在企業競爭激烈的時代，如何讓員工與顧客不只滿意，還要願意長期投入與支持，成為領導者的重要課題。迪士尼新任執行長喬許．達瑪羅的領導方式，正透過體驗設計與情感連結，重新定義組織影響力。
在迪士尼（Disney）內部，執行長喬許．達瑪羅（Josh D'Amaro）逐漸形成一種被稱為「喬許效應」（Josh effect）的影響力。儘管他並非典型的明星型領導者，卻讓員工與顧客自然產生高度認同與信任。
在樂園現場，他與不同職位的員工互動毫無距離，從廚師到保全人員，都能自在與他交談，甚至分享生活話題。這樣的互動並非刻意經營，而是來自他長期建立的真誠關係。
顧客對他的反應同樣熱烈，主動合照、表達感謝，展現對迪士尼整體體驗的高度認同。這些現象逐漸累積形成的喬許效應，讓員工對自身工作產生更深的自豪感與歸屬感。
體驗智慧！領導的核心能力
達瑪羅的領導關鍵，在於他展現出高度的「體驗智慧」（experience intelligence）；也就是能理解並設計人們的感受，進而影響他們的行為。
他不只關注營運成果，更重視員工與顧客在每個接觸點的體驗。例如，他會親自關心園區細節，甚至參與討論垃圾桶配置與環境設計，確保整體氛圍符合品牌期待。
同時，他也積極與員工互動，透過公開回應問題與建立溝通管道，讓員工感受到被看見與被信任。這些行動，讓員工不再只是執行任務，而是主動投入、願意為體驗品質負責。
從喜歡到熱愛！體驗設計思惟
達瑪羅特別強調，「喜歡」與「熱愛」之間，存在著關鍵差異。前者可能帶來短暫滿意，但後者才能驅動長期行動。
在遊樂設施的優化案例中，他觀察到某項設施雖然受歡迎，但未能讓遊客產生熱愛。箇中原因在於部分角色缺乏參與感，體驗不夠完整。
因此，他推動重新設計，讓每位參與者都能影響體驗過程，提升沉浸感與互動性。這種從細節出發的調整，使體驗不只是好玩，而是能讓人留下深刻情感連結。
領導模式！用體驗取代控制
達瑪羅的作法，顛覆了傳統以控制與效率為核心的管理思惟。他並非依賴高壓或獎勵制度來驅動行為，而是透過體驗設計，引導員工與顧客自然投入。
當員工感受到尊重與信任時，就會展現更高的創造力與責任感；而當顧客感受到被重視時，會更容易建立長期情感連結。這種模式不僅提升當下表現，也強化組織的韌性，以及持續成長的能力。
我超愛！衡量迪士尼的關鍵指標
對達瑪羅而言，最重要的衡量標準，不只是滿意度或營收，而是人們是否能真心地說出「我超愛」這三個字。
這種情感，代表體驗已深入人心，能轉化為忠誠、口碑與持續支持。也因此，他將大量時間投入在優化每一個細節，只為讓更多人對迪士尼產生深層連結。
「喬許效應」的出現，顯示領導力正在轉變。當領導者能透過體驗智慧，讓員工與顧客都感受到價值與情感連結，就能打造出難以取代的競爭優勢。
（本文改寫自《哈佛商業評論》全球繁體中文版2026年4月號：〈從喜歡到愛：迪士尼CEO「體驗智慧」領導學〉）
