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2015年第十三屆「遠見五星服務獎」公佈

蟬聯霸主:安麗五連霸、全家便利商店四連霸
文 / 新聞稿    
2015-11-02
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2015年第十三屆「遠見五星服務獎」公佈
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被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查,今年邁入第13年,並於今(2)日舉行頒獎典禮。本次延續神祕客抽測方式,從236家企業、17個業態選出服務冠軍。經過20位神祕客長達近半年的評鑑,調查結果出爐:今年的業態服務冠軍,一半都是熟面孔!台灣安麗榮登五連霸寶座、全家便利商店拿下四連冠;中華電信、夏慕尼、漢神百貨集團和南山人壽延續去年氣勢,蟬聯第一;雲品溫泉酒店則為本屆最高分,稱霸所有業態。

如何才能持續提升台灣的服務品質?《遠見雜誌》主編王一芝在典禮致詞中特別分享,近來是台灣服務業對立紛擾的一年,客人與服務者的衝突新聞常登上版面。王主編認為,服務者和被服務者的地位不是主僕式,而是平等的;好的服務並非百分之百迎合客人,而是在客人合理的要求範圍內,用不矯情的方式,展現不著痕跡的貼心。身為顧客,在「得理」時也該「饒人」,給予服務者尊重。

今日頒獎典禮上,各家得獎冠軍莫不派出最美麗、帥氣的服務員為公司助陣,眾加油團使出渾身解數,以最活潑、大方的口號博得喝采,讓人見識服務員最活潑、熱情的渲染力。

神秘客嚴選17個業態冠軍 

本次調查時間為4月1日到9月15日,總結今年17大服務業的平均分數是55.86分,只比去年進步0.54分。調查對象包括金融銀行、便利商店、百貨∕購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、國際平價服飾、國道服務區共17大服務業態,總計236家公司及521家店次,稽核第一線服務人員之服務品質。

美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良表示,今年每個業態服務第一名的分數,和第二名以下落差很大,顯示「服務黑天鵝出現!」此外,今年首度新增國道休息區和國際平價服飾,並把量販和超市合併,期待激發彼此鬥志。受測的236家企業或單位,有四成九分數高於60分,堪稱歷年最高,還有31家是高於70分的前段班,雲品溫泉酒店和信義房屋的服務品質甚至達90分以上,已經把到店的消費活動,變成美好、愉悅的經驗。

例如,神祕客從入住到退房,都能感受到雲品溫泉酒店服務人員的貼心照應,還接到祝賀生日快樂的來電。信義房屋則是得分刷新歷來紀錄,在台灣房市步入寒冬之際,在台總店數、市占率亦不減反增。四年前曾以80.38分攻上所有業態榜首的台灣安麗,自從把服務打造成旗下第四個品牌後,就從來沒輸過,今年更一鼓作氣榮登《遠見》神祕客調查史上首位五連霸得主。相較於競爭對手,服務水準一致性高的全家便利商店,今年也順利拿下四連霸;中華電信、夏慕尼、漢神百貨和南山人壽也延續去年的冠軍氣勢,蟬連第一。這些在榜單占有一席之地的常勝軍,代表服務品質穩定,一致性很高。

主管重視+團隊合作 是提升品質不二法門 

值得一提的是,玉山銀行和麗緻酒店集團,已有很長一段時間和冠軍絕緣,好不容易今年重登上第一,玉山銀行總經理黃男州、亞都麗緻集團總經理徐儷萍不約而同說:「服務是我們唯一的信仰和核心價值」。 

分析起來,今年各業態冠軍的致勝原因有二,第一是在上位者重視,另外則是把團隊合作發揮到極 致。這些企業最高主管,不管是多麼雞毛蒜皮的客訴,他們都會相當在意。像是南山人壽董事長杜英宗、漢神百貨集團執行長南野幸治每天上班的第一件事,就是打開電腦看前一天的顧客抱怨,優先處理;客人吃到的豬腳不爛,南仁湖企業副董事長鄭宜芳會派人三顧客人茅廬,試圖找出原因。不只私人企業如此,臺中市長林佳龍也要求各局處首長輪流到1999話務中心擔任一日接線生,他自己也會身先士卒接聽市民來電。

今年最佳進步獎則由百貨/購物中心摘下。神祕客觀察,過去兩年最被詬病的開店迎賓服務多有改進,也少有專櫃人員眼睛盯著手機。房屋仲介的進步也不遑多讓,只不過,百貨/購物中心和房屋仲介今年的市場狀況並不理想,交易量冷清,上門客人也創下新低,在兩至三位員工服務一個客人的情況下,要做好服務並不困難,景氣復甦後能否維持,才是真正挑戰。

黑馬崛起,優化細節追求卓越

其他亮眼榜首還有首次調查即摘冠的台灣優衣庫,在優衣庫哲學中,總部是為第一線同仁而存在,先服務好自己人,才能惠及顧客。Costco好市多則是以「不喜歡就退貨,讓會員滿意」做為服務宗旨,成功贏得顧客信任。ANA全日本空輸的服務不會標新立異,而是做好基本功,以「安心」、「信賴」護送顧客安全抵達目的地。森森購物網是「把消費者放在上帝的位置,」不是只求把交易流程做完,還要多關心客戶的感受。彰化基督教醫院則用愛守護,醫師以同理心對待病人,更成立服務態度提升小組,希望能以更好服務陪伴病患與家屬度過難關。

2015年第十三屆「遠見神秘客服務業大調查」成績:(點圖可放大觀看)

調查說明:

1. 調查主題:第一線服務人員服務品質大調查 

2. 調查對象:針對台灣地區,包括金融銀行、便利商店、百貨∕購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、國際平價服飾、國道服務區共17大服務業態,總計236家公司及521家店次,稽核第一線服務人員之服務品質 

3. 調查時間及有效樣本:104年4月1日至9月15日,共計完成521份有效服務品質評鑑 

4. 抽樣與調查方法:依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分布,經由電腦隨機取樣,並分為營業尖峰與離峰時段,由領有國際服務驗證執照的稽核員,進行「隱匿性」稽核調查 

5. 調查項目與配分:依據不同業態之服務特性、服務濃度以及完整消費流程,設計不同之checklist,其中包含15項服務態度基本題,占分比為75%;以及5項服務態度魔鬼題,占分比為25%

6.  Checklist(查核表)設計:王一芝、黃正頤 

7. 調查執行:博智全球服務管理顧問公司 

8. 執行調查人員:博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美(ITA)旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客,由《遠見雜誌》和博智公司進行兩個月特訓後,20位神祕客在今年4、5、6、7、8、9共5個半月,親赴第一線,進行17大服務業第一線員工的稽核與調查。

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