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5個方法,養成先聽再說的人際好習慣

文 / 吳柏學    
2015-08-10
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5個方法,養成先聽再說的人際好習慣
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截至目前為止,我一再強調,成功化解危機的道歉祕訣就是成為「聆聽高手」。然而,有時道歉的場面難免會令人緊張、不知所措,很容易因此亂了陣腳。為了避免這種情況,各位可以謹記以下的口訣:「先、不、坦、不、重」,使其成為生活中的好習慣,每個單字的意義分別如下:

1、「先」--「先聽對方說話」

道歉之後,不要自顧自的說:「這次真的很抱歉,但事情是這樣發生的……。」應該要等對方開口,而且務必要「讓對方先說」。有句話說,先聆聽是「不花錢的讓步」,這句話非常值得大家深思。事實上,許多擅長解決事情的專家,開始都會先專注聆聽對方說話。

2、「不」--「不可馬上插嘴」

「啊,這地方好像不太對」,個性急躁的人很容易不等對方反應,就說出這樣的話,或是在「似懂非懂」的情況下就插嘴,如果誤解對方或理解錯誤,等於是拿石頭砸自己的腳。

3、「坦」--「坦然接受指責」

道歉時,不論遇到何種情況,都要坦然接受對方所說的話,這正是所謂的「接納」。接納比拒絕更難,但若是能夠接納別人,也可以幫助自己成長。不過,接納不等於順從對方,而是聆聽之後表示理解,認同對方的說法。

4、「不」--「不受成見影響」

有些人往往會根據初次見面的印象,以及說話時的感覺和語調,判斷對方是什麼樣的人。所以,常可聽到許多人自信滿滿的說:「我啊,只要聽人家講話,大概就知道他是什麼樣的人。」但這樣其實非常危險。

一旦認定「對方是這樣的人」,不管對方說什麼都脫離不了這個既定印象,這其實與充耳不聞沒什麼兩樣。許多人話說到一半即做出結論,便是受到成見的影響所致,經常將「這個人感覺很任性」這類猜測性的想法掛在嘴邊。

因為如果認定對方是這樣的人,就會愈看愈覺得他很任性。相反的,如果認定對方是「好人」,不論對方做什麼都會給予正面評價,讓自己因此上當受騙。所以,最好要一邊聽對方說話,一邊調整假設或認知,等到最後一刻再做結論,千萬不要中途貿然斷定。

5、「重」--「重視對方的感受」

尊重對方就會在聆聽的過程中,對他所說的話感同身受。例如,聽到部屬對公司有所怨言,說出「真不想做了」的時候,多數主管通常會生氣的訓斥他說:「你是怎麼一回事? 什麼都不懂,就只會批評!」遇到這種情形時,若是試問對方:「是不是碰到不開心的事? 可以跟我聊聊嗎?」就會讓對方覺得倍受尊重。遇到對方生氣時也是如此。要先平心靜氣的關懷對方,如果無意聽對方說話,對方就會認為你對他不重視,使雙方成為毫無交集的平行線。許多人一聽到對方說氣話時,就認為對方是在責備他,立刻拉起防線,但有時對方只是希望有人聽他說話,了解他的想法而已。

不過如果覺得對方「是不是有點氣過頭了」,或是「再怎麼樣也不用說得那麼過分」時,就該先想一想對方為什麼會這樣。也許是因為自己沒有將心比心為對方著想,或是踩到對方的地雷。只要先退一步想,都能幫助自己了解對方的感受。

「先、不、坦、不、重」這五個字就是提升聆聽力的「魔法口訣」,也是讓你在道歉時,能充分發揮聆聽力量,化解對方怒氣的「五字箴言」,請大家務必親身實踐,精進這項危機處理能力。

書名:《道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機》

作者:福田健

出版社:天下文化出版

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