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學習刀鋒向自己

減壓會客室
文 / 劉鏡清    
2011-10-01
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學習刀鋒向自己
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剛出社會時,大家都會拚命工作,滿腦子想贏得他人認同,但是即便相當努力,也不見得可以得到老闆和客戶的歡心。後來有位日本同事告訴我:「Paul,我們的100 分,在客戶眼裡可能只有80 分;而客戶期待100 分,卻只能得到60 分。決定標準的人是客戶,不是我們。」

這點醒了我,整日埋頭苦幹是不夠的,如果我們不清楚別人的標準在哪裡,就很難讓人滿意。

不是只有客戶才是「客戶」

我們做每件事都有input 和output。別人拿東西給你,你收到input,你就是對方的客戶。若你有output 交給別人,對方便是你的客戶。

每個人對我們的output 都有一些期待和標準,標準達成了才會滿意。如果想讓客戶滿意,就得先了解對方的需求。就算是遞剪刀這麼簡單的output,或許你覺得動作完成就好,可是,如果你真的在乎接收的人,就會懂得刀鋒向自己、刀柄朝對方。站在對方立場思考是成功的第一步。

在職場中最常見的客戶有4 種:老闆、同事、客戶和員工。老闆有權拔擢你,直接決定你的未來。同事、員工和客戶雖然不掌握升遷大權,卻能決定你的「口碑」,而這口碑也會傳到老闆的耳中,同樣足以左右你的前途。員工的士氣則決定著你的績效。

掌握標準與服務層級

對於這4 種主要客戶,我們必須掌握他們對我們的output 有什麼標準和期待,進而設定你可以提供的服務重點水平(service level)與關鍵績效指標(KPI)。

IBM 的企業價值首項即為「成就客戶」,這不僅僅是完成客戶交辦的事項,而是進一步站在客戶的角度思考,我們應該提供哪些服務,才能完成客戶想要達成的目標,客戶若因此得到職場上的成就,就會使IBM 得到相同的尊重,這也就是我們要成就客戶的理想。

曾經有客戶的系統出了問題,IBM負責的團隊認為,我們已經按照合約規範完成該有的檢測及服務,問題不在我們身上。我知道後,立刻去拜訪客戶了解原委,發現原因是客戶系統架構的設計,雖然不在合約提供的服務之中,但當時客戶的問題仍未解決,危機仍在,因此我還是要求團隊以客戶利益為先,為客戶提出建議方案,並共同解決問題。為此,客戶高層還向我致意,就是因為我們比客戶想像得更積極。

對同事和員工也一樣,接收input 時少點抱怨,交output 時多了解對方需求。我們公司有個同仁去年才上任,事事認真,總是耐心地聽同事的意見,沒多久,他的好口碑就傳到我耳裡,甚至傳到大中華區主管的耳裡。他在無形中一點一滴的累積了良好的個人品牌,這對於他的職場發展,絕對是重要的關鍵。

有能力,才能成就客戶

哈佛商學院一項研究曾指出,優秀業務人員有兩大特質:同理心和快速從挫折中復原的能力。其實,每個員工也都應具備這兩種能力,才能經營良好的客戶及夥伴關係,開拓美好職涯。

除了這兩力外,還要有本身的實力。培養實力的最好辦法就是多聽、多學、多問。很多人開會時一直打電腦,從不專心聽別人發言,這是很不智的作法。公司給你時間學習,你就該張開眼睛、豎起耳朵、敞開心胸地學。以前在會議中,聽到上司問同事問題,我都會在心裡模擬回答方式,再和同事的回答方式做比較。訓練兩、三年後,我發現自己很快就能抓到上司的邏輯,也擴展了自己的深度和膽識。

培養能力的過程不要光看眼前的事情,別忘了,上司、前輩和同事都是最好的老師,比你資淺、位階低的人都值得聽和學,這樣你才能既學武當又學少林,把功夫練好,做成就客戶的好夥伴。

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