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怕顧客嚇跑?試著保持親近、卻又不會太膩的距離

遠見服務學院,袁興、童至祥開講
文 / 陳承璋    攝影 / 蘇義傑
2016-07-27
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怕顧客嚇跑?試著保持親近、卻又不會太膩的距離
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與客人互動的親疏拿捏,一直都是服務生的終生必修課。太過冷淡恐怕會被認為服務不周,進而被貼上標籤留下壞印象。反之,太過殷切,又可能給人無形的負擔,反倒把人給嚇跑。

服務業最有名的哲學,「三公尺微笑原則」出自於零售巨擘沃爾瑪,也就是當客人出現在服務人員三公尺範圍內,就要像雷達一樣,偵測到客人的舉動,並且眼睛看著對方,微笑以對,同時詢問服務需求。

但為什麼是三公尺,而不是更近的距離?

原因是,太近與客人接觸,會給人壓力,反倒讓人的防備心更是加深。

有此可知,當服務生接觸客人時,要如何跳脫SOP,與客人有適當互動,並且留下好印象,是一件頗為困難且值得反覆修煉的課題。

《遠見》服務學院第四堂課,就以「和顧客保持親近又不會太膩的距離」為題,邀請特力集團執行長童至祥,與遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理袁興,以多年在服務業的經驗,來分享和客人互動的拿捏之道。

童至祥:服務不精進,會被機器人取代

特力集團執行長童至祥,2009年前任職於IBM,是IBM第一位女性總經理。2009年轉任特力集團執行長之後,即把IBM對客戶的服務,帶到了特力集團,並且成立顧客滿意管理處並直屬執行長,灌輸「找到服務的最關鍵時刻」的DNA給予特力集團,進一步成為文化。

她在演講上強調,未來是機器人世代,服務人員若不能持續進步,很容易被取代。

怕顧客嚇跑?試著保持親近、卻又不會太膩的距離

演講一開始,她分享曾經到廣州一間宅配公司參觀,只要客戶一下單,就能見到很多機器手臂,在倉庫裡分門別類,把貨物備好,完全取代傳統搬運的人力,且效率又更快。

「你若不想被機器人取代,就要讓人感受到你做為服務生,做為人的溫度。」她一語道破服務生有別於機器人的所在。

「過去,大家所談的人才,要有勤奮、忠誠、專業、主動、創新、熱情,但前面三樣,機器人都做得到,」童至祥指出,機器人可以不用休息所以比人更勤奮;機器人下個指令,比人還要聽話,所以也很忠誠;當人要贏過機器,要比的是後面三項──主動、創新、熱情。

就拿特力集團旗下的HOLA來說,為了讓客人感到有家的溫暖,一進到門市,服務員即會奉上一杯茶。

另一方面,現在有愈來愈多的愛狗人士,與許多商家不准帶寵物入店不一樣,他們更獨創「寵物專車」讓客人能夠推著推車,載著寵物逛賣場。

解決客戶日常問題,就是最好的服務關鍵時刻

除此之外,為了解決客戶日常會碰見的居家問題,特力集團旗下品牌,又各自有所延伸的服務創新。

比如說,台灣人裝潢新家添購家具時,都很在乎風水問題,所以特力屋所開設的品味講座,就加入了風水的課堂,教消費者風水擺設。

還有,當消費者購置新床單床背等,回到家自己鋪床,想要鋪的與賣場展售一樣舒適好看,卻又不知該從何下手,特力集團旗下品牌,更有到府教人舖床服務。

甚至,由於台灣相較於國外,較不流行自行組裝家具,也因此,很多人買了工具組,往往使用一次,即堆在一旁就此塵封。

特力屋看到這樣的問題,也開放工具租借,讓消費者能租用,再還給賣場,免除一次性消費的困擾。

說穿了,特力集團的服務之道,就是不斷「主動」了解消費者,在購物上會遇到那些困擾,並且想方設法「創新」,提供不一樣的服務體驗,而以「解決客人問題」當作服務客人的關鍵時刻,這就是和顧客保持親近,又不會太過頭的服務要點。

袁興:客人沒抱怨你做太多你就盡量做!

遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理袁興,他是把自動化客服滿意度調查導入電信業的第一人,自擔任直營門市副總經理一職後,即致力改善客服品質,多年處理第一線服務客服的他,面對客戶的各種疑難雜症,可謂身經百戰。

他在演講上定義「和顧客保持親近又不會太膩的距離」,只要客人沒有抱怨你對他的服務已過了頭,那就應該要持續替客人著想,已達感動服務的目標。

怕顧客嚇跑?試著保持親近、卻又不會太膩的距離

「服務的準則,不脫離用心、從心、創新,這三大項」袁興在演講開頭,就先做出結論。

他舉例,服務人員對客人用不用心,客人都能感受的很清楚,即便公司的SOP訂定的再如何嚴明,都無法挽救。

他解釋,當你進入便利商店內,第一個聽到的聲音,一定是「叮咚!」而叮咚之後,當店員聽到了開門聲音,即會按照公司規定,喊「歡迎光臨!」

然而,店員喊歡迎光臨時,大部分都非出自於真心,以致於眼睛都沒直視客人。

「你會認為,這個歡迎光臨有意義嗎?」袁興反問並回憶,某日他在超商消費時,突然聽到門開了「叮咚!」,店員反射動作也喊歡迎光臨,結果,進到超商的是一條狗,「當下我就問店員,你知道那是一條狗嗎?」這就是沒有用心,而會出現的情形。

服務創新很簡單,只須多花點心思

用心之後,如何讓服務創新?袁興指出,好的服務創新,其實不用花大錢,只要花點巧思即可。

美國漢堡王,他標榜的品牌服務是,可以替客人客製化自己的漢堡。

比如說,漢堡要多加菜、不加洋蔥、多加肉等等,但倘客人是三五成群一起點餐,拿到餐點往往要一個又一個打開,才能知道哪一個漢堡是屬於誰的。

於是,漢堡王即想到一個創新的方式,來解決顧客的問題,就是在點餐台後方,架設攝影機,拍下顧客的照片後,每個漢堡的包裝就會印上顧客的臉,讓人又驚又喜,更可排除辨認漢堡是誰的麻煩,這就是所謂的服務創新。

至於從心,他在演講上特別分享美國凱迪拉克的故事。

有一個老先生把他新買的凱迪拉克停在機場,從佛羅里達州搭飛機到紐約開會,半夜飛回來後,卻發現車鑰匙不見了,於是打電話向車廠求援。

很快地,車廠派人送鑰匙到機場給他,那個老先生順手塞了20美元給服務人員,但服務人員卻不肯收,他告訴這個老先生,「如果我是你的親人或朋友,你出問題時,我來幫你,你會給我小費嗎?」

這位老先生大受感動,原來他是當時IBM總裁,決定把當年買給一級主管的車,全部換成凱迪拉克,也讓車廠一夜之間賺進了100萬美元。

故事還不只如此,當這位老先生到了車廠要下單時,特地到了車廠維修中心看服務員的表現,沒想到,每個服務員對客人的待人態度,都像家人一樣:「你的兒子畢業了嗎?你最近過得好不好?」

袁興指出,一般維修廠頂多報價,根本不會如此跟客人互動,也因此,他認為,好的服務要從心出發,時時刻刻替客人多做一些。

雖然,服務人員會害怕,是不是拿捏不妥當?或對客人做太多?

「當客人真的覺得你太膩,做太多時,他就會抱怨,所以在客人尚未抱怨之前,你就儘管做,多替客人著想!」袁興如此勉勵在場學員。

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