問：IBM歷九０年代初的經營考驗之後，最近的營運狀況有所好轉，IBM是如何做到的？你在亞太地區執行的經驗又如何？
答：我想，最重要的還是由客戶開始。IBM很榮幸被我們的亞洲區消費者評為「顧客滿意度」最佳公司。如果你滿足顧客對品質的要求，就能做成生意。重點是，lBM持續進行企業再造，無論是在客戶服務或技術支援等等。我們維持更有效率的方法，就是不斷地追求改變。
問：像IBM這麼龐大的組織，如何持續改變？是否畏懼改變？
答：我最怕的是不求改變。企業改造當然不是件容易的事，但是如果不求改變，情況會更糟；你根本活不下去。現在產業變化的速度空前，我們別無選擇。
問：IBM進行頻繁的企業改造時，如何和員工溝通？
答：IBM經過五年前客戶流失、財務危機等嚴苛的考驗之後，我想多數員工現在都能理解為什麼公司必須持續改變。任何企業改造，行動都比主管的演講重要。事實證明企業改造效果不錯，我們將持續做下去。
問：你一直提到客戶服務；IBM在美國甚至和管理顧問公司搶生意，IBM是否計畫成為企業顧問者，而不只是電腦銷售者？
答：是的。IBM過去這五年來的改變，就是想成為服務的、顧問的、解決問題的公司。五年以前，多數人認為IBM是家電腦公司；今天，IBM半數以上的員工在服務部門工作，只有不到一半的人做屬於硬體部門。尤其是顧問業務，IBM已經是全球數一數二的資訊顧問公司。
想轉型成顧問業者，就得再訓練員工。IBM從前的工程師以專業技術見長，必須培養他們成為企業顧問者。以台灣為例，個人電腦和半導體產業非常發達，IBM就從外國找來製造晶圓的專業顧問，實際提供諮詢服務。顧問業務的確已經成為IBM成長最快的業務了。
防止問題再度發生
問：這也是電腦業者未來的發展趨勢嗎？
答：沒錯。但是有很多電腦公司轉型失敗。IBM也曾經有過艱苦時刻，從硬體業者轉型到服務業者、大量裁員近一半等，都不是件輕鬆的事。我們必須每天驅策自己，好提高顧客滿意度。我們用很多方法評估顧客滿意度，例如針對客戶和合作夥伴發出各種問卷，直接或匿名地詢問他們IBM的表現如何；細心聆聽他們對IBM企業印象、客戶服務的滿意度。
我也常常得直接面對客戶的抱怨電話或電子郵件。當我到台灣時，我會對員工說：別告訴我好消息；告訴我問題在哪裡。我的任務就是防止問題再度發生。
在競爭激烈的國際化的市場上，大型企業在無數個國家營運，要同時合作、連成網路、還要提高各個地區的顧客滿意度，非常不容易。IBM花了不少年，才學會做這些事情。
問：你對資訊業的競爭對手觀察為何？近日造成話題的網路型電腦，又會對電腦產業造成哪些影響？
答：在現代的資訊產業界，今天的競爭者，可能是明天的合作者。現在的競爭環境比以前複雜太多；IBM不只把技術賣給競爭者，我們也向這些競爭者購買技術。以最近將推出網路電腦的甲骨文公司而言，我們有時候是合作者，有時候又是競爭者，這是很有趣的事情。
在資訊業，大而無當的產品注定是要被淘汰的。將來的趨勢是：個人電腦愈重要，電視、電話等通訊產品愈重要，網路運算架構愈有可能產生革命性的衝擊。政府、銀行、學校等等社會中的每個部分，都會受到影響。重點不在網路電腦這個小盒子(NC BOX)，重點是每台電腦可以連結在一起工作，快速輸送資訊，不管它原來屬於哪一個單位。
網際網路和網路運算，將能達成這個理想。業界現在對網路人口的估算莫衷一是，有人很悲觀；有人則樂觀預言公元二０００年時，將有一億五千萬人上線。不過，現在已經有虛擬公司在網路上出現，你永遠無法預測下一步會發生什麼事。從前的人花了幾十年才把全球電話連結起來；若以現今科技變化的速度來看，不出六、七年，網路革命就會發生了。
事實上，IBM是最早推出「NC BOX」產品的公司，我們在去年九月就製造出來了。我們認為NC被接受的程度將很高，因為，許多顧問公司的研究顯示，個人電腦的單價雖然只有大約五萬元，但是，如果加上不斷升級軟體、維修硬體的費用，實際的成本可能是雙倍以上。
如果消費者使用的是網路電腦，他就不必再去做更新軟體的事，只要和ISP(internet service provider)連線即可，成本將降低一半以上。這對電腦的連線工作及網路運算，將有很大的助力。IBM會積極參與網路電腦的發展。當然，個人電腦是不會就此被完全取代的，它仍然有存在的價值。
問：最後，依你在亞洲各國IBM工作的經驗，你認為哪一個城市最有潛力成為亞太營運中心？
答：亞洲各國發展背景大不相同，因此也各有各的優勢。台灣是相當重要的個人電腦生產地，但是，亞洲其他的新興國家，像是馬來西亞等國，也正加速向新世界前進，這對台灣將是威脅。台灣有許多人正亟思提高競爭力；我想，要想成為亞太營運中心，市場的開放是相當重要的。
