2009 年8 月中旬，中國南方航空總經理譚萬庚，領著公司高級幹部、南航各航點機場負責人以及大陸地區9 個省分的旅遊局長，為數四十多人的代表團來到苗栗，進行參訪行程。
參訪行程結束，南航更與苗栗觀光協會簽署「旅遊合作意向書」，承諾主導苗栗一年8000 人次的大陸觀光客數，此舉將為苗栗縣帶來一年至少新台幣3600 萬元的可觀收入。
南航台灣分公司總經理赫凌志說，「當服務超過預期，就叫做滿意。」而他也用「滿意」來形容代表團此行參訪苗栗、新竹以後的熱烈反應。
航空業切割市場不容易
今年1 月，南航在台正式成立辦事處，7 月經濟部投資審議委員會，審查通過大陸7 家航空業者申請來台的投資案中，南航再度拔得頭籌，成為第一家在台設立分公司的大陸企業。8 月31 日起，兩岸三地定期航班開通後，南航也將啟航台灣與大陸13條定期航線，航班從每週10 班增至27 班次。
自辦事處成立，便派駐來台的台灣分公司總經理赫凌志，是首批來台的大陸主管，過去曾領導南航黑龍江分公司，帶領1200 名員工，並有20 年以上民航業經驗。
被問及如何與其他的大陸航空公司在台灣區隔出不同的市場時，赫凌志表示，不論航點開在哪裡，除了低成本航空公司，一般傳統航空業者的目標市場與族群，都具有極高同質性，他說，「（在航空業裡）老想著標新立異，很困難，也很累。」赫凌志觀察目前兩岸三地的航空市場，他認為，不論台商或觀光客，選擇航空公司的首要考慮，都
是航班時間。而因為兩岸三地航線開通時間太短，南航還無法歸納出目標族群與類別，他說，「航空公司有願望（區隔市場），旅客也不一定就不會如我所願，光想沒用的。」
拉長戰線有口碑才做得久
自政府政策鬆綁後，來台的大陸觀光客已達40 萬人次，但是，看在去年載客數成長率全球第一、總量排名全球第四的南航眼裡，這個數字還有很大成長空間，南航總經理譚萬庚指出，「40 萬人次相較於想來一睹寶島美景的大陸觀光客，簡直是滄海一粟。」
超乎期待，就是「滿意」，身處第一戰線的赫凌志表示，南航用來建立顧客忠誠度的武器，就是讓人感覺滿意的服務品質，這也是去年載客率全球第一的南航，脫穎而出的利器。他以南航的客運部門為例，假如旅客希望搭乘的南航航班時間不符需求，訂位人員也會主動為顧客查詢是否能銜接他家航班。
赫凌志信心滿滿地說，「旅客這次可以不選我們，但只要選擇我為你服務，一定讓你有深刻的印象，以後你有需要時，就不會去找別人。」我們在南航接待大廳等候採訪的空檔，不時聽到服務人員為電話另一頭的旅客，查詢且排定他家航空公司班機的真實對話。
南航區隔市場的方法，並非一刀劃出有意攻下的區塊，而是以整張地圖為目標，以隱形力道出擊。赫凌志舉例，許多台灣老兵回大陸探親的省分，並非南航直航點，但他要求分公司同事，設立特別服務窗口，他說，「雖然他們不是我們的目標客戶，但是這樣做久了，好名聲是會口耳相傳的。」
進南航先要打敗250 人
南航所營造的服務品質，不只針對顧客，更擴及員工，赫凌志解釋，「因為員工滿意，才會真心服務顧客。」然而，至少得打敗250 名以上的對手，才能享受南航的「善待」。以南航在台招募的首批13 位
新血為例，估計有三千多名求職者投遞履歷，第一回面試人數就高達600 位。
通過兩次面試與一次筆試的13 位佼佼者中，一半以上沒有航空業的相關工作經歷，其中還包括兩位社會新鮮人。赫凌志表示，南航台灣分公司兩次共招募21 名台灣本地人才，除了職位所需的專業訓練，外語的聽說能力也很重要，但他並不認為語言檢定是唯一判準。
今年1 月進入南航客運部工作的宋芸芸，7 月才從淡江大學畢業，大學攻讀公共行政，她說，在校時期，偶然在人力銀行看到南航的招募訊息，便投了履歷，招募結果揭曉時，她還沒拿到畢業證書。
在客運部服務的吳貞儀，則在澳洲完成學業，回憶起筆試題目，她仍然顯得忐忑，「一張A4 白紙上，只寫了『如果我加盟南航......』7 個字，要我們寫作文。」而在大陸「加盟」為「加入」的習慣說法，不是人人都看得懂，了解題意的應徵者，文章還沒開始寫，就已經先打敗其他不解文意的對手了。
「八○後」世代得沉住氣
縱橫職場多年的赫凌志，觀察兩岸的「八○後」（指1980 年以後出生的年輕人），認為兩者素質差距不大，但有一個共同缺點，就是不切實際。他提醒年輕人，「還是得務實一點，要耐得起寂寞，沒有幾年認真工作經驗的累積，怎可能一飛衝天？」職場老手赫凌志，不只藉此提醒年輕世代，還希望未來能招募更多讓他超過期待、感覺「滿意」的本地人才。
