服務業大考驗
檢驗14大業態
神祕客考題大公開
直銷公司（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者打電話到客服中心表示對該公司產品有興趣
❷客服人員能迅速瞭解消費者需求並耐心講解
❸當消費者詢問該公司產品與他牌差異時，客服人員能迅速講解其特色，並不刻意詆毀其他競爭對手
❹當消費者提出不想透過經銷商購貨的需求，客服人員能耐心說明該公司相關規定
❺客服人員能迅速介紹消費者臨近的直銷商以便購貨
❻直銷商能在適當時機禮貌性邀約消費者見面
❼直銷商穿著打扮專業，態度誠懇具親和力，不以展示自己現有成就來影響消費者
❽直銷商能深入瞭解消費者需求，提出具體資料或數據讓消費者獲得產品知識
❾當消費者表示不考慮加入會員後，直銷商能保持前後一致的熱忱與耐心
❿直銷商能夠耐心地說明產品使用方法
⓫直銷商能清楚回應消費者提出貨品在網路銷售比較便宜的疑義
⓬消費者收到貨之後，直銷商能再進一步提醒使用方法
⓭當消費者反映商品使用過不適，客服人員能立即關注並回應消費者，不是回推給直銷商
⓮客服人員能夠詳細回答消費者希望寄送貨品到中國的相關資訊
⓯當消費者抱怨貨品保存期限太短，客服人員能關心消費者的需求與不便的感受
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者先要求換貨，再堅持退貨
連鎖餐飲（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者打電話預約訂位時，服務人員親切有禮地回應
❷服務人員配合消費者需求帶位
❸服務人員能夠親切貼心地為消費者點餐
❹服務人員的服儀整齊，態度熱誠有禮
❺服務人員能滿足消費者點選菜單上沒有的飲料需求
❻服務人員能詳細解說消費者對主餐食用的口感差異
❼服務人員送餐迅速，也能專業介紹菜色，不是照稿背完
❽服務人員能夠即時發現消費者掉落地上的衣物並協助拾起
❾與消費者擦身而過時，服務人員能禮讓顧客先行並目視致意
❿服務人員能滿足消費者餐量不足的需求
⓫服務人員的收餐動作輕巧，無大聲碰撞餐具聲響
⓬服務人員能滿足消費者無法食用甜點部分的特殊需求
⓭服務人員結帳時能目視微笑、雙手找零，並致感謝詞
⓮服務人員能滿足消費者打包餐點多要醬汁的需求
⓯客服人員能關心並在意消費者打電話抱怨餐廳停車不方便時的客訴
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者向服務人員表示服務不周，不願意支付10％的服務費
百貨公司（選在早上11點開店時測試）
第一階段：基本專業能力測試
❶服務人員服儀整潔且熱忱有禮
❷當消費者詢問百貨餐飲特色時，服務人員能夠耐心回應
❸消費者到金飾專櫃要求換樣式試戴，不停用手摸飾品，爾後決定不買，服務人員沒有不悅表情
❹消費者請問嬰兒用品專櫃位置或出去之後某條街道的方向，專櫃人員能耐心回應
❺消費者詢問贈品瑕疵的處理方式
❻超市服務人員結帳親切有禮
❼超市運送及理貨人員碰到消費者會禮讓並點頭致意
❽超市服務人員能夠專業地回應消費者對於商品位置、內容成分、製造地點及特價活動等問題
❾美食街小攤位服務人員能夠正確回答消費者停車場收費的抵用
❿服務台人員能更清楚回答消費者退稅地點
⓫清潔人員能夠親切指引消費者免費坐下休息的地方
⓬保全人員能夠清楚回答消費者接駁車的時間及往返地點
⓭消費者在美食街攤位前點餐，考慮很久之後先詢問服務人員洗手間地點
⓮消費者打電話詢問百貨公司網頁上宣傳品的促銷內容
⓯消費者打電話給總公司客服中心，抱怨車子停在百貨公司停車場被刮傷
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者手機沒電，向服務台借電話打給友人，並請友人抵達百貨公司時，到服務台廣播通知消費者
房屋仲介（週四測試）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者駐足於店門外觀察房屋資訊，服務人員能適時自我介紹並迎接消費者入內
❷服務人員的服裝儀容一致且整齊乾淨
❸消費者進入店面時，服務人員的態度親切有禮
❹消費者進入店面時，除了接待之服務人員外，其他同仁是否主動協助且與客人互動
❺當服務人員聽到消費者想租房子時，仍保持熱情，不會有差別待遇
❻服務人員清楚知道房東及鄰居的相關資訊
❼服務人員能夠回答消費者各種貸款的差異性
❽消費者發現買比租划算，並表示有意願賣掉另一個地方的小套房，來購買大一點的房子
❾服務人員能夠提供消費者充分的屋屋資訊
❿帶消費者外出看屋時，服務人員對物件的資料準備齊全
⓫服務人員能夠提供交通工具給消費者搭乘
⓬服務人員對房屋及周邊社區充分瞭解
⓭消費者一進屋，故意表示感覺怪怪的，詢問服務人員房子以前是否發生過什麼事
⓮服務人員帶看屋過程能適時主動解說，並詳細導覽
⓯消費者打電話到客服中心抱怨所提供物件條件不夠透明清楚
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者看屋後不滿意，現場要求服務人員請店內其他同仁再幫忙找附近的物件當參考
金融銀行（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者打電話至客服專線詢問信用卡申辦事宜，服務人員親切有禮地回答
❷消費者打電話到信用卡客服中心要求提高額度
❸服務人員能夠清楚回覆消費者申請信用卡額度的要求
❹當消費者對確認資料表示不耐煩時，消費者能夠耐心解說
❺消費者打電話到信用卡客服中心詢問紅利點數
❻消費者進入銀行，引導接待人員親切有禮地迎接
❼當消費者走近櫃檯前，服務人員面帶笑容態度親切
❽服務人員樂意提供兩個信封給消費者裝鈔票
❾消費者詢問服務台人員，是否有不收費的最低存款限額
❿服務人員能清楚回覆消費者詢問消費券的兌換
⓫服務人員能清楚回覆消費者詢問青年房貸的申請流程與資格
⓬銀行保全能清楚回答消費者加油站位於何處的資訊
⓭空櫃櫃檯人員能夠樂意提供長尾夾給消費者
⓮服務人員能夠樂意兌換零錢給消費者
⓯消費者打電話到銀行客服中心抱怨分行停車困難，臨時停車被照相罰款
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者在門口打翻咖啡，銀行保全是否會主動協助清理
便利超商（早上7點測試）
第一階段：基本專業能力測試
❶店門外不堆放雜物、保持乾淨清潔，廣告的張貼也不影響消費者視線
❷消費者進門後，服務人員服裝儀容整潔態度親切
❸消費者以鋁箔包飲料掉落地面造成弄髒或邊緣外觀不良為由，向服務人員要求更換
❹服務人員能妥切處理未滿18歲孩子向他購買煙酒
❺服務人員能夠瞭解所販售健康食品的特性
❻消費者向服務人員表示手機沒電請求協助
❼消費者要求預購商品在A店購買，B店取貨
❽消費者向店員反映熱狗看起來已經熱過頭
❾消費者中午拿文件交寄，要求當天收到
❿服務人員能夠清楚回覆消費者詢問關於櫃檯擺放的商品是否接近保存期限的疑問
⓫消費者結帳時，服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
⓬貨架上沒有灰塵、缺貨商品不超過五項且商品與價格標示清楚
⓭消費者結帳時不小心將銅板散落一地，服務人員能夠耐心等待並協助撿拾
⓮消費者打電話給門市詢問團購的最大折扣
⓯消費者向客服中心反映便當看起來不是很新鮮
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者到超商取貨，查不到該到貨商品，請服務人員協助打電話詢問鄰近同品牌超商是否收到包裹
商務飯店（下午3點入住，隔天中午離開）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者打電話預約訂房時，服務人員的態度親切有禮
❷消費者電話訂房時提出特殊要求，例如面東西、面街景、高樓、禁菸、不要四號房、靠近安全梯旁、不要紙拖鞋等特殊需求
❸消費者進入飯店時，門房服務人員的服儀整齊精神抖擻
❹消費者不需再次提出，櫃檯服務人員就已瞭解預約的特殊需求
❺消費者房間無線上網收訊不良要求服務人員協助改善
❻消費者打電話告知身分證遺落在櫃檯或大廳
❼消費者下午3點入住後，從房間打電話到櫃檯要求在晚上11點送上冰塊
❽消費者打電話要求多準備一份沐浴備品
❾消費者晚間表示胃不舒服，難以入睡，要求提供胃乳或胃片或要求一杯熱牛奶
❿餐廳服務人員帶位時能注意消費者是否跟上，並在轉彎、狹窄或台階提醒
⓫服務人員牢記並告知廚房消費者的特殊口味
⓬上餐之後，消費者故意向服務人員挑剔菜色不合口味
⓭消費者退房時，服務人員的禮儀及態度
⓮消費者退房時，向服務人員表示希望把車子繼續停在停車場，出去逛逛
⓯消費者離開飯店後，隔天打電話到客服中心抱怨廁所太髒、枕頭上有頭髮
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者要求早餐提早吃，或在餐廳結束提供後才去享用早餐
連鎖咖啡（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者進門時，服務人員精神抖擻地致歡迎詞
❷當消費者臨櫃點餐時，服務人員能耐心等候，並主動推薦特色餐點
❸服務人員能夠提供咖啡豆的專業知識給消費者
❹服務人員樂於提供消費者咖啡渣
❺服務人員的服裝儀容一致且整齊乾淨
❻消費者結帳時，服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
❼消費者向服務人員反映咖啡不夠滿
❽消費者向服務人員表示，不要奶精，要求給一小杯鮮奶
❾服務人員能夠詳細解說附屬陳列販賣的商品
❿消費者向服務人員詢問洗手間的所在位置，洗手間備品充足且沒有異味
⓫消費者在咖啡店行進時，服務人員能適時側身禮讓並微笑致意
⓬消費者取餐後，向服務人員表示送錯餐
⓭消費者再向服務人員要一杯加冰塊的開水
⓮消費者向服務人員反映插座不夠或太遠
⓯消費者向總公司抱怨門市的咖啡餐點份量太少，也不新鮮
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者挖一匙蛋糕或甜點，還沒入口，就發現不是上次喜歡吃的那一種口味
量販店（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
❶賣場入口服務人員或警衛的服裝儀容整齊且態度親切有禮
❷消費者在店行進時，服務人員能適時側身禮讓並微笑致意
❸服務人員服裝儀容整齊一致
❹消費者向服務台人員反映洗手間沒有衛生紙
❺貨架上沒有灰塵、缺貨商品不超過五項且商品與價格標示清楚
❻服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
❼消費者請求服務人員協助尋找小孩或家人
❽當補貨人員發現消費者站在身後，準備拿取高處商品時，能夠主動協助
❾熟食區服務人員能夠清楚說明熟食的保存期限及保存條件
❿消費者向服務人員反映大件行李塞不進寄物箱
⓫消費者向蔬菜水果計價人員要求提供更新鮮的蔬果供挑選
⓬服務人員能夠清楚解釋自有品牌和高價品牌間的差異
⓭整理推車的服務人員眼睛能夠關注周邊情況並禮讓消費者先行
⓮消費者結帳時，服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
⓯消費者打到客服中心抱怨某樣商品比別家貴
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：服務人員結帳時發現消費者貨籃裡其中兩到三個商品條碼機器無法辨認
電信公司（用餐時訪查）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者打電話至客服專線，服務人員親切有禮地接聽電話
❷客服專線服務人員能夠耐心回覆消費者對查驗身分的不耐煩
❸消費者對客服專線服務人員表示尚未接到帳單
❹消費者進一步詢問客服專線服務人員繳費方式
❺消費者向客服專線服務人員抱怨常接到業務來電推銷不勝其擾
❻消費者進門後，服務人員親切有禮地問候
❼門市服務人員能夠清楚向消費者說明手機上網的疑問
❽消費者向門市服務人員提出只辦空機不要配門號的要求
❾門市服務人員能夠向消費者清楚說明各家無線上網的費率差別
❿消費者不斷要求門市服務人員拿三、四種以上的手機比較差異
⓫門市服務人員能夠耐心回答消費者對山寨機疑義
⓬消費者打電話到門市詢問最新的促銷專案，並請服務人員傳真書面資料
⓭消費者向門市服務人員提出在台中店購買的手機，希望台北店代為送修的要求
⓮消費者出店後再一次進入門市找身分證
⓯消費者打電話到客服中心抱怨，購買手機後卻發現收訊不良，要求退租門號
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者故意要求實際操作一款沒有電力的手機，爾後卻不購買
頂級休閒旅館（下午1點入住，隔天中午離開）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者打電話預約訂房時，服務人員的態度親切有禮地說明旅館特色
❷消費者進入旅館時，服務人員能夠親切有禮地邀請入座，送上飲料、冰毛巾並話家常
❸服務人員能夠貼心替提早兩個小時抵達的消費者安排休憩空間及活動
❹服務人員能在消費者登記入住後主動介紹周邊風景設施
❺行李服務人員能夠留意消費者的腳步是否跟上，並在入房後輕巧地放置行李
❻服務人員樂意與消費者分享當地特色小吃或名產
❼消費者打電話向服務人員反映房間內有小蟲
❽消費者向服務人員提出借圍巾或衣物禦寒的要求
❾消費者在園區內、外迷路，打電話向服務人員求援
❿消費者在晚間向服務人員提出菜單外的宵夜需求
⓫餐廳服務人員能夠以消費者姓氏稱呼並主動介紹菜色
⓬消費者向服務人員提出換到非餐廳、非房間內的地方用早餐
⓭餐廳服務人員能滿足消費者更換中晚餐菜色的需求
⓮當消費者退房結帳時，服務人員能夠關心前一天消費者發生的問題
⓯消費者離開旅館後，打電話給客服中心抱怨，中晚餐菜色太少
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者的車鑰匙遺留在上鎖的車內請求服務人員協助
居家通路（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者進門時，服務人員精神抖擻地致歡迎詞
❷服務人員的服裝儀容一致且整齊乾淨
❸服務人員樂意協助消費者找到窗簾並解說各家產品差異
❹手上捧滿商品的消費者，請求路過的服務人員協助找推車
❺服務人員樂於提供消費者布置孩子新房間的意見諮詢
❻消費者向服務中心人員要求測試燈泡
❼消費者向服務中心人員要求退貨
❽服務人員樂意告知消費者小件家具的運送條件
❾消費者向服務人員詢問洗手間位置，洗手間備品充足，且沒有異味
❿服務人員樂意回答消費者對於風水擺設如何化煞的疑問
⓫服務人員樂於回答消費者對於地毯保養的問題
⓬消費者一邊詢問服務人員，不自覺忘了脫鞋，就往展示彈簧床上躺
⓭費者結帳時，服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
⓮消費者結帳時發現現金不足，也沒帶信用卡，服務人員能夠維持前後一致的笑容指引提款機位置
⓯消費者打電話給客服專線人員，抱怨DIY商品組裝說明得不夠清楚
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者請求服務台人員廣播尋找在賣場內聽不懂中文的日本朋友
連鎖速食（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
❶消費者進入店內，服務人員能夠精神抖擻地致歡迎詞
❷消費者臨櫃點餐時，服務人員能夠耐心等候、主動推薦並重複確認餐點內容
❸服務人員能夠清楚回答消費者對熱量的疑義
❹服務人員能夠清楚告知沙拉或餐點的製造日期或保存期限
❺服務人員樂意替消費者把雞胸肉換成雞腿（或更換附餐甜品）
❻消費者要求服務人員提供不加鹽的薯條或不冰的柳橙汁
❼服務人員服裝儀容整齊一致
❽消費者結帳時，服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
❾服務人員耐心等待消費者收妥零錢發票、端走餐點後，再服務下一位消費者
❿消費者向服務人員挑剔餐點不合口味
⓫消費者在店行進時，服務人員能適時側身禮讓並微笑致意
⓬服務人員能夠在三分鐘內清理消費者在座位上打翻的飲料
⓭服務人員樂意提供消費者多一個小碗或紙盒
⓮消費者向服務台人員反映洗手間沒有衛生紙
⓯消費者打電話到客服專線抱怨餐點不新鮮，害消費者拉肚子
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者向服務人員提出家人有素食需求
科技筆電（尖離峰）
第一階段：基本專業能力測試
❶當消費者進入經銷商店面時，服務人員的態度親切有禮
❷經銷商門市服務人員服裝儀容整齊一致
❸經銷商門市服務人員能夠耐心說明各家筆記型電腦差異
❹經銷商門市服務人員樂於回答消費者對筆記型電腦的使用操作問題
❺消費者向經銷商門市服務人員詢問洗手間位置，洗手間備品充足且沒有異味
❻消費者質疑為何網路上同機型的筆記型電腦價格比較昂貴
❼經銷商門市服務人員能夠提供專業意見給準備買筆記型電腦給孩子的消費者
❽消費者向經銷商門市服務人員借電話打給孩子
❾經銷商門市服務人員樂於告知消費者售後維修問題
❿當消費者進入維修中心時，服務人員的態度親切有禮
⓫消費者到維修中心準備更換筆記型電腦的風扇，詢價後發現價格太貴，向服務人員表示不想用原廠貨
⓬維修中心茶點齊備及書報雜誌不過期
⓭消費者到維修中心購買筆記型電腦電池，卻忘了型號
⓮消費者打電話到維修中心請教服務人員，舊筆記型電腦如何設定無線上網
⓯消費者打電話到客服專線抱怨現金購買筆記型電腦與刷卡費用不同
第二階段：魔鬼大考驗 狀況：消費者請求服務人員協助將舊筆記型電腦上的軟體，複製到新筆記型電腦
神祕訪客調查說明
調查主題：第一線服務人員服務品質大調查
調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利超商、百貨公司、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、量販店、科技筆電、居家通路、頂級休閒旅館、直銷公司、連鎖咖啡14大服務業態，總計150家公司及384家店次，稽核第一線服務人員之服務品質
調查時間及有效樣本：98年 5月1日至9月30日，共計完成14大服務業態384份有效服務品質評鑑
抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查
調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務濃度以及完整消費流程，設計不同之查核表，其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及5項服務態度魔鬼題，占分比為25％
查核表設計：王一芝、黃正頤
調查執行：博智全球服務管理顧問公司
附註：博智全球服務管理顧問公司邀集美商英特美（IPA）以及法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的30位神祕客，由《遠見》雜誌和博智公司主導，進行兩個月的特訓之後，30位神祕客在今年5、6、7、8、9月共五個月，扮演神祕客親赴第一線，替《遠見》雜誌進行14大服務業第一線員工的稽核與調查。
《遠見》神祕訪客資格
①接受為期五天，由英國國際合格稽核員註冊組織（International Register of Certificated Auditors，IRCA）認證的「主任稽核員訓練課程」（Lead Auditor Training Course），並通過測驗。
②依據 ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少20次以上之稽核行程。
③正式註冊為英國 IRCA 或澳洲品質協會（Quality Society of Australasia，QSA）主任稽核員。
④成為IRCA或QSA合格的登錄主任稽核員前，需參與至少200次以上之ISO 9000或ISO 14000稽核經驗（需事先取得ISO 9000或ISO 14000主任稽核員之資格）。
⑤通過國際優質服務驗證稽核員訓練課程合格。（例如英特美國際驗證公司之ESQC 稽核員資格）
⑥經由至少五次以上觀察評比核可，成為服務驗證稽核員。
⑦依業別特性與人格特質，核可成為神祕訪客稽核員。
