剛出社會時，大家都會拚命工作，滿腦子想贏得他人認同，但是即便相當努力，也不見得可以得到老闆和客戶的歡心。後來有位日本同事告訴我：「Paul，我們的100 分，在客戶眼裡可能只有80 分；而客戶期待100 分，卻只能得到60 分。決定標準的人是客戶，不是我們。」
這點醒了我，整日埋頭苦幹是不夠的，如果我們不清楚別人的標準在哪裡，就很難讓人滿意。
不是只有客戶才是「客戶」
我們做每件事都有input 和output。別人拿東西給你，你收到input，你就是對方的客戶。若你有output 交給別人，對方便是你的客戶。
每個人對我們的output 都有一些期待和標準，標準達成了才會滿意。如果想讓客戶滿意，就得先了解對方的需求。就算是遞剪刀這麼簡單的output，或許你覺得動作完成就好，可是，如果你真的在乎接收的人，就會懂得刀鋒向自己、刀柄朝對方。站在對方立場思考是成功的第一步。
在職場中最常見的客戶有4 種：老闆、同事、客戶和員工。老闆有權拔擢你，直接決定你的未來。同事、員工和客戶雖然不掌握升遷大權，卻能決定你的「口碑」，而這口碑也會傳到老闆的耳中，同樣足以左右你的前途。員工的士氣則決定著你的績效。
掌握標準與服務層級
對於這4 種主要客戶，我們必須掌握他們對我們的output 有什麼標準和期待，進而設定你可以提供的服務重點水平（service level）與關鍵績效指標（KPI）。
IBM 的企業價值首項即為「成就客戶」，這不僅僅是完成客戶交辦的事項，而是進一步站在客戶的角度思考，我們應該提供哪些服務，才能完成客戶想要達成的目標，客戶若因此得到職場上的成就，就會使IBM 得到相同的尊重，這也就是我們要成就客戶的理想。
曾經有客戶的系統出了問題，IBM負責的團隊認為，我們已經按照合約規範完成該有的檢測及服務，問題不在我們身上。我知道後，立刻去拜訪客戶了解原委，發現原因是客戶系統架構的設計，雖然不在合約提供的服務之中，但當時客戶的問題仍未解決，危機仍在，因此我還是要求團隊以客戶利益為先，為客戶提出建議方案，並共同解決問題。為此，客戶高層還向我致意，就是因為我們比客戶想像得更積極。
對同事和員工也一樣，接收input 時少點抱怨，交output 時多了解對方需求。我們公司有個同仁去年才上任，事事認真，總是耐心地聽同事的意見，沒多久，他的好口碑就傳到我耳裡，甚至傳到大中華區主管的耳裡。他在無形中一點一滴的累積了良好的個人品牌，這對於他的職場發展，絕對是重要的關鍵。
有能力，才能成就客戶
哈佛商學院一項研究曾指出，優秀業務人員有兩大特質：同理心和快速從挫折中復原的能力。其實，每個員工也都應具備這兩種能力，才能經營良好的客戶及夥伴關係，開拓美好職涯。
除了這兩力外，還要有本身的實力。培養實力的最好辦法就是多聽、多學、多問。很多人開會時一直打電腦，從不專心聽別人發言，這是很不智的作法。公司給你時間學習，你就該張開眼睛、豎起耳朵、敞開心胸地學。以前在會議中，聽到上司問同事問題，我都會在心裡模擬回答方式，再和同事的回答方式做比較。訓練兩、三年後，我發現自己很快就能抓到上司的邏輯，也擴展了自己的深度和膽識。
培養能力的過程不要光看眼前的事情，別忘了，上司、前輩和同事都是最好的老師，比你資淺、位階低的人都值得聽和學，這樣你才能既學武當又學少林，把功夫練好，做成就客戶的好夥伴。
