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沒有不壞的商品 只有不好的售後服務

不只是給顧客一個交代 也是回流關鍵
文 / 王一芝    攝影 / 董旭官
2017-01-23
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沒有不壞的商品 只有不好的售後服務
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客人掏錢付帳之後,服務人員和客戶的關係就此結束了嗎?不,這絕不是銷售的結束,而是銷售的開始,也就是所謂的「售後服務」。

或許有人會問,做好售後服務可以賺錢嗎?坦白說,過去14年,我採訪過無數個業態服務第一名,印象中只有汽車業的老闆斬釘截鐵地告訴我,「絕對可以!」其他人也不是不認同,就是感覺只是非做不可,否則對消費者無法交代,從沒想過從那裡賺錢。

也因為被當成一種成本,不少跨國企業把售後服務中心直接設在中國或印度等人力成本便宜的國家,至於會不會跟其他國家的消費者雞同鴨講,一點也不重要,反正,有做就好。

但我必須說,對現代人來說,售後服務不是一種額外的延伸,而是銷售過程的一部分,因為比獲得商品更重要的是,他們追求的是一種全方位的消費體驗。

我不敢保證,售後服務做得好,能像汽車業一樣馬上賺到錢,但我能肯定,要是售後服務做不好,就算產品再好,客人也不會再上門,原因很簡單,沒有一種產品永遠不會壞。

事情是這樣的。大約一年前,我聽從牙醫師的建議,到百貨公司購買了一台飛利浦空氣動能牙線機,幾個月後又再購入兩個刷頭,沒想到兩個星期前,牙線機突然再也不動了。

看到包裝盒上的兩年保固,老公立刻打電話到台灣飛利浦服務中心,客服人員劈頭就問,「有沒有保固卡?」老公回答,包裝盒還在,但裡面找不到她所謂的保固卡,發票對完獎也丟了。她制式回應,「如果找不到保證卡,就回去購買專櫃請他們重新開一張購買證明。」

打到當初購買的百貨專櫃,已經人事全非,接電話的新專櫃小姐登入電腦,竟找不到我們的購買資料,僅剩下幾個月前購入的兩個刷頭,沒辦法幫我們重新開沖牙機的購買證明,「要不然,你去刷卡銀行調一下購買記錄。」

老公不解,專櫃小姐當初要我們寫了好久的客戶資料,竟然只輸入最便宜的刷頭,自己同仁犯的錯,沒辦法概括承受,又把我們往外推。

無可奈何,老公只好再打電話到刷卡銀行詢問,客服人員很阿莎力說,「沒問題,我們可以協助調印,不過,一個月一百元,請問你要調閱哪幾個月?」她的這句話考倒我們,彼此開始玩起猜猜樂,卻始終想不起,確切的購入時間。

他們提供的方法都行不通,老公像皮球般被踢來踢去,接到電話的人都認為他無理取鬧,沒有保固卡、購買證明,卻膽敢上門要求保固,沒有人願意多做一步,協助他解決問題,上個星期寫完稿的我,決定接手處理。

我打了兩通電話,一通給百貨公司的服務中心,客訴他們的專櫃人員不夠專業,竟然沒有完整登錄顧客資訊,讓我們遺失保固卡後,也沒辦法重開購買證明。

另一通告訴台灣飛利浦的客服人員,當初購買時,專櫃人員要我們把購買發票寄回飛利浦,兌換便利商店的禮卷,「不可能找不到我們的資料,更何況,你們不時還會傳簡訊給我,宣傳你們的最新產品或活動。」她查也沒查,直接回答,「沒有保固卡、購買證明,我就沒辦法幫妳,」我對她毫不客氣的拒絕,非常感冒,直接要求要和客服主管通話,「我會請客服主管回電,」說完她就掛了電話。

過了兩個小時,百貨公司客服人員立刻打電話來致歉,我知道她們也無法究責,但我給了他們包裝盒上的序號,拜託他們協助確認這個沖水機是從櫃上售出,而不是水貨,畢竟我是相信這家通路,才到他們那購買商品,她也當場應允,願意協助我們和品牌窗口說明。

第二天下午,接近下班時間,終於接到自稱是台灣飛利浦值班主管的來電,她開頭就說,「很抱歉,我開了一整天的會,現在才有空回妳的電話,」她沒等我回應,自顧自地接下去說,「我同事應該跟妳說的很清楚了,公司規定,沒有保固卡,就沒辦法獲得我們的保固,否則就要拿出購買證明。」

我再重新說一次百貨公司專櫃人員的失誤,況且那並非百貨公司的員工,而是台灣飛利浦的員工,然後反問她,「請問妳一年多前的發票會留著嗎?」她趾高氣昂地回答,「當然,網路銀行可以查到我個人的過去每筆消費。」我承認,畢竟不是每個人像我一般迷糊,發票沒中獎就丟,也不像我的消費記錄全得靠信用卡銀行查詢。

「難道不能給妳包裝盒上的序號,請妳們協助查詢那是在哪個專櫃或何時售出?」我再追問她。她冷冷地回,「包裝盒上的序號,並不代表什麼。」

我不死心,把專櫃要我寄回購買證明換便利商店禮券的事,又說了一遍。這位值班主管維持一貫地態度說,「請問妳寄到哪裡?我們公司有很多外包的公關公司。」

我再也按耐不住怒火,大聲告訴她,「不管是哪一家公關公司,不都代表台灣飛利浦和消費者溝通嗎?」她又解釋,她們會發簡訊給我,是因為後來那兩支刷頭,和沖牙機無關,「很抱歉,沒有保固卡,就沒辦法獲得保固。」

她這種不把消費者放在眼裡,認定我根本是買水貨來貪保固的態度,令我氣到拿手機的右手不自覺發抖,我深吸了一口氣告訴她,「想讓客人回購你們的產品,請先反省有沒有做好售後服務,一旦做好售後服務,不需要傳Call客簡訊,客人也會自動上門。」

她聽完之後,不斷重覆說著,「謝謝妳的意見,我會反映給公司。」她的口吻,就像有口無心念經的小和尚,甚至一度懷疑是播放錄音,分明就是敷衍我。

我喪氣地掛了電話,也難過《遠見》雜誌十幾年來致力推動服務品質調查,台灣竟還有這種從上到下都只會申明「公司規定」,只會跟客人爭辯,不願意幫客人多做一點的售後服務中心。

本想自認倒楣,自掏腰包修理了事,沒想到老公一拿到維修中心,對方卻告訴他,「不維修,有保固卡,直接舊換新;沒保固卡,花2500換新機,保固期三個月。」我實在不甘心,難道只因為專櫃人員的作業疏失,就得讓我白白損失兩千五?除了致電向信用卡公司調閱資料,我也不斷回想,保固卡究竟是否在寄送便利商店禮卷過程中不慎遺失?

就在此時,百貨公司的客服人員來電,請我把沖牙機帶回櫃上,他們已商請品牌窗口以專案處理,對他們來說,客人透過他們購買產品,他們必須對消費者負責。

就在專櫃人員打開產品包裝盒的剎那,她取出一張寫滿各種語言使用說明、折成一小片的回收紙驚呼,「這就是保固卡啊!」我接過來定睛一看,購買日期到現在根本未滿一年,由此證明,我完全沒有騙他們。

我知道,不少網友看到這場烏龍,一定會先酸我,「根本就是妳無理取鬧,人家本來就規定必須出示保固卡,否則怎知妳買的是不是水貨?」

我也承認,沒找到保固卡是我最大的失誤,但我想問,在這個網路移動年代,每個消費者都有辦法妥善保管小小一張保固卡嗎?這會不會成為他們忙碌生活裡不可承受之重呢?

至少APPLE的消費者不必保管保固卡,只要輸入序號,就能知道購買日期,我不理解,同樣身為外商公司,為何創立於1976年的APPLE能做到,早他們十年創立的家電大廠飛利浦就做不到?

對,我是被APPLE寵壞了,但這不正是國內服務大師蘇國垚不斷提醒服務業,「你的服務競爭者不是同業,而是客人的經驗」?

再來,既然保固卡如此重要,為什麼飛利浦是以如此不讓人注意的方式製作?難不成是為了環保?

我能接受環保因素,但更因為如此,實在不理解為何從百貨專櫃人員、台灣飛利浦一線客服人員到值班主管,沒有人試著告訴我,究竟這張重要到不行的保固卡長什麼樣?

和台灣飛利浦客服人員兩次對話之後,突然讓我想起《黃金服務15秒》書裡的一個案例,主角是飛利浦紐西蘭分公司的前技術經理葛拉漢.史崔特(Graham Street),他在一天下午4點7分收到一封電子郵件,信中抱怨電動牙刷的電池壽命。

這封抱怨信在不到兩個小時之內從紐西蘭寄到歐洲,再寄到新加坡的亞太區分公司,最後終於回到紐西蘭當地的分公司,史崔特在5點9分便回信告知已寄出替換的新品。

只不過,寄出時當地的郵件已收集完畢,於是他特地在下班時專程到郵局把零件寄出去,讓客戶隔天一早就收到零件。

喜出望外的客人在感謝信上寫道,「我不奢望像飛利浦這樣的大公司能有這種服務,感謝你示範了這麼一個珍貴的顧客服務實例,我希望能在未來的三十年裡繼續光顧貴公司的產品,如果我能活那麼久的話!」

很顯然和我對話的那兩位台灣飛利浦客服人員,並沒有讀過他們海外分公司前同事史崔特的案例,否則不會犯了那麼多服務的大忌,至少不會認為開會比客戶重要。

那天,我拒絕百貨專櫃小姐送我消氣的兩支刷頭,我真的不是為了貪小便宜的奧客,接著名正言順拿著保固卡去台灣飛利浦維修中心更換了用不到一年就壞掉的沖牙機。

走出維修中心時,我暗自告訴自己,這是我最後一個飛利浦產品,用壞之後,絕不再買;接著我會告訴我的牙醫,不要再推薦病人用飛利浦的產品,因為售後服務堪憂;最後我會告訴我的好友,已經購買產品的人,務必趕快收好保固卡,否則這家公司除了保固卡,六親不認;至於那些還沒買的人,除非他們的記憶力比我好、保管能力比我佳,還有受氣能力比我強,否則奉勸不要輕易嘗試。

我只想用自己的親身實證,讓所有服務業牢記那個服務講師百講不厭的真理:開發一個新客戶是維繫一個老客戶費用的五倍,不妨做好售後服務,留住老顧客。

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