人力資源，從字面上來看，不就簡單的管理好公司裡的人，好像不是件難事。但是，人是最難管的一群生物，要能成功的運用公司內的人力，讓每位員工的才能都能適當的發揮出來，對組織產生正面的力量，那就是一門不容便宜行事，而且值得一再學習的功課。
這樣的課題，唯有學人資的人才能做得好嗎？英文老師出身，沒有人資相關學位背景的晶華酒店集團人力資源部副總李靖文可不這麼想。
在大學時期就開始注意投資理財和產業發展的李靖文，因為看見服務業、觀光休閒產業是未來的趨勢，雖然師範大學畢業，順利成為教師，但內心始終有個小聲音在吶喊著：我的人生應該還有另一種可能。
於是她在教了3 年書後，決定放手一搏，毅然放棄別人眼中的「鐵飯碗」，出國學旅館管理，轉行從最基礎的飯店跑菜人員做起。
儘管每月收入由10 多萬一下大幅縮減至2萬元，但從跑菜、服務生到領班，從中餐、西餐到酒吧，李靖文以歸零的心態從頭學習，做中學、學中做，一路下來奠下了扎實的基礎，也更加了解飯店的整體運作。之後她轉進人資專業，歷經訓練專員、人事經理，終於升到現在的高位。
愈來愈多的企業想要的人資長，正是如李靖文這般非人資背景出身，但對產業發展、企業策略、文化差異、變革管理等有深入了解，又有樂於幫助他人、能將心比心等特質的人，因為他們更懂得如何將人資理論落實到實際的企業管理層面上。
擁有人資經歷20 餘年的李靖文，以她專業的經驗及前瞻的思考，歸納出給新手人資主管的10 堂課，其中不乏非人資領域主管也受用的建議，以下為訪談內容摘要：
Lesson1 不光只是人資了解人資，最好也讓其他主管了解人資
人資專業不要只有自己懂，最好也能讓其他高層了解。舉例來說，老闆拍桌要將一個人開除，說你明天不用來了；但真實情況是，沒有正當理由，不能隨便叫員工離職，否則會吃上官司。
因此，平時就應灌輸老闆具備基本的人資觀念及法令，老闆做決策時才能合情合理又合法。否則，太常用感性的方式去做決定，最後不是落得員工有恃無恐，就是屢屢破例違反了常規，對公司管理都不是好事。
Lesson2 情理法三者運用搭配
在處理人事問題時，除了要注意當事人的情緒外，也不能失去理性。因此，很多時候是在理性與感性間拔河。這兩者如何拿捏，我也是摸索了一些時候才抓到要領。情理法三者如何運用搭配，全掌握在你手中，箇中滋味，也由你自己感受了。
Lesson3 身段柔軟，保持彈性
對於投身於服務業的新手人資主管來說，一定要保持彈性（flexibility）。一方面要加強自己的專業，另一方面更要發揮綜效（synergy），隨時要能支援不同部門的事務，讓自己不只是人資方面的主管，也要能與其他部門合作，做到多職能的準備。
此外，切記主管的架子不要端出來，好像當上主管後就很了不起。要知道，位置愈高，身段愈要柔軟，這是新主管要留意的事之一。
Lesson4 充實必要的法律知識
作為人資主管，很重要是要搞懂勞基法的規定。為了熟稔勞基法，我甚至花錢去上課問名師，研讀判例，以免在處理人事問題上違法。如果你連勞基法都不清楚，那作為一名人資主管是非常危險的。
不光是勞基法，在服務業裡，你還要了解消保法、食品衛生法等相關的法令，否則在現場發生消費糾紛或有人吃壞了肚子，你如何處理？不是道歉賠錢就沒事，還是要回到法規上，以法為基礎去解決。
Lesson5 服務業是團隊戰，不是個人秀
在服務業中，主管不能只是獨善其身，一定要與同事合作，發揮團隊的力量。過去你可能只要做好自己的本分就可以，但當上主管後，就要把個人忘掉，以團隊來思考，以團隊為單位，讓所有的榮辱都建立在這個團隊身上，而不是個人身上。
Lesson6 養成創新思維的習慣
創新是各行各業都必須具備的能力，特別在人資上一定要去做，而且要養成習慣。過去服務業的主管很愛倚老賣老，總覺得我走過的橋，比你走過的路還要多。但時代不同了，過去的經驗已無法再延用至今，如果不能養成創新的習慣，隨時將腦袋裡的東西翻新，那可是會被部屬歸類為LKK（老扣扣，台語），更不足以帶領新時代的員工。
隨時思考，動腦去想，把舊的經驗更新，或賦予新生命，才不致被當成史前時代的山頂洞人。
Lesson7 加強人際互動的技能（people skill）
要學習以人為本的領導統御管理學，而揚棄過去獨裁式的管理模式。特別是面對新世代，甚至八年級已開始進到職場，主管要放掉過去的主觀意識或成見，了解新世代的行為模式，甚至發崛他們的優點及長處，與他們共舞。
新世代的優勢是普遍會用電腦，且是網路重度用戶，但他們會少了一些與人面對面的溝通經驗。此時就應先了解他們，再用引導的方式訓練他們處理人與人溝通的方式，學習如何與真人應對進退及運用臉部表情來傳達想法，如此反而能讓新世代熱情的優勢湧現，發揮年輕人的潛力。
Lesson8 要有guts（擔當）
一位好主管一定要有guts，可以為部屬承擔責任，而不會爭功諉過。千古不變的道理就是：沒肩膀的主管永遠會被部屬唾棄，也不受歡迎。所以要帶部屬，一定要先將自己的肩膀變硬，可以扛起責任，自然就獲得了尊敬。
特別在服務業裡，常常是主管做了九十九件的對事，但有一件不小心做錯了，很可能就被部屬傳開，甚至流傳出去，嚴重影響公司形象，不可不慎。
Lesson9 培養一套自我時間管理系統
時間管理非常重要，不要成為一個被時間追著跑的主管，如此做出的決策肯定不會好，也讓整個團隊跟著亂。要養成一套自我時間管理的系統。以我自己為例，每天會有30 分鐘與自己對話的寧靜時刻，此時可以安靜的思考工作內容，想出解決方法，而不會忙得沒空思考，決策品質肯定也不會好。
將每日的行程輸進手機裡，以便知曉每日該做的事及會議。不要挑戰自己的記憶力，再怎麼強也會有漏忘的時候，還是記在手機裡最方便。
Lesson10 加強外語能力，廣泛接觸新知
具備外語能力已不用多說，但我要強調的是用外語去吸收全球的資訊。知識不是僅限於工作上而已，最好能廣泛的接觸新知，特別英語已是全球普及的語言，很多的資訊是以英語來呈現，要主動去吸收，才不會被淘汰，成為井底之蛙。
在服務業中，客人來自各行各業，隨時有機會與他們面對面接觸，因此除了專業知識，也要能觸類旁通，引經據典，才能與他們聊上幾句話，也讓他們感覺有共鳴。
舉例來說，我會請同仁多看看財經類的節目或報章雜誌，雖不用到專業程度，但要有一定的財經常識。因為在服務產業中，很多決策是要有商業常識來支持，了解多一些就多一分專業，這是必要的。
同時也要掌握社會脈動與科技新知，就像新的手機上市，也會買來用用。
倒不是追求時髦，而是要跟同仁、客戶取得共同話題，如此面對面接觸時就不會陌生。
甚至韓劇也要看一下，知道哈韓在哈什麼，如此也可融入年輕人的世界，找到共通話題。
