與客人互動的親疏拿捏，一直都是服務生的終生必修課。太過冷淡恐怕會被認為服務不周，進而被貼上標籤留下壞印象。反之，太過殷切，又可能給人無形的負擔，反倒把人給嚇跑。
服務業最有名的哲學，「三公尺微笑原則」出自於零售巨擘沃爾瑪，也就是當客人出現在服務人員三公尺範圍內，就要像雷達一樣，偵測到客人的舉動，並且眼睛看著對方，微笑以對，同時詢問服務需求。
但為什麼是三公尺，而不是更近的距離？
原因是，太近與客人接觸，會給人壓力，反倒讓人的防備心更是加深。
有此可知，當服務生接觸客人時，要如何跳脫SOP，與客人有適當互動，並且留下好印象，是一件頗為困難且值得反覆修煉的課題。
《遠見》服務學院第四堂課，就以「和顧客保持親近又不會太膩的距離」為題，邀請特力集團執行長童至祥，與遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理袁興，以多年在服務業的經驗，來分享和客人互動的拿捏之道。
童至祥：服務不精進，會被機器人取代
特力集團執行長童至祥，2009年前任職於IBM，是IBM第一位女性總經理。2009年轉任特力集團執行長之後，即把IBM對客戶的服務，帶到了特力集團，並且成立顧客滿意管理處並直屬執行長，灌輸「找到服務的最關鍵時刻」的DNA給予特力集團，進一步成為文化。
她在演講上強調，未來是機器人世代，服務人員若不能持續進步，很容易被取代。
演講一開始，她分享曾經到廣州一間宅配公司參觀，只要客戶一下單，就能見到很多機器手臂，在倉庫裡分門別類，把貨物備好，完全取代傳統搬運的人力，且效率又更快。
「你若不想被機器人取代，就要讓人感受到你做為服務生，做為人的溫度。」她一語道破服務生有別於機器人的所在。
「過去，大家所談的人才，要有勤奮、忠誠、專業、主動、創新、熱情，但前面三樣，機器人都做得到，」童至祥指出，機器人可以不用休息所以比人更勤奮；機器人下個指令，比人還要聽話，所以也很忠誠；當人要贏過機器，要比的是後面三項──主動、創新、熱情。
就拿特力集團旗下的HOLA來說，為了讓客人感到有家的溫暖，一進到門市，服務員即會奉上一杯茶。
另一方面，現在有愈來愈多的愛狗人士，與許多商家不准帶寵物入店不一樣，他們更獨創「寵物專車」讓客人能夠推著推車，載著寵物逛賣場。
解決客戶日常問題，就是最好的服務關鍵時刻
除此之外，為了解決客戶日常會碰見的居家問題，特力集團旗下品牌，又各自有所延伸的服務創新。
比如說，台灣人裝潢新家添購家具時，都很在乎風水問題，所以特力屋所開設的品味講座，就加入了風水的課堂，教消費者風水擺設。
還有，當消費者購置新床單床背等，回到家自己鋪床，想要鋪的與賣場展售一樣舒適好看，卻又不知該從何下手，特力集團旗下品牌，更有到府教人舖床服務。
甚至，由於台灣相較於國外，較不流行自行組裝家具，也因此，很多人買了工具組，往往使用一次，即堆在一旁就此塵封。
特力屋看到這樣的問題，也開放工具租借，讓消費者能租用，再還給賣場，免除一次性消費的困擾。
說穿了，特力集團的服務之道，就是不斷「主動」了解消費者，在購物上會遇到那些困擾，並且想方設法「創新」，提供不一樣的服務體驗，而以「解決客人問題」當作服務客人的關鍵時刻，這就是和顧客保持親近，又不會太過頭的服務要點。
袁興：客人沒抱怨你做太多你就盡量做！
遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理袁興，他是把自動化客服滿意度調查導入電信業的第一人，自擔任直營門市副總經理一職後，即致力改善客服品質，多年處理第一線服務客服的他，面對客戶的各種疑難雜症，可謂身經百戰。
他在演講上定義「和顧客保持親近又不會太膩的距離」，只要客人沒有抱怨你對他的服務已過了頭，那就應該要持續替客人著想，已達感動服務的目標。
「服務的準則，不脫離用心、從心、創新，這三大項」袁興在演講開頭，就先做出結論。
他舉例，服務人員對客人用不用心，客人都能感受的很清楚，即便公司的SOP訂定的再如何嚴明，都無法挽救。
他解釋，當你進入便利商店內，第一個聽到的聲音，一定是「叮咚！」而叮咚之後，當店員聽到了開門聲音，即會按照公司規定，喊「歡迎光臨！」
然而，店員喊歡迎光臨時，大部分都非出自於真心，以致於眼睛都沒直視客人。
「你會認為，這個歡迎光臨有意義嗎？」袁興反問並回憶，某日他在超商消費時，突然聽到門開了「叮咚！」，店員反射動作也喊歡迎光臨，結果，進到超商的是一條狗，「當下我就問店員，你知道那是一條狗嗎？」這就是沒有用心，而會出現的情形。
服務創新很簡單，只須多花點心思
用心之後，如何讓服務創新？袁興指出，好的服務創新，其實不用花大錢，只要花點巧思即可。
美國漢堡王，他標榜的品牌服務是，可以替客人客製化自己的漢堡。
比如說，漢堡要多加菜、不加洋蔥、多加肉等等，但倘客人是三五成群一起點餐，拿到餐點往往要一個又一個打開，才能知道哪一個漢堡是屬於誰的。
於是，漢堡王即想到一個創新的方式，來解決顧客的問題，就是在點餐台後方，架設攝影機，拍下顧客的照片後，每個漢堡的包裝就會印上顧客的臉，讓人又驚又喜，更可排除辨認漢堡是誰的麻煩，這就是所謂的服務創新。
至於從心，他在演講上特別分享美國凱迪拉克的故事。
有一個老先生把他新買的凱迪拉克停在機場，從佛羅里達州搭飛機到紐約開會，半夜飛回來後，卻發現車鑰匙不見了，於是打電話向車廠求援。
很快地，車廠派人送鑰匙到機場給他，那個老先生順手塞了20美元給服務人員，但服務人員卻不肯收，他告訴這個老先生，「如果我是你的親人或朋友，你出問題時，我來幫你，你會給我小費嗎？」
這位老先生大受感動，原來他是當時IBM總裁，決定把當年買給一級主管的車，全部換成凱迪拉克，也讓車廠一夜之間賺進了100萬美元。
故事還不只如此，當這位老先生到了車廠要下單時，特地到了車廠維修中心看服務員的表現，沒想到，每個服務員對客人的待人態度，都像家人一樣：「你的兒子畢業了嗎？你最近過得好不好？」
袁興指出，一般維修廠頂多報價，根本不會如此跟客人互動，也因此，他認為，好的服務要從心出發，時時刻刻替客人多做一些。
雖然，服務人員會害怕，是不是拿捏不妥當？或對客人做太多？
「當客人真的覺得你太膩，做太多時，他就會抱怨，所以在客人尚未抱怨之前，你就儘管做，多替客人著想！」袁興如此勉勵在場學員。
