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先有邏輯再上擂臺

無尾熊型業務員6計> 當親和無尾熊碰上邏輯鮭魚

王妍文
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王妍文

2010-11-02

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先有邏輯再上擂臺
 

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無尾熊業務員:「我們這件保暖效果跟羊毛衣一樣喔!」

鮭魚顧客:「不可能吧,我不相信有那麼神奇。」

無尾熊業務員:「這是新研發的特殊材質,連LV最新一季的衣服也採取這款布料。」

鮭魚顧客:「真的嗎?LV一件要上萬元,你們才賣1000,怎麼可能用同一種材質?你沒騙我吧?」

無尾熊( 親和型) 業務員,由於個性溫和,最怕碰上鮭魚( 邏輯型) 客戶,因為鮭魚客戶會對業務員說的話表示質疑,喜歡問為什麼;若是談到有關數字的部分,鮭魚甚至會拿出計算機或是紙筆來確認,這時候無尾熊業務員該怎麼辦?

很多業務員在與客戶往來的過程中,經常遇到喜歡發表質疑問題的客戶,讓銷售現場彷彿變身QA 擂臺,沒有說出一番道理,就會被按鈴下台。尤其愛好和平、不喜歡面對衝突的無尾熊業務員,一旦對上愛挑毛病的鮭魚型客戶,就像小學生遇到愛出考題的老師,就算知道答案,也會緊張地說不出話來。

其實,鮭魚型客戶著重的是過程,而非結果,他們在乎「需要這東西對不對」,而不是「需要」與「想要」這種切身問題。因此,在上述的對話中,無尾熊型業務員犯了被迫推上QA 擂臺的錯誤,在擂臺上,一再證明材質效果有多好,並不會讓鮭魚型客戶買單,反而容易在一連串的解釋中引發更多「為什麼」,倒不如給他一個合理的開頭,讓他自己去拼湊出想要相信的事實。

鮭魚型客戶常讓人以為他要來拆台。但是細究鮭魚型客戶的問題,你會發現,他們的主觀雖強,可是態度卻不會像老鷹的駕馭型、老虎的衝動型客戶般強硬,在內心深處,他其實正渴望著別人能夠認同他們的想法與價值觀,而這正是無尾熊型業務員的專長,也是最容易切入的地方。

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以退為進,先支持他們的論點

「讓客戶有機會接受讚美,才能拆掉防衛包袱!」人生教練成長顧問公司教育總監陳彥宏說,當邏輯型客戶接二連三提出質疑,或是闡述自己的觀點時,適時的讚美「你對衣服材質很有研究耶!」、「你在這方面懂得很多耶!」,尊敬他為內行或是專家,往往能有效降低邏輯型客戶的攻擊力,有助拉近彼此間的距離。

無尾熊型業務員面對鮭魚客戶,最好的做法就是先認同他的思考模式,然後再丟出一些簡單的問題,或是請對方發表試用、試穿後的感想,藉此從他的推論中,了解對方的喜好、需求,千萬不要一開始就被鮭魚型客戶咄咄逼人的問題給嚇到,進而慌了手腳。

但是,無尾熊型業務員如果認為鮭魚型客戶只喜歡人家一味地贊同他,那就錯了!通常這類型的客戶理智大於情感,並精於思考,過度的奉承,只會讓鮭魚型客戶瞧不起,態度上,一個簡單的微笑比卑躬屈膝的效果還要大。

無尾熊切記:創造購買需求的理由

雖然鮭魚型的客戶問題多,但銷售實務上,反而是愈強烈拒絕的人愈容易被說服。無尾熊型業務員要好好善用他們提出的問題,訴之以理比動之以情,更容易讓鮭魚型客戶掏錢包。

對鮭魚型客戶來說,需要的是真憑實據來支持自己真的想要這些東西,若是理由不充分,要他們下手就不太可能。因此他們的各式問題,其實只是在想辦法考倒業務員,藉此否定購買的合理性,而不是針對業務員好惡在借題發揮。

此時,最擅長想出各種「需要理由」的無尾熊型業務員,應該壓下被質疑的恐懼,將想像力應用在push 鮭魚型客戶的身上,才能將他腦中的「不值得」牌子取下,成功促成交易。

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