這幾年，無論是政府或民間都在倡議要設計一個「友善」的環境、打造一個「友善」的城市，2016臺北世界設計之都便是以「Adaptive City不斷提昇的城市」為訴求，提出運用創新的「設計思考」要來以打造一座宜居、友善的前瞻城市，但到底什麼是「友善」？而「友善」對於我們來說，具有什麼樣特別的意義呢？
一直致力推動「友善」環境的众社會企業面對這個問題，卻有不同角度的思考。众社會企業在成立之初，就是以「用智慧與科技來圓滿愛」為號招，透過與身障朋友合作，發揮騎「障礙的專長」參與社會，在將其體驗資訊記錄下來，透過網路、雲端、行動載具等等，建置出各種無障礙環境的資訊服務給需要的人。
談到設計，你或許想到的是美麗或富有功能性的產品，但就众社會的體悟，對於有些人來說，當「友善」成為設計的命題時，卻能改變他們生命中的難題，創造溝通的契機，以下是众社會企業產品發展部經理詹依靜與共同創辦人黃薇齊的精采訪談：
詹依靜：面對身障朋友，我們首先做的就是認識他們，去了解對他們來說，友善環境或是所謂的友善資訊到底是什麼？是什麼讓他們覺得這間餐廳、這個城市或這個世界不夠友善。我們需要收集的資訊和訪查都是必須透過這些姐姐（身障朋友），因為他們不便，才會知道哪個環境對他們來說是最方便的，他們就是這個領域的專家。在他們身上我學到很多，不管對於友善資訊的專業知識，或者他們如何看待人事物都給我很多啟發，當我和他們建立起友誼時，就在私下的閒談中，發現了他們在生活中的其他需求。
需求從生活中的對話而來
每個專案開發，都是從這些生活中的談話中而來的，最具體的是交通，所以我們做了捷運的ＡＰＰ，但當她們提起偶而在家人不在的情形下，有臨時看醫生、掛急診的狀況時，他需要的是值得信賴的司機直接送她到醫院，台北無障礙計程車算是全台灣為數眾多，大概有100-200輛，而廣為人知的復康巴士不僅需要提前預約，還會依照需求者的身體狀況來排先後順序，對於只是行動不方便的人，或者臨時的需求，卻派不上用場。他們不知道哪個司機可以提供服務，可能政府有開放這個資訊，但她要去哪裡找？找來的司機服務的好不好？這種未知的安全資訊，讓他們有疑慮、擔心。
對於視障朋友，我們一開始也是思考，讓他可以自己走到餐廳，自己走到座位上，自己去上廁所、結帳、離開，可以善用定位的藍牙裝置，透過手機去感應，告訴他現在的位置，但我們後來發現，他們心中多半會有一種：我問你會不好意思，我也不敢多問，我也不知道你，看不到你，不知道你是不是覺得很麻煩的想法，所以他們很多事情都想要自己來。
當我們慢慢把目光轉到小地方觀察，就會理解對於一般人來說手機是方便的通訊工具，但對他們來說是輔具，手機可以幫他們處理很多事情，而不僅只是聯繫，只要用IOS系統的語音助理，就可以幫他打電話回家、問現在身在哪裡。他們對手機的依賴性非常高，我們在手機APP裡放入餐廳提供的基本資訊，把菜單建置在裡面，手機的輔助功能就可以告訴他，解決他們的點菜的需求。
要如何一步步發現他們的需求，可能是運用科技或不運用科技來解決問題，這其實是需要慢慢去突破的。
不是為少數人 友善設計是服務所有人
黃薇齊：很多人一開始覺得「友善」只是針對5%、10%，頂多20%加上高齡而做的，沒有辦法符合大眾的需求，這其實是很大的誤解，因為它就是一種「通用」設計，是提供給所有人的。舉例來說，原本我們設計一個門檻，有80%的人可以跨一下就過去了，但我今天做了一個斜坡，只是給那5%或10%的人用嗎？其實它讓100%的人都能通過，這是一個突破性的思考，讓更多人去理解，原來做一個通用設計、友善設計，可以服務的是全體市民，這應該是我們要追求的。
無障礙只是一個環境空間，它是一個硬體的建置，但我想講的是其實「友善」是需要同理心，不是可憐，也不是給予特權，友善是一種彈性、軟性，它有個態度，即便我今天斜坡做了，但它可能還有點陡，所以我仍然以同理心去協助使用者。
當我們說台北是友善之都、設計之都的時候，那個能量就是來自於「同理」，在台北有很多的社會企業，就是在於大家感受到有很多事情是「我可以去做，我願意去做，我同理」，所以除了我們關心友善的議題外，還有很多例如小農等等的議題都在被討論關注，我覺得台灣人很有這種同理心，這種共感的感覺，會讓一切蓬勃起來。
建立溝通 才是問題的核心
很多人會覺得很奇怪，為什麼正常人（我們）會意識到身障者的問題，而且拼了命要去解決這個問題？「你做的會比身障者好嗎？」、「你又不是輪椅族，你怎麼會知道他的需求？」這是我們最常被挑戰的問題。
我們不是身障者，所以當然第一要與他們合作，這是我們作為社會企業的一個核心，但我們就會發現這是個「假議題」，而「溝通」才是解決問題的關鍵。
比如說，過去有些身障者會非常在意餐廳一定要有無障礙廁所，應該主張修法讓餐廳設置來達到平權，這聽起來好像沒有錯，但回過頭來想，無障礙廁所要做到合法且合用大概要五坪，如果業者只有十坪的空間該怎麼辦？但這樣的需求又很重要，就因為我們不是身障者，所以我們開始去探詢身障者「你們平常是怎麼解決這個問題的？」有的人告訴我們「可能要先在家裡上完」也有人告訴我們「其實捷運都還蠻方便的，很大間」或者他們分享之前有在哪個加油站使用過。
所以我們在ＡＰＰ裡面就放入附近可用的廁所資訊，原本這個問題可能會演變成一方去立法院去抗議修法，然後隔天另一方就再去抗議，但透過我們做為溝通的平台，真正看到問題的本身，再深入了解，共同一起建立溝通的橋樑。
後來我們也把業者找來一同辦工作坊，讓身障者和業者彼此了解需求，一起想辦法來解決問題，這就是設計的能量，大家共同參與，共同決定，絕對不是單方面的說的算，也沒有誰是弱勢。社會不同的族群之間都必須要互相同理，不是永遠只有一方倡議或行動，這才是社會進步的動力。
