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影印外文文件,幫你翻譯好再印出來

富士全錄轉型6年 改當企業管家
文 / 王怡棻    
2013-12-06
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辦公室輸出設備,如影印機、印表機、傳真機、多功能事務機等,一直是有近三成毛利的肥美市場,長期以來由富士全錄(Fuji Xerox)、惠普(HP)、愛普生(EPSON)、理光(RICOH)等大廠均分天下。然而,在資訊大量數位化的大趨勢下,營收成長逐漸出現疲態。

根據市調機構IDC(國際數據資訊)調查,2012年台灣雷射印表機銷售量較2011年減少5%,整體銷售額衰退14%。2013年第一季,雷射印表機、噴墨單功能印表機出貨量都較2012年同期減少兩成。業者悲觀預估,不論是台數或營業額,2013年都將比2012年下滑10%。

然而,有52年歷史、堪稱是影印機代名詞的富士全錄,卻在低迷市場下逆勢成長,營業額在2012年創下10242億日圓(約新台幣2980億)的新高。原因在於,它近年來的積極轉型。由單純的事務機銷售公司,搖身變為全方位服務與解決方案提供者,企業的妙管家。

維修機器外 還有加值服務

轉型背後的推手,是今年已高齡68歲的富士全錄總裁山本忠人(Yamamoto Tadahito)。「我從2007年上台的那天開始,就知道傳統不可恃,一定要啟動改變,從影印機『畢業』,」白髮蒼蒼,但仍腰桿挺直、精神矍鑠的山本忠人一臉嚴肅地說。

山本忠人認為,科技飛快演進,數位化時代來臨,影印機的重要性勢必將逐漸弱化。2008年,雷曼兄弟破產事件引發全球次貸風暴,讓辦公室設備市場大受打擊,也讓他警覺,必須創造新的成長曲線,才能確保企業不被時代洪流沖走。綜觀轉型方向,山本忠人認為,要活用客戶關係並創造本業綜效,把影響力由點擴散到面,做「加值」服務最有機會。

加值的第一步,是為企業作「機器管理」。其中的「機器」,含括辦公室所有廠牌、型號的輸出設備,如傳真機、影印機、印表機、掃描機等,甚至桌椅文具。而「管理」並非只確保機器的性能,而是以顧問的角色,為企業辦公室做整體健檢,以「精實管理」的原則,重新規劃所有輸出設備的數量、功能和擺放位置。

「當企業有多個經營據點,請專業為辦公設備做全面盤點、改善,是符合經濟效益的,」台灣富士全錄行銷處經理蘇晉育表示。台灣一家有近90個服務據點的大型外商銀行,因採用這項服務,將總設備由1645台,大幅降低到506台,在電力消耗、文件處理頁數、空間使用、二氧化碳排放量等各方面,都有顯著下降。

做文件管理 讓紙本數位化

加值的第二步,是做文件管理。山本忠人觀察,數位化管理成為主流,許多組織必須將過去原始的紙本加以掃描、分析,用系統化方式歸類、管理、儲存,而這一塊新增的業務,也成了富士全錄的機會。

比方2010年,富士全錄即與大阪大學醫學部附屬醫院,合作開發的「診療記錄綜合管理軟體」(DACS),將醫院所有手術記錄、處方記錄、檢查報告、診療記錄、甚至X光照等資訊數位化,利用「核心資料中心」加以管理。藉由DACS,醫護人員可以從電腦進入病歷系統,同一份就診記錄能讓多人在同一時間閱讀,病歷遺失的風險也大幅降低。根據院內統計,在導入DACS後,醫護人員每日尋找病歷的時間,平均減少超過四小時,成果斐然。

為了快速增加公司在文件管理的能力上,富士全錄還在2012年10月,以3.75億澳元(約新台幣101.6億)併購了澳洲最大的文件管理解決方案公司Salmat。「要有效切入新的業務領域,不能找白紙一張的新人重新訓練,」山本忠人表示,新鮮人進入組織多半只會蕭規曹隨,難有開創性,「新血」必須是業界的老鳥,才能為組織帶來改變。

會印又會翻譯的雲端影印機

加值的第三步,是做溝通管理。「富士全錄創辦人 J.C. Wilson表示,企業的使命,是以更好的溝通方式,增加人與人之間的了解。『協助溝通』是我們加值服務的重點,」山本忠人不諱言。

其中,最新推出的雲端翻譯服務影印機,堪稱代表。使用這台影印機時,只要放入原稿,在操作板選擇好原本語言及待翻譯的語言後,就能把原稿內文傳上雲端翻譯資料庫,約莫5分鐘,影印機就能印出已經翻譯好的版本,便利度超乎想像。目前雲端翻譯支援日文、英文、韓文,中文等四種語言,未來還將擴充加入泰文、越文、馬文等東南亞語系。

除了不同語言間的溝通,富士全錄也提供視覺溝通的服務。舉凡企業海報、手冊、傳單、行銷文宣、甚至會議報告的PPT檔,都能代客設計、製作、印刷、配送,徹底實踐「一條龍」式的服務。

轉型艱 人的心態最難改變

自2007年開始,富士轉型已走過六個年頭,山本忠人不諱言,過程困難重重、速度還不夠快。「其中,人的心態最難改變,」他歎口氣表示,過去員工習慣單純的銷售模式,對於要推銷服務、學習雲端等新技術,曾經十分抗拒。而且要說服客戶,在買入昂貴機器外,還得多花費用聘富士全錄當顧問,也有其難度。

「服務難賣,在於它是無形的,難以具體化,」山本忠人思忖,於是2011年將富士全錄服務具體化的「言行一致」活動於焉誕生。所謂「言行一致」,即是富士全錄將自己要推銷的服務,應用在自己的組織中。包括辦公室設備精簡、文件管理,以及節能減碳等。以台灣富士全錄為例,在導入「言行一致」計畫後,輸出設備就由2010年的36台,一路下降至14台。電力消耗減少超過一半。每月花在設備的成本也由48萬,大幅降低至33.6萬。

除了把辦公室當作服務展示的實境場域,每個主管,也要擔綱起推銷員的角色。只要有客戶來參觀,就要放下手邊事務,向客戶分享導入辦公室改造方案後,對部門產生的效益。藉著「言行一致」,不但讓服務精神潛移默化進入每個同事,使用者的「現身說法」對客戶也更具說服力。

在山本忠人的推動下,2013年全球服務業務的營業額出現雙位數的成長。占全公司整體業績的比重,由2007年的20%躍升至2012年的27%,2013年上看30%。影印機銷售所占的比例,則由72%降至64%。

展望未來,山本忠人表示,除了持續推動服務,在與時代接軌的行動、雲端、資安方面,也都陸續會有新的解決方案問世,值得消費者拭目以待。

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