2011 年觀光、餐飲、飯店業業績一枝獨秀，全然不受景氣惡化影響。先是薰衣草森林宣布將連續3 年加薪10％，接著傳出全台知名的麻辣火鍋鼎王集團，店長年終獎金上看16 個月，台中赤鬼牛排連鎖店更是一出手，就給中階主管46 個月的年終大紅包。
眼紅啊！眼紅！過去觀光、餐飲、飯店始終被刻板地劃分在吃喝玩樂的行業，產值小、又辛苦，沒想到30 年後風水輪流轉，觀光、餐飲、飯店服務業一夕暴紅，年終獎金居然贏過科技業。
到底服務業的未來性如何？服務業人才又要具備哪些特性？先來看看以下2 個重要數字:
2800 億元的資金將挹注觀光服務業升級，不僅國際級飯店巨擘搶地插旗，本土飯店集團廣設據點，連各大建商也將眼光聚焦於此，搶建連鎖飯店，而資金規模較小的，就從老旅館拉皮（改建）做起，變身個性旅店、民宿，掀起風尚潮流。
2011 年外國觀光客來台人數倍增，600 萬人次創下歷史新高，4 年後上看1000 萬人次。伴隨觀光人潮而來的消費商機，還有餐飲美食、衛生醫療、精緻農業或文化創意等，台灣走過製造業、科技業掛帥的過程，正朝服務業起飛！
2012 年，是服務業大好的一年，如何搭上這個快行列車，先看看企業想用什麼人，你符合嗎？
人才特色1：態度、速度、細度，三度交心
2012 年，台灣平均國民所得預計將衝破2 萬美元關卡，意味著消費者對服務品質將會愈來愈講究。雲朗觀光集團人力資源總監馬效光指出，服務業要升級，就必須以「態度」、「速度」、「細度」與顧客交心。
服務業人員原本就應具有良好的態度及速度，但馬效光說，現在顧客講求的是體驗消費，要服務品質達到一定水準，必須靠「細度」，才能讓顧客超乎預期，產生「感動」。
所以，顧客到餐廳用餐，不只講求東西好吃，還要精巧；到飯店住宿，不只要求乾淨舒服，還要有家人般的關照；到景點參觀，不只需要風景秀麗，還要有知識收穫。具備為客人創造美好的消費經驗與回憶的細度能力，正是服務業老闆追求的人才。
如何做到細度？以90 度鞠躬禮與澎派的打包服務，在火鍋界奪下天王位置的鼎王，就是一例。鼎王人資訓練部副理梁靜軒指出，90 度鞠躬禮表現在外，是對顧客尊重與感激的態度；而對內，則從心養成，內化成服務精神，展現在食材上、經營上。
重新加滿鍋底的打包服務，對顧客而言，相對感覺物超所值，從滿足食欲的美味享受，到精神層面的充沛感動，「打包」與「鞠躬禮」，奠定鼎王集團全省8 家店、週末天天座無虛席，甚至需要1 至2 個月提前訂位的火熱成績，難怪店長年終獎金上看16 個月。
火鍋店滿滿是，為什麼鼎王可以勝出？服務業競爭門檻低，正因為在細度上做出差異，成了最終決勝關鍵。
人才特色2：員工比風格，才有差異化競爭力
永康商圈的迷你咖啡店，以「老靈魂」吸引日本、香港旅客造訪；鼎泰豐小籠包皮薄餡多，「18 摺」手法享譽海外；雲朗觀光集團下的君品酒店，在俯拾皆與「馬」有關的古董藝術品中，串起旅行故事。
每一家店、每一個企業，都必須在消費浪潮中，建立自己獨特的風格，才能被清楚看見。
服務業風格哪裡來，必須先有風格的員工。
旗下有11 個品牌的王品集團，涉獵範圍從牛排、日式料理、鐵板燒、素食到咖啡，各有不同特色，背後的風格操盤人正是董事長戴勝益。
對戴勝益來說，最好的員工，並不是高學歷、專業非凡的人，而是懂得品味生活、品味生命的人，所以他在面試員工時，關心的是「假日做什麼休閒活動？」、「與家人關係如何？」了解員工的個性及個人品味。
戴勝益甚至會帶著員工，遊百國、攀百岳、嘗百店，從豐富員工生命開始，進而豐富企業的特色、變成風格。「先有多元化的生活體驗，才會形塑風格，」他說。
陸客自由行，帶動台灣餐飲、飯店、旅遊業投資熱潮，但是想在激烈的人力競爭中脫穎而出，關鍵在你的風格，能否為企業帶進更多想像。
人才特色3：策略經理人，拼國際化、分眾化
服務業以內需為主，具有市場飽和的侷限性，除了向海外發展外，多品牌策略、將消費者分眾化， 是維繫服務業持續成長的重要關鍵。
在多品牌策略、分眾市場下，未來的服務業中高階管理人才，必須走更精緻專業的路線，性格上不但要能獨立作業，更需要具備即時應變解決問題的能力，最好還要會多國語言。
像是日本客注重隱私、安靜，愛好深度體驗；陸客則多個性直爽、愛熱鬧，偏愛趕場式服務；而本地客，則更著重在紓壓、重新累積能量的功能，需求各不相同，當市場商機漸漸擴大，勢必走上分眾化。「品牌分眾化，可以避免定位不清的窘境，」馬效光說。
以飯店業為例，雲朗集團就以君品、雲品、兆品、翰品和中信5 個品牌，來區分等級與飯店類型；以餐飲業來說，王品集團，就利用不同菜系、風格、價位帶，來滿足各式各樣的消費者。別小看這個策略定位，5 個飯店品牌創造了5 個不同市場，11 家店創造了11 個餐飲市場，這些都是驚人的乘數效應。
既然客層分眾化，服務人才就不能以單一的SOP 管理，服務日客的，有日式的文化，服務陸客的，有大陸的偏好，光是吃牛排就與吃日式料理的服務方式大不同，如何能做出品牌差異化，開發多元分眾市場，是未來服務業管理人才必備的本領。
台灣服務業在亞洲以「台灣人情味」知名，很多品牌都有向外布局計畫和多品牌發展想法，隨服務業「外派」、「輪調」機會愈來愈多，未來服務業在等待的人才，小至咖啡盤上湯匙擺放的角度、語言能力，大至發展企畫、開店選點、開疆闢土能力等，都要能與國際接軌，「能力和服務都要快速跟上國際化水準，」馬效光提醒。
人才特色4：掌握管理細節，為自己加薪
薪資低，向來是造成服務業人才流動率高的現實因素。隨著商機乍現，服務業薪資結構與制度也跟著彈性化，某些企業採取員工分紅入股制，讓員工更學會精算成本，省下利潤，間接為自己加薪。
「服務業的利潤都在細節中，」梁靜軒說，尤其是餐飲業，食材管理一分一毫都是利潤，即使是一片菜葉，全片丟棄，或是掐頭去尾留下可食部分，長期下來節約的成本，就會反映在利潤上。
如果企業能將利潤分享，那麼員工每一個動作、每一個服務就都跟自己荷包息息相關，自然每個人就是最好的把關人，所以，能夠掌握管理流程、讓細節更升級的人，也是企業要找的Mr. Right。
為了留住人才，王品集團就建立「提撥利潤為獎金」、「員工入股分紅」等制度，每開一家分店，店長和主廚以上的主管都能依比例認股，成為股東，此外，員工每月還可領取額外提撥的利潤獎金，雙軌並行，不僅加強員工對企業的向心力，也讓服務業的薪水彈性化，不輸科技業。
人才特色5： 事求人，升遷速度快
「找不到人！」這是台灣餐飲、觀光產業人資最常講的話。根據104 人力銀行調查，即使是2011 年第4 季的人力淡季，住宿、餐飲業的工作機會與同期相較，仍逆勢上揚29.8％與38.9％，而這股缺人熱潮依舊會在2012 年發酵。
能否穩住人才資源，將左右餐飲業版圖發展加速器的馬力。「源源不絕的人力資源是開疆闢土最重要的武器，」戴勝益說，在服務業搶人大戰中，健全的教育訓練制度，不僅可以穩定服務品質，也能讓人才在不斷學習的過程中成長，獲得更快的升遷管道，成為人才吸石。
以王品為例，便透過清楚的教育訓練制度，為員工畫出職涯發展圖，從工讀生、服務員／助廚、組長／三廚、主任／二廚、店長／主廚到區經理，甚至總經理，需要經歷哪些職能學分都一目了然。
在教育訓練完善的企業，能夠拋棄舒適圈，適應不同職位變化，並隨時從零出發的人，只要肯付出，就有機會快速升遷，要在1 到3 年當上副店長、店長等中階主管，都非難事，跟一般企業中，要3 至5 年才能擔任小主管相比，升遷速度明顯有機會三級跳。
2012，服務業展翅飛翔，你，準備好參與了嗎？
