被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質大調查，今年邁入第13年，並於今（2）日舉行頒獎典禮。本次延續神祕客抽測方式，從236家企業、17個業態選出服務冠軍。經過20位神祕客長達近半年的評鑑，調查結果出爐：今年的業態服務冠軍，一半都是熟面孔！台灣安麗榮登五連霸寶座、全家便利商店拿下四連冠；中華電信、夏慕尼、漢神百貨集團和南山人壽延續去年氣勢，蟬聯第一；雲品溫泉酒店則為本屆最高分，稱霸所有業態。
如何才能持續提升台灣的服務品質？《遠見雜誌》主編王一芝在典禮致詞中特別分享，近來是台灣服務業對立紛擾的一年，客人與服務者的衝突新聞常登上版面。王主編認為，服務者和被服務者的地位不是主僕式，而是平等的；好的服務並非百分之百迎合客人，而是在客人合理的要求範圍內，用不矯情的方式，展現不著痕跡的貼心。身為顧客，在「得理」時也該「饒人」，給予服務者尊重。
今日頒獎典禮上，各家得獎冠軍莫不派出最美麗、帥氣的服務員為公司助陣，眾加油團使出渾身解數，以最活潑、大方的口號博得喝采，讓人見識服務員最活潑、熱情的渲染力。
神秘客嚴選17個業態冠軍
本次調查時間為4月1日到9月15日，總結今年17大服務業的平均分數是55.86分，只比去年進步0.54分。調查對象包括金融銀行、便利商店、百貨∕購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、國際平價服飾、國道服務區共17大服務業態，總計236家公司及521家店次，稽核第一線服務人員之服務品質。
美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良表示，今年每個業態服務第一名的分數，和第二名以下落差很大，顯示「服務黑天鵝出現！」此外，今年首度新增國道休息區和國際平價服飾，並把量販和超市合併，期待激發彼此鬥志。受測的236家企業或單位，有四成九分數高於60分，堪稱歷年最高，還有31家是高於70分的前段班，雲品溫泉酒店和信義房屋的服務品質甚至達90分以上，已經把到店的消費活動，變成美好、愉悅的經驗。
例如，神祕客從入住到退房，都能感受到雲品溫泉酒店服務人員的貼心照應，還接到祝賀生日快樂的來電。信義房屋則是得分刷新歷來紀錄，在台灣房市步入寒冬之際，在台總店數、市占率亦不減反增。四年前曾以80.38分攻上所有業態榜首的台灣安麗，自從把服務打造成旗下第四個品牌後，就從來沒輸過，今年更一鼓作氣榮登《遠見》神祕客調查史上首位五連霸得主。相較於競爭對手，服務水準一致性高的全家便利商店，今年也順利拿下四連霸；中華電信、夏慕尼、漢神百貨和南山人壽也延續去年的冠軍氣勢，蟬連第一。這些在榜單占有一席之地的常勝軍，代表服務品質穩定，一致性很高。
主管重視+團隊合作 是提升品質不二法門
值得一提的是，玉山銀行和麗緻酒店集團，已有很長一段時間和冠軍絕緣，好不容易今年重登上第一，玉山銀行總經理黃男州、亞都麗緻集團總經理徐儷萍不約而同說：「服務是我們唯一的信仰和核心價值」。
分析起來，今年各業態冠軍的致勝原因有二，第一是在上位者重視，另外則是把團隊合作發揮到極 致。這些企業最高主管，不管是多麼雞毛蒜皮的客訴，他們都會相當在意。像是南山人壽董事長杜英宗、漢神百貨集團執行長南野幸治每天上班的第一件事，就是打開電腦看前一天的顧客抱怨，優先處理；客人吃到的豬腳不爛，南仁湖企業副董事長鄭宜芳會派人三顧客人茅廬，試圖找出原因。不只私人企業如此，臺中市長林佳龍也要求各局處首長輪流到1999話務中心擔任一日接線生，他自己也會身先士卒接聽市民來電。
今年最佳進步獎則由百貨／購物中心摘下。神祕客觀察，過去兩年最被詬病的開店迎賓服務多有改進，也少有專櫃人員眼睛盯著手機。房屋仲介的進步也不遑多讓，只不過，百貨／購物中心和房屋仲介今年的市場狀況並不理想，交易量冷清，上門客人也創下新低，在兩至三位員工服務一個客人的情況下，要做好服務並不困難，景氣復甦後能否維持，才是真正挑戰。
黑馬崛起，優化細節追求卓越
其他亮眼榜首還有首次調查即摘冠的台灣優衣庫，在優衣庫哲學中，總部是為第一線同仁而存在，先服務好自己人，才能惠及顧客。Costco好市多則是以「不喜歡就退貨，讓會員滿意」做為服務宗旨，成功贏得顧客信任。ANA全日本空輸的服務不會標新立異，而是做好基本功，以「安心」、「信賴」護送顧客安全抵達目的地。森森購物網是「把消費者放在上帝的位置，」不是只求把交易流程做完，還要多關心客戶的感受。彰化基督教醫院則用愛守護，醫師以同理心對待病人，更成立服務態度提升小組，希望能以更好服務陪伴病患與家屬度過難關。
2015年第十三屆「遠見神秘客服務業大調查」成績：（點圖可放大觀看）
調查說明：
1. 調查主題：第一線服務人員服務品質大調查
2. 調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨∕購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、國際平價服飾、國道服務區共17大服務業態，總計236家公司及521家店次，稽核第一線服務人員之服務品質
3. 調查時間及有效樣本：104年4月1日至9月15日，共計完成521份有效服務品質評鑑
4. 抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查
5. 調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務濃度以及完整消費流程，設計不同之checklist，其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及5項服務態度魔鬼題，占分比為25％
6. Checklist（查核表）設計：王一芝、黃正頤
7. 調查執行：博智全球服務管理顧問公司
8. 執行調查人員：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美（ITA）旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客，由《遠見雜誌》和博智公司進行兩個月特訓後，20位神祕客在今年4、5、6、7、8、9共5個半月，親赴第一線，進行17大服務業第一線員工的稽核與調查。
