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收服獅子的24種 方法

越洋專訪變革管理大師科特
文 / 李康莉    
2011-04-27
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收服獅子的24種 方法
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你被攻擊時,你該怎麼辦?

試想一個情境:你好不容易在辦公室提出新構想,並且做了精彩的簡報與說明,沒想到與會中1/3 的人在睡覺,另外1/3 的人在玩手機,少數幾位洗耳恭聽的聽眾,帶著不友善的眼光:一位對你展開毫無建設性的評論,一位自高自大的發言轉移主題,更糟的是你的直屬主管當眾扯你後腿。

這種經驗是否讓人抓狂?你對此感到非常沮喪、困窘、憤怒。這不只關乎你的榮譽感,也關乎你的新點子就此銷聲匿跡。這當中到底出了什麼問題?事實上,所有的發言與提案,都需要事先的沙盤推演,包括邀請與會的對象,也必須預測可能出現的攻擊,以及事先安排的盟友等。大至政治議題的推動,小至辦公室咖啡機的更新,時時都存在攻擊行動,如果你逆向思考,突如其來的一拳馬上令你抓狂,但如果你能在心態上提前準備,即使你面對的是一頭呲牙咧嘴的猛獅,你都可以向馴獸師一樣,大膽把獅子放進來。

領導與變革權威、哈佛商學院教授柯特,最近在新書《與獅子對話-積極有效回應反對你的人》提出一個全新的主張,他認為企業變革中,成功的溝通策略在於:積極引進反對者,並有效回應他們的攻擊!這裡有殺死好點子的8 頭猛獅,如何戰勝狡猾的「高闊論」、抗拒改變的「荀古法」、讓提案失焦的「裘分心」、用數據打擊你的「吾聰明」,話裡有話的「藏玄機」、好高騖遠的「凱空想」、推諉怕事的「辟風險」,以及見風轉舵的「強頭草」?這些人使用混淆、拖延、嘲諷,和製造恐懼的策略,嚴重破壞你提案的堅持,他們的攻擊使你的目標無法達成,反擊策略的運用,將幫助你捍衛你的好點子!

本期《30》雜誌越洋專訪變革管理大師柯特,搶救你的好點子,讓改變的思維過關!以下是訪談精彩內容:

1.為何你敢把獅子放進組織?

新點子非常容易遭受攻擊,原因不外乎新點子容易讓人產生焦慮,而且太多人看到新點子陣亡的經驗。

長久以來企業革新一直是企管界的重要議題,我也一直在進行這方面的研究。這本書的概念從3、4 年前開始形成,主要是我的合作夥伴,也就是加拿大英屬哥倫比亞大學教育創新計畫負責人懷海德,想要在大學內進行一些變革,卻發現新點子非常容易遭受攻擊,不自覺捍衛既有作法,我協助他進行關於如何回應攻擊的研究,最後這些案例都成功的運用在他的大學變革計畫,這是我們合作這本書的起源。

2.企業目前面臨怎樣的威脅?為什麼捍衛好點子很重要?

創造好構想並且實踐它,不管你是21 歲的大學生,還是55 歲的執行長,幾乎每個人都要具備這樣的能力。今天的挑戰在於,耗費許多時間與教育資源在思考如何創造好點子,卻忽略了實現這些想法所需要的知識與指導。

過去20 年來企業策略研究已經有極大的進展,但是在付諸實行方面,進步卻很緩慢。大至全球最大50 家企業,小至州立的衛生中心,只要是組織,都會遇到變革的問題。當組織需要做出重大變革時,人們往往投入比原先預估多一倍的時間與金錢,結果卻只達成一半的目標,有70% 的時間是花在逃避、否認、或試著做出改變,但是最後不是以慘敗收場,就是因筋疲力盡而放棄。好點子需要被看見,而被看見需要有方法。把獅子放進來的方法,不需要是精挑細選出來的資深經理人,組織內較為資淺的員工,或是剛入社會的年輕人,都可以運用書中的策略與方法。第一線員工與年輕世代更能產生新點子,更容易遭受反對,希望對他們有所幫助。

3.攻擊好點子的4 大殺手,分別是哪些?

根據我多年的研究,以及在哈佛大學指導企業進修班,從實際各產業得到的經驗,可以分析歸納出幾種最常見的類型:

製造恐懼:目的在於引發焦慮、讓人很難看出提案的本質。人們開始擔心害怕,在執行真正的好計畫、追求好構想或落實願景的過程中,充滿可怕的風險。

拖延戰術:有些提問與擔憂造成致命拖延,因此封殺一個好提案,讓提案無法在期限之內通過,後來即使被採納,也已經喪失良機。

混淆戰術:封殺好構想的提問與擔憂模糊了對話焦點,他們用不相關的事實、夾雜不清的邏輯,或是許多替代方案,讓對話無法清楚而明智的進行。

嘲諷或毀謗名譽:有些語言子彈並不是針對提案,而是針對提案人,讓提案人在人前看起來很愚蠢。攻擊者的問題可能針對提案人的能力或人格。

4.這些攻擊方法會隨著產業的不同而有所變化嗎?

不見得與產業相關,卻與環境的特性有關。一些歷經5 年、10 年艱苦環境的公司,往往會對改變感到恐懼,因此可能會運用「製造恐懼」的方法,讓人對新點子產生質疑;比較政治性的產業或環境,可能會運用「嘲諷」或是「毀謗」提案人的方式,讓人看輕提案人的才智或是品格;擁有良好教育背景的工程師所處的高科技產業,可能運用一些複雜的數據把簡單的提議複雜化,運用混淆戰術來混淆聽眾的腦袋,讓提案不戰而潰。

5.反對新點子是否一定代表守舊?

其實反對者的立論出發點,通常都不是惡意的,有些有理論的基礎,有些則反映人心共同的擔憂,同時反對意見的存在能幫助人看清新點子的局限,反而得以改良新點子,擴大聽者的視野。因此並非要把提出反對構想的人看做敵人,而是透過有效的溝通,讓你的新點子更容易被多數人理解與接受。

6.如果要捍衛新構想,如何針對上述的攻擊一一回應?

不論對方採取製造恐懼、拖延戰術、混淆戰術、嘲諷或毀謗名譽戰術,以下的方法是很好的回應方式:邀請反對者列席會議:不要企圖將潛在反對者排除在外,即使他們的攻擊手段非常惡劣,你也要讓他們加入討論。讓他們攻擊你,甚至鼓勵他們這麼做!因為要是沒人注意,你就沒機會解釋你看到的風險或機會,也沒機會提出你務實的解決良方。

以簡單卻清楚的言詞直接回應攻擊:如果你以充分的資訊與邏輯壓制別人,聽起來似乎有道理,但是卻會讓聽眾分心,因此回應應該盡量減短,容易讓人理解,尤其當有人發動混淆戰術,企圖擾亂視聽,清楚的解說有助於掃除迷霧。

注意你的態度與情緒:不要試圖以嘲諷、反擊或甚至高傲的態度壓制攻擊你的人,就算他們有些人似乎罪有應得,而你內心也有此衝動。你需要說服人心、擄獲人心,才能贏得真正的支持。以簡單明瞭的語言和人人都能理解的常識來回答,且始終對對方保持尊敬的態度。

無禮的態度,輕蔑的語言,雖然使你贏得注意,最終會失去人心,而不是贏得支持。

觀察全場聽眾:不要把焦點放在攻擊者身上,也不要過度注意對方不公平、不符合邏輯或是卑劣的言論,一旦碰到有人發動混淆、拖延戰術、製造恐懼、嘲諷你的人格時,成功的關鍵,不在於爭取這些「特定人士」全心全意的支持,而在「多數人」對此構想的想法與投入的感情。因此尋找是否有人點頭、微笑、皺眉,注意他們是否充滿興趣,如此一來可以加深信心。

7.新點子是否一定是好點子?

不見得,尤其是許多由領導階層提出,卻不得不執行的,都是貨真價實的壞點子。

8.書中24 個攻擊方法,最常使用是哪一個?

最常聽到的就是,「我們一直很成功,為什麼要改變?」尤其是當環境沒有出現危機的時候,人們更喜歡這麼問。這個問題足以封殺一個真正的好點子。不要進入細節,討論成功的定義,也不要陷入沒完沒了的辯論。用詞簡潔、精確、實在,就是最佳回應。

例如:「 生命不斷進化,為了持續成功,必須做出改變去適應新環境。」以每個人都知道的事實,溫和的方式提醒大家。

24招積極有效回應反對你的人

1.攻擊1:我們過去一直都很成功,為什麼要改變?

回應1:沒錯,不過我們也都看到了,無法與時俱進的人終究會被淘汰。

2.攻擊2:重點在於錢,其他都不重要。

回應2:真正一流的企業或組織,很少是靠砸下更多的錢打造出來的。

3.攻擊4:你一直在暗示我們過去做得很爛。

回應4:不是的,我的意思是,你們在沒有必要的工具(系統、方法、原則等)輔助下,一直做得很棒。而我的提案是,讓你們擁有這些必要的工具。

4.攻擊3:你也太誇張了吧,這只是個小問題罷了。

回應3:對於因為這個問題而受苦的人來說,這絕對不是個小問題。

5.攻擊5:你顯然有所隱瞞。

回應5:只要看一下這些推動此提案的好人,你就會知道,這麼說太不公道了!

6.攻擊6:你的提案還是有很多問題。這個怎麼辦?還有這個?那個?

回應6:任何好點子,只要是新的,都會引發一些我們現在還無法明確解答的問題。

7.攻擊7:你的提案衝過頭了。

回應7:也許吧,不過,這個構想至少讓我們開始朝正確的方向前進,不再停滯不前。

8.攻擊8:你因果不分。

回應8:事實上,這個問題並非「先有雞還是先有蛋」,A跟B可以同時進行,一次只做一點,一樣可以有進展。

9.攻擊9:這聽起來就像大多數人不喜歡的東西。

回應9:你也知道事實並非如此,比較實際的比喻應該是⋯⋯。

10.攻擊10:你正在放棄我們的傳統價值。

回應10:這個計畫的重點,正是為了維護我們的傳統價值。

11.攻擊11:這太簡單了,根本行不通。

回應11:不是的。我的重點在於努力投入工作和加入一些新元素,兩者結合將會產生極大進步。

12.攻擊12:為什麼別人都沒那麼做?

回應12:凡事都有第一次,而且我們確實擁有前所未有的好機會。

13.攻擊13:你不可能兩者兼顧的!

回應13:我的意思並不是說(不相容的)X與Y,而是A與B,這兩者並不會互相矛盾。

14.攻擊14:抱歉,你顯然忽略了XX問題,你無法否認它的重要性吧!

回應14:你說的沒錯,XX的確很重要,我們事先沒有研究過它,不過,目前為止,我們碰到的問題都能迎刃而解,所以,我們對自己有充分信心,也可以妥善處理這個新議題。

15.攻擊15:大家對這個構想有這麼多疑慮與擔憂,它一定還有很多缺失。

回應15:事實上,提出很多問題是好事,表示我們對此事十分投入。一個向心力強的團隊不僅可以制定出更好的決策,也更能成功執行。

16.攻擊16:我們以前就試過了,根本行不通。

回應16:那是以前的事,情況已經改變(更何況我們提案跟以前那個嘗試可能不完全一樣)。

17.攻擊17:這太難理解了。

回應17:我會竭盡所能的解釋清楚,這件事值得努力去溝通。

18.攻擊18:這是個好構想,但是時機不對。

回應18:所謂的最佳時機,就是人們感到很振奮,而且很願意投入的時候,也就是現在。

19.攻擊19:這看起來太難了,我不確定我們是否準備好了。

回應19:困難可能是件好事,真正的好構想在面臨挑戰時,反而更能提升我們的能量。

20.攻擊20:這個構想在這裡行不通,因為我們的情況不同。

回應20:你說的沒錯,我們的情況的確不同,但是大家的本質卻都一樣。

21.攻擊21:這會置我們於險境。

回應21:傑出的團隊會運用常識來當安全柵欄,不會讓自己陷入災難。

22.攻擊22:這個計畫可能不錯,但我們負擔不起。

回應22:事實上,許多重要的改變都是在沒有新資金挹注下達成的。

23.攻擊23:你絕對無法說服足夠的人來支持你。

回應23:你說的很對。全體無異議通過幾乎是不可能的事,那也沒有關係。

24.攻擊24:我們沒有足夠的條件。

回應24:我們已經擁有許多資源了,我們有能力取得其他所需資源,也一定做得到。

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