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從硬體業轉型服務業

文 / 馬萱人    
1997-03-05
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從硬體業轉型服務業
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問:IBM歷九0年代初的經營考驗之後,最近的營運狀況有所好轉,IBM是如何做到的?你在亞太地區執行的經驗又如何? 

答:我想,最重要的還是由客戶開始。IBM很榮幸被我們的亞洲區消費者評為「顧客滿意度」最佳公司。如果你滿足顧客對品質的要求,就能做成生意。重點是,lBM持續進行企業再造,無論是在客戶服務或技術支援等等。我們維持更有效率的方法,就是不斷地追求改變。

問:像IBM這麼龐大的組織,如何持續改變?是否畏懼改變? 

答:我最怕的是不求改變。企業改造當然不是件容易的事,但是如果不求改變,情況會更糟;你根本活不下去。現在產業變化的速度空前,我們別無選擇。

問:IBM進行頻繁的企業改造時,如何和員工溝通? 

答:IBM經過五年前客戶流失、財務危機等嚴苛的考驗之後,我想多數員工現在都能理解為什麼公司必須持續改變。任何企業改造,行動都比主管的演講重要。事實證明企業改造效果不錯,我們將持續做下去。

問:你一直提到客戶服務;IBM在美國甚至和管理顧問公司搶生意,IBM是否計畫成為企業顧問者,而不只是電腦銷售者? 

答:是的。IBM過去這五年來的改變,就是想成為服務的、顧問的、解決問題的公司。五年以前,多數人認為IBM是家電腦公司;今天,IBM半數以上的員工在服務部門工作,只有不到一半的人做屬於硬體部門。尤其是顧問業務,IBM已經是全球數一數二的資訊顧問公司。

想轉型成顧問業者,就得再訓練員工。IBM從前的工程師以專業技術見長,必須培養他們成為企業顧問者。以台灣為例,個人電腦和半導體產業非常發達,IBM就從外國找來製造晶圓的專業顧問,實際提供諮詢服務。顧問業務的確已經成為IBM成長最快的業務了。

防止問題再度發生 

問:這也是電腦業者未來的發展趨勢嗎? 

答:沒錯。但是有很多電腦公司轉型失敗。IBM也曾經有過艱苦時刻,從硬體業者轉型到服務業者、大量裁員近一半等,都不是件輕鬆的事。我們必須每天驅策自己,好提高顧客滿意度。我們用很多方法評估顧客滿意度,例如針對客戶和合作夥伴發出各種問卷,直接或匿名地詢問他們IBM的表現如何;細心聆聽他們對IBM企業印象、客戶服務的滿意度。

我也常常得直接面對客戶的抱怨電話或電子郵件。當我到台灣時,我會對員工說:別告訴我好消息;告訴我問題在哪裡。我的任務就是防止問題再度發生。

在競爭激烈的國際化的市場上,大型企業在無數個國家營運,要同時合作、連成網路、還要提高各個地區的顧客滿意度,非常不容易。IBM花了不少年,才學會做這些事情。

問:你對資訊業的競爭對手觀察為何?近日造成話題的網路型電腦,又會對電腦產業造成哪些影響? 

答:在現代的資訊產業界,今天的競爭者,可能是明天的合作者。現在的競爭環境比以前複雜太多;IBM不只把技術賣給競爭者,我們也向這些競爭者購買技術。以最近將推出網路電腦的甲骨文公司而言,我們有時候是合作者,有時候又是競爭者,這是很有趣的事情。

在資訊業,大而無當的產品注定是要被淘汰的。將來的趨勢是:個人電腦愈重要,電視、電話等通訊產品愈重要,網路運算架構愈有可能產生革命性的衝擊。政府、銀行、學校等等社會中的每個部分,都會受到影響。重點不在網路電腦這個小盒子(NC BOX),重點是每台電腦可以連結在一起工作,快速輸送資訊,不管它原來屬於哪一個單位。

網際網路和網路運算,將能達成這個理想。業界現在對網路人口的估算莫衷一是,有人很悲觀;有人則樂觀預言公元二000年時,將有一億五千萬人上線。不過,現在已經有虛擬公司在網路上出現,你永遠無法預測下一步會發生什麼事。從前的人花了幾十年才把全球電話連結起來;若以現今科技變化的速度來看,不出六、七年,網路革命就會發生了。

事實上,IBM是最早推出「NC BOX」產品的公司,我們在去年九月就製造出來了。我們認為NC被接受的程度將很高,因為,許多顧問公司的研究顯示,個人電腦的單價雖然只有大約五萬元,但是,如果加上不斷升級軟體、維修硬體的費用,實際的成本可能是雙倍以上。 

如果消費者使用的是網路電腦,他就不必再去做更新軟體的事,只要和ISP(internet service provider)連線即可,成本將降低一半以上。這對電腦的連線工作及網路運算,將有很大的助力。IBM會積極參與網路電腦的發展。當然,個人電腦是不會就此被完全取代的,它仍然有存在的價值。

問:最後,依你在亞洲各國IBM工作的經驗,你認為哪一個城市最有潛力成為亞太營運中心? 

答:亞洲各國發展背景大不相同,因此也各有各的優勢。台灣是相當重要的個人電腦生產地,但是,亞洲其他的新興國家,像是馬來西亞等國,也正加速向新世界前進,這對台灣將是威脅。台灣有許多人正亟思提高競爭力;我想,要想成為亞太營運中心,市場的開放是相當重要的。

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