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提升全方位服務品質 台水1910客服以客為尊

台灣自來水股份有限公司
2014-08-05
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提升全方位服務品質 台水1910客服以客為尊
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台灣自來水公司1910免費客服專線全年無休,24小時服務廣大的全國用戶,以「以客為尊」的理念,全方位提升服務品質。

很少有一項服務,如果中斷了,會令全民跳腳。台灣自來水公司每日供給的自來水,是其中之一。碰到颱風停水或臨時破管搶修而無水可用,對民眾來說,那感覺可說是度日如年,也因此,台灣自來水公司自99年起,整合全省12區處用戶服務中心服務專線及0800-000-876報修漏專線,成立1910客服中心24小時免付費服務專線,及時提供用戶最新的停、復水訊息,並處理用戶反映問題、陳情或抱怨訊息,這項專線上線後,提供全國全年無休的服務管道,民眾也感受到自來水公司服務的便利。

集中式客服 落實品質效率

過去民眾碰到重大災害停水,總是望穿秋水,不知復水何年何月。台水公司的集中式客服中心,已成為各種停、復水的資訊匯流中心,並配合汛期颱風期間設立的緊急應變中心,隨時提供用戶最新的供水資訊。

台灣自來水公司副總經理籃炳樟表示,成立1910客服專線,就是希望以單一窗口的服務方式,解決民眾急迫的需求,讓民眾感受到台水公司以客為尊的服務理念。

1910客服中心採集中式服務,不但整合台水公司內部資源,縮短服務流程,也提升了服務品質,真正做到「一通電話服務到底」的服務水準。

應用科技縮短服務流程

1910客服專線的服務,並不侷限於緊急的停、復水資訊通報,也可回覆民眾一般的咨詢電話,例如水費查詢、告知繳費管道、新申辦自來水,如何暫停供水等等,舉凡與自來水相關的問題,都可撥打1910專線獲得解答。

「目前台水已建立一套知識庫,不管用戶新申請,或是要出國Long Stay半年,回國如何辦理復水,甚至移民如何把供水廢止,各種疑難雜症,客服人員都能透過知識庫查詢,及時回覆民眾。」籃炳樟說。

台水公司也整合現有修漏管理系統、notes系統、網路e櫃檯、水費開單系統、電子帳單等現代科技應用,來加速服務流程。目前也正在建置GIS地理資訊系統,未來客服專線可透過GIS掌握第一手供水情況,強化服務品質。

以同理心面對客戶 展現高效率

當停水時,用戶感受極大不便,因此1910客服人員必須有更大的包容心與同理心,以真誠有禮的態度協助客戶處理問題。客服人員也不能太自我中心,要具備體貼,能耐煩等特質,都是遴選1910客服人員的必要條件。

台水客服中心還有一大特點,若有特定地區發生緊急狀況,例如突然大量爆管或風災導致停水,集中式客服中心可將單一地區特定用戶諮詢電話溢流給特定地區的服務中心,以免單一事件影響全國用戶權益。例如當年鯉魚潭爆管事件,大量諮詢電話湧入,1910客服中心立刻啟動電話溢流機制,把詢問鯉魚潭爆管的民眾來電,導引到當地服務中心,讓1910專線仍能穩定運作,持續服務全國的用戶。

照顧弱勢族群 台水善盡社會責任

在台水的專業客服人員中,有超過1/3值機專員為身障客服,遠遠超過勞動部的標準。雖然這些客服人員因先天與後天因素導致身體缺陷,但這群身障客服人員充滿服務熱忱,表現與成就都非常亮眼,在台水客服中心的服務團隊中,尋得個人價值與卓越成就感。

台水公司為了服務聽障朋友,未來也將設置簡訊平台服務,聽障朋友可透過簡訊傳送方式,以文字溝通反映意見,此項貼心服務將讓台水的服務網絡,遍佈到台灣的每一個角落,讓台水的服務,更上一層樓。

 

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