是為了享受那種熟客才擁有的那種「被老闆完全了解、全心照顧」的專人服務。

現在,ShoeDazzle 就像你專屬的線上購鞋顧問一樣,不用每次購物時候,都要想一遍自己的衣櫥有哪些衣服、平常穿什麼款式的鞋子,每個月由專家提供「為你打造,專屬你的女鞋款式」清單,讓消費者有種被當作貴婦般的尊榮。

在累積足夠的用戶資料與購物偏好之後,2012 年3 月,ShoeDazzle 宣布捨棄每個月的收費訂購服務,全心經營線上購物的個人化熟客服務,但是光說提供個人化的服務,還不足以描述這個每月推薦清單的魔力。

對喜歡逛街的女生來說,一旦有逛街的打算,就算只是在百貨公司或網路商場上看個10 分鐘,也會有種「不買些東西很可惜」的衝動,更何況如果看到了「這就是我想要的」鞋子的時候,更會讓人很難放棄。

ShoeDazzle 也是這樣,先透過市調了解消費者的喜好,然後定期把這些「未付費的商品」送到她們眼前,雖然不一定要買,但是量身打造的推薦,更容易打中女性消費者的心。

尤其是ShoeDazzle所提供的每月清單還能隨著時間進化,從剛開始每個會員都要填寫的個人資料當中去做篩選,隨著會員的選擇,到後來ShoeDazzle的資料庫會不斷累積對會員消費行為的了解,讓ShoeDazzle的每月清單能夠隨著時間累積挑選出消費者真正想要的款式,達成真正的個人化熟客服務。

另一方面,每月清單不只增加消費者購買機會,商家也可以透過會員喜好與需求資料庫,預先知道每種款式需要進貨顏色與尺寸,採取「預約制」,讓商家更容易掌握庫存與進貨,不用像傳統線上或實體商家一樣,要準備更多齊全的花樣跟尺寸,提供消費者來選擇。

捨棄了每月會員收費制,就是看好個人化的服務,將會是未來下一代購物網站的新模式,ShoeDazzle用龐大的會員數與消費資料庫證明,它們已經搶到先機。

網址http://www.shoedazzle.com/ (文∣趙君綺)

82 美國 Zappos

電子商務+服務創新

令消費者讚嘆的服務傳奇

美國網路鞋店Zappos已經變成電子商務服務的傳奇。創辦人謝家驊說,他對服務的要求就是要讓消費者忍不住驚奇的說:「wow!」而他確實也做到。

首先,Zappos推出「雙向免費服務」,也就是購物不需要付運費,退貨也不需要。而且在購買鞋子後的1年365天內,消費者都可以無條件退貨。這個服務讓Zappos每年付出高昂的運費,在公司營收已經達到6億美元規模時,利潤還只有幾百萬。

然而,謝家驊看重的不是短期利益而是長期客戶的忠誠關係。為了更深化對顧客的服務,Zappos設有24小時免費服務電話。有網友比較亞馬遜跟Zappos,發現前者網頁上根本找不到客服電話,而Zappos就大剌剌地寫在網站首頁左上角。

跟一般公司要求客服盡量在最短時間內完成服務不同,Zappos鼓勵客服多跟消費者聊天。有網友想探測它們服務可以到什麼程度,居然要客服協助買披薩。Zappos這位客服愣了一下,然後請網友先掛上電話,2分鐘後再打進來。等到消費者再接通電話時,客服已經備妥5家披薩店的電話給他。

Zappos服務到了不可思議地步,謝家驊說:「我們是一家服務公司,只是剛好賣鞋子而已。」果真,當Zappos服務已經打響品牌後,現在它的營業項目已經擴及到鞋子以外的領域,如包包、配件等。

Zappos和亞馬遜同時成為美國電子商務網站的典範。網址http://www.zappos.com/

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