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檢驗14大業態 神祕客考題大公開

文 / 遠見編輯部    
2009-11-01
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檢驗14大業態 神祕客考題大公開
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服務業大考驗

檢驗14大業態

神祕客考題大公開

直銷公司(尖離峰)

第一階段:基本專業能力測試

❶消費者打電話到客服中心表示對該公司產品有興趣

❷客服人員能迅速瞭解消費者需求並耐心講解

❸當消費者詢問該公司產品與他牌差異時,客服人員能迅速講解其特色,並不刻意詆毀其他競爭對手

❹當消費者提出不想透過經銷商購貨的需求,客服人員能耐心說明該公司相關規定

❺客服人員能迅速介紹消費者臨近的直銷商以便購貨

❻直銷商能在適當時機禮貌性邀約消費者見面

❼直銷商穿著打扮專業,態度誠懇具親和力,不以展示自己現有成就來影響消費者

❽直銷商能深入瞭解消費者需求,提出具體資料或數據讓消費者獲得產品知識

❾當消費者表示不考慮加入會員後,直銷商能保持前後一致的熱忱與耐心

❿直銷商能夠耐心地說明產品使用方法

⓫直銷商能清楚回應消費者提出貨品在網路銷售比較便宜的疑義

⓬消費者收到貨之後,直銷商能再進一步提醒使用方法

⓭當消費者反映商品使用過不適,客服人員能立即關注並回應消費者,不是回推給直銷商

⓮客服人員能夠詳細回答消費者希望寄送貨品到中國的相關資訊

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本文出自 2009 / 11 月號

第281期遠見雜誌

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