alexa
置頂

年終16個月,先拼3度競爭力

2012年,服務業人才大躍進》
文 / 王妍文    攝影 / 林育緯
2012-01-01
瀏覽數 1,050+
年終16個月,先拼3度競爭力
分享 Line分享分享 複製連結

2011 年觀光、餐飲、飯店業業績一枝獨秀,全然不受景氣惡化影響。先是薰衣草森林宣布將連續3 年加薪10%,接著傳出全台知名的麻辣火鍋鼎王集團,店長年終獎金上看16 個月,台中赤鬼牛排連鎖店更是一出手,就給中階主管46 個月的年終大紅包。

眼紅啊!眼紅!過去觀光、餐飲、飯店始終被刻板地劃分在吃喝玩樂的行業,產值小、又辛苦,沒想到30 年後風水輪流轉,觀光、餐飲、飯店服務業一夕暴紅,年終獎金居然贏過科技業。

到底服務業的未來性如何?服務業人才又要具備哪些特性?先來看看以下2 個重要數字:

2800 億元的資金將挹注觀光服務業升級,不僅國際級飯店巨擘搶地插旗,本土飯店集團廣設據點,連各大建商也將眼光聚焦於此,搶建連鎖飯店,而資金規模較小的,就從老旅館拉皮(改建)做起,變身個性旅店、民宿,掀起風尚潮流。

2011 年外國觀光客來台人數倍增,600 萬人次創下歷史新高,4 年後上看1000 萬人次。伴隨觀光人潮而來的消費商機,還有餐飲美食、衛生醫療、精緻農業或文化創意等,台灣走過製造業、科技業掛帥的過程,正朝服務業起飛!

2012 年,是服務業大好的一年,如何搭上這個快行列車,先看看企業想用什麼人,你符合嗎?

人才特色1:態度、速度、細度,三度交心

2012 年,台灣平均國民所得預計將衝破2 萬美元關卡,意味著消費者對服務品質將會愈來愈講究。雲朗觀光集團人力資源總監馬效光指出,服務業要升級,就必須以「態度」、「速度」、「細度」與顧客交心。

服務業人員原本就應具有良好的態度及速度,但馬效光說,現在顧客講求的是體驗消費,要服務品質達到一定水準,必須靠「細度」,才能讓顧客超乎預期,產生「感動」。

所以,顧客到餐廳用餐,不只講求東西好吃,還要精巧;到飯店住宿,不只要求乾淨舒服,還要有家人般的關照;到景點參觀,不只需要風景秀麗,還要有知識收穫。具備為客人創造美好的消費經驗與回憶的細度能力,正是服務業老闆追求的人才。

如何做到細度?以90 度鞠躬禮與澎派的打包服務,在火鍋界奪下天王位置的鼎王,就是一例。鼎王人資訓練部副理梁靜軒指出,90 度鞠躬禮表現在外,是對顧客尊重與感激的態度;而對內,則從心養成,內化成服務精神,展現在食材上、經營上。

重新加滿鍋底的打包服務,對顧客而言,相對感覺物超所值,從滿足食欲的美味享受,到精神層面的充沛感動,「打包」與「鞠躬禮」,奠定鼎王集團全省8 家店、週末天天座無虛席,甚至需要1 至2 個月提前訂位的火熱成績,難怪店長年終獎金上看16 個月。

火鍋店滿滿是,為什麼鼎王可以勝出?服務業競爭門檻低,正因為在細度上做出差異,成了最終決勝關鍵。

人才特色2:員工比風格,才有差異化競爭力

永康商圈的迷你咖啡店,以「老靈魂」吸引日本、香港旅客造訪;鼎泰豐小籠包皮薄餡多,「18 摺」手法享譽海外;雲朗觀光集團下的君品酒店,在俯拾皆與「馬」有關的古董藝術品中,串起旅行故事。

每一家店、每一個企業,都必須在消費浪潮中,建立自己獨特的風格,才能被清楚看見。

服務業風格哪裡來,必須先有風格的員工。

旗下有11 個品牌的王品集團,涉獵範圍從牛排、日式料理、鐵板燒、素食到咖啡,各有不同特色,背後的風格操盤人正是董事長戴勝益。

對戴勝益來說,最好的員工,並不是高學歷、專業非凡的人,而是懂得品味生活、品味生命的人,所以他在面試員工時,關心的是「假日做什麼休閒活動?」、「與家人關係如何?」了解員工的個性及個人品味。

戴勝益甚至會帶著員工,遊百國、攀百岳、嘗百店,從豐富員工生命開始,進而豐富企業的特色、變成風格。「先有多元化的生活體驗,才會形塑風格,」他說。

陸客自由行,帶動台灣餐飲、飯店、旅遊業投資熱潮,但是想在激烈的人力競爭中脫穎而出,關鍵在你的風格,能否為企業帶進更多想像。

人才特色3:策略經理人,拼國際化、分眾化

服務業以內需為主,具有市場飽和的侷限性,除了向海外發展外,多品牌策略、將消費者分眾化, 是維繫服務業持續成長的重要關鍵。

在多品牌策略、分眾市場下,未來的服務業中高階管理人才,必須走更精緻專業的路線,性格上不但要能獨立作業,更需要具備即時應變解決問題的能力,最好還要會多國語言。

像是日本客注重隱私、安靜,愛好深度體驗;陸客則多個性直爽、愛熱鬧,偏愛趕場式服務;而本地客,則更著重在紓壓、重新累積能量的功能,需求各不相同,當市場商機漸漸擴大,勢必走上分眾化。「品牌分眾化,可以避免定位不清的窘境,」馬效光說。

以飯店業為例,雲朗集團就以君品、雲品、兆品、翰品和中信5 個品牌,來區分等級與飯店類型;以餐飲業來說,王品集團,就利用不同菜系、風格、價位帶,來滿足各式各樣的消費者。別小看這個策略定位,5 個飯店品牌創造了5 個不同市場,11 家店創造了11 個餐飲市場,這些都是驚人的乘數效應。

既然客層分眾化,服務人才就不能以單一的SOP 管理,服務日客的,有日式的文化,服務陸客的,有大陸的偏好,光是吃牛排就與吃日式料理的服務方式大不同,如何能做出品牌差異化,開發多元分眾市場,是未來服務業管理人才必備的本領。

台灣服務業在亞洲以「台灣人情味」知名,很多品牌都有向外布局計畫和多品牌發展想法,隨服務業「外派」、「輪調」機會愈來愈多,未來服務業在等待的人才,小至咖啡盤上湯匙擺放的角度、語言能力,大至發展企畫、開店選點、開疆闢土能力等,都要能與國際接軌,「能力和服務都要快速跟上國際化水準,」馬效光提醒。

人才特色4:掌握管理細節,為自己加薪

薪資低,向來是造成服務業人才流動率高的現實因素。隨著商機乍現,服務業薪資結構與制度也跟著彈性化,某些企業採取員工分紅入股制,讓員工更學會精算成本,省下利潤,間接為自己加薪。

「服務業的利潤都在細節中,」梁靜軒說,尤其是餐飲業,食材管理一分一毫都是利潤,即使是一片菜葉,全片丟棄,或是掐頭去尾留下可食部分,長期下來節約的成本,就會反映在利潤上。

如果企業能將利潤分享,那麼員工每一個動作、每一個服務就都跟自己荷包息息相關,自然每個人就是最好的把關人,所以,能夠掌握管理流程、讓細節更升級的人,也是企業要找的Mr. Right。

為了留住人才,王品集團就建立「提撥利潤為獎金」、「員工入股分紅」等制度,每開一家分店,店長和主廚以上的主管都能依比例認股,成為股東,此外,員工每月還可領取額外提撥的利潤獎金,雙軌並行,不僅加強員工對企業的向心力,也讓服務業的薪水彈性化,不輸科技業。

人才特色5: 事求人,升遷速度快

「找不到人!」這是台灣餐飲、觀光產業人資最常講的話。根據104 人力銀行調查,即使是2011 年第4 季的人力淡季,住宿、餐飲業的工作機會與同期相較,仍逆勢上揚29.8%與38.9%,而這股缺人熱潮依舊會在2012 年發酵。

能否穩住人才資源,將左右餐飲業版圖發展加速器的馬力。「源源不絕的人力資源是開疆闢土最重要的武器,」戴勝益說,在服務業搶人大戰中,健全的教育訓練制度,不僅可以穩定服務品質,也能讓人才在不斷學習的過程中成長,獲得更快的升遷管道,成為人才吸石。

以王品為例,便透過清楚的教育訓練制度,為員工畫出職涯發展圖,從工讀生、服務員/助廚、組長/三廚、主任/二廚、店長/主廚到區經理,甚至總經理,需要經歷哪些職能學分都一目了然。

在教育訓練完善的企業,能夠拋棄舒適圈,適應不同職位變化,並隨時從零出發的人,只要肯付出,就有機會快速升遷,要在1 到3 年當上副店長、店長等中階主管,都非難事,跟一般企業中,要3 至5 年才能擔任小主管相比,升遷速度明顯有機會三級跳。

2012,服務業展翅飛翔,你,準備好參與了嗎?

分享 Line分享分享 複製連結
潮人物
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章