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先順他意再談生意

鸚鵡型業務員6計> 當傳道鸚鵡碰上冷漠老鷹

楊倩蓉
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楊倩蓉

2010-11-02

瀏覽數 3,450+

先順他意再談生意
 

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鸚鵡型業務員:「需要什麼商品嗎?我們這裡的商品有各種優惠與折扣。」

老鷹型顧客:「喔,是嗎?」

鸚鵡型業務員:「如果你今天帶了這件A商品,再搭配另一個B商品的話,我們就會給你更便宜的折扣。」

老鷹型顧客:「喔,是嗎?」

滿腔熱情愛傳播理念的鸚鵡(社交型)業務員,最怕碰到想要控制全局的老鷹( 駕馭型) 客戶,但他們常會熱屁股貼冷板凳,對於鸚鵡一再詢問,老鷹顧客依舊不表態,只是不斷冷淡地以「嗯」、「喔」來回應,這時該怎麼辦?

鸚鵡業務員最怕碰到冷漠型的客戶,因為客戶只要有回應,無論好壞,都是好回應,最怕的就是沒有回應的回應。尤其是當鸚鵡業務員碰上老鷹顧客時,更是一大挑戰,一個喋喋不休,另一個卻很內斂不做任何反應,兩人幾乎是平行線。

老鷹型的客戶在面對銷售員時有一個很大特點,那就是「只有他們問你問題,而不是你來問他們問題。」所以上述鸚鵡型業務員犯的錯誤就是從頭到尾喋喋不休,令主導性強的老鷹型客戶反感,乾脆不作任何回應。

事實上,老鷹型的客戶不見得是不好的客戶,關鍵是你要以他為尊,因為他比較希望你聽他說,讓他享受駕馭的快感,讓他覺得你的服務貼近他的需求,而不是他得一直聽你的服務說明,所以傾聽的技巧非常重要。

在傾聽之前,你可以先觀察他的外表開始做起。

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老鷹型客戶的眼神通常予人壓迫感,面對業務員時習慣手扠腰或是雙手抱胸,通常他們都穿得很體面,男人穿西裝,女性則著套裝。

從傾聽開始,從順從做起

切入點來了, 如果你要找對話題, 絕對不能先從business 相關的話題開始,而是先從跟business 無關的話題開始,例如,他的穿著品味。鸚鵡型業務員切記不是聊你喜愛什麼品牌,而是適度讚美他的衣著品味,順從他的品味。由於老鷹型的客戶在潛意識中希望人家順從並肯定他的選擇和品味,一旦你在其他話題上順從他,並且聊出他的熱情,他就會先入為主把你當成是同好。

現在,你已經成功進入他的王國了,這時候,拋出「需要」這句話很重要。請示國王陛下需不需要服務?如果他的回答是暫時不需要,你就要表達:「 若有需要,再通知我。」然後知趣地退下;如果他終於開金口說:「 我考慮看看。」代表他已經讓步,但是千萬不要push 他,免得又讓他覺得主導權被搶走。

好不容易,老鷹型客戶終於開金口表達他在business上的想法時,這時候你會發現強勢、沒耐心,是駕馭型客戶在交涉時的態度,他不喜歡對方囉嗦,他指定的產品,你要順從地讚美,他發現的問題,你要給他直接的解決答案;拖泥帶水,或是再次向他確認問題,只會讓他更不耐煩,或是權威受到挑戰。

其實,與老鷹型客戶交手,比較辛苦的是前端,如果前端爭取到他的認同後,後端就輕鬆多了,因為他自己會講出他的需求與看法,你只要順從他的選擇,協助解決他碰到的問題即可,如果你想要引導他往你想銷售的方向,千萬不能明示,記得神不知鬼不覺。

鸚鵡切記2 原則:不閒扯、話題勿轉向自己

話多,是鸚鵡型業務員在面對老鷹型客戶時的致命傷,因為老鷹型客戶最討厭的業務員就是多話;慶幸的是,還好你雖然話多,但是當對方與你不同調時,你懂得尊重對方立場。只是鸚鵡型業務員在面對老鷹型客戶時,除了克制自己滔滔不絕的溝通方式外,在順從對方過程中,也要時時注意不要太明顯將話題又導向自己想說的方向,老鷹型客戶一旦察覺話題被你帶著走,他又開始拿出沉默不語的壓迫表情,不回應你的任何問題了。

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