老虎型業務員:「這個A產品是我們的明星商品喔!」
貓型顧客:「我覺得很不錯,可是B產品看來也很吸引人。」
老虎型業務員:「還是你要考慮B產品?」
貓型顧客:「可是我又覺得A產品好像很多人會選擇,如果不買有點可惜……」
老虎型業務員:「那就決定選A產品吧,不用再考慮了。」
老虎( 開創型) 業務員最怕遇上貓( 反覆型) 客戶,因為沉默的貓型顧客,眼觀八方,進門後可能不斷對商品東挑西揀,也遲遲無法下決定,即使業務員已經幫他分析各類商品優劣,但是顧客還是不放心,擔心買回去之後會後悔,讓老虎型業務員感到不耐。
在銷售過程中,客戶猶豫不決是很正常的事,偏偏老虎型業務員最怕碰到貓型客戶,因為一個急著想趕快成交,另外一個卻是選擇愈多愈難以做決定。宛如釣魚一般,面對急著收線的釣魚客,反而提醒了魚兒不是在吃餌而是被線鉤住了,結果魚只會更加死命掙扎,最後,還會成功逃脫。
貓型客戶在銷售過程中最常講的話就是:「 可是⋯⋯也不錯」來表示他們想要兼顧魚與熊掌。上述對話中,老虎型業務員急著想幫游移不定的反覆型客戶下決定,甚至有逼迫的意味,只會讓反覆型客戶覺得難以做抉擇。
事實上,面對貓型客戶,你要懂得把決定權丟給他,甚至暗示他如果不確定的話,可以不買;但是必須要接著強調,此產品數量不多,甚至告訴他這是限量商品,如果現在不買,可能就失之交臂,讓他質疑自己的猶疑,激將法,就是他的死穴。
拋球,再用激將法幫他下決定
貓型的客戶很好認,因為他一定會主動跑來問業務員:「 你覺得哪一個產品比較好?」所以,接下來業務員如何回答就很重要了。
喜歡速戰速決的老虎型業務員,通常就會直截了當地告訴對方最佳的明星產品非買不可。問題是,貓型客戶就會問:「 還有沒有其他類似產品可以參考?」因為他們最怕沒有參考答案。
這時候,如果老虎型業務員露出不耐神色,或是急於成交而不給其他參考答案,貓型客戶在缺乏選擇的情況下,很可能就不買了。
但是問題又來了,給他太多參考答案,又會讓他陷於更加猶豫不決的地步。
這時候老虎型業務員要記得放下自己的不耐,找出他猶豫不決的原因,或是考慮的因素;是因為價格?品質?還是其他?
另外,反覆型客戶雖然喜歡有多一點參考的答案,但是其中一定有他的偏愛,老虎型業務員要觀察反覆型客戶在談到某一項選擇時,在語調上或是視線上是否流露出較多的關心?
找到貓型客戶的偏愛後,這時候你就要懂得幫他下決定了,你可以先反向操作,告訴他如果無法做決定,或許今天不用急著買;然後再指出他偏愛的那一項,明確告訴他數量有限,無法保證明天他來還可以看到,或是截止日就在今天,他就會不得不下定決心了。
千萬不要再為他製造困擾,例如貓型客戶明明偏好B產品,但是老虎型業務員繼續堅持A產品的優點,貓型客戶只會繼續花更多時間在選擇上。
老虎切記:別求快、答案要給明確
因為認為「機不可失」,害怕錯過的老虎型業務員會求快,給對方壓力;貓型客戶討厭壓力,需要時間考慮。
千萬別延長貓型客戶的考慮時間,因為你的耐力也正在備受考驗,但是你可以在他考慮的過程中,最後給他明確答案,例如:「 我覺得這個產品最適合你。」又或者「根據資料統計,買這件產品讓你獲利最多。」