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第一線電話服務,近九成不及格

文 / 楊永妙    
2003-11-01
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第一線電話服務,近九成不及格
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政府積極推動、發展服務業,期望建立台灣新競爭力,事實上,從經濟結構面分析,台灣早就具有發展服務業的實力,但是,台灣整體服務業品質表現卻不盡理想。

台灣的服務業品質現況究竟如何?

根據《遠見》以神祕客電訪方式突擊包括觀光飯店、百貨公司、量販超市、便利商店及連鎖餐廳等五大服務業,調查結果令人吃驚。

五大服務業第一線電話服務整體平均成績不及格,只有一成業者超過六十分;總排名第一的新光三越百貨以「好感服務」贏過總排名第九的亞都麗緻飯店,改寫觀光旅館向來是服務標竿的傳統印象;四年前推動服務改革的頂好Wellcome默默爭取顧客讚美,贏得了肯定,獲得第二名;由國外母公司直營的星期五餐廳(T.G.I. Friday’s),總成績第六,但在連鎖餐廳業表現是第一;全省只有三百三十家的福客多異軍突起,和全省超過三千家的7-ELEVEN服務水準並列便利商店第一名。

面對這張不怎麼亮眼的成績單,亞都麗緻飯店總裁嚴長壽直言,「這是很好的提醒。」台灣服務業,實在應該好好加油了。

打電話叫「Room Service」,要求飯店提供一客「吐司」當早餐,卻被飯店以只賣「三明治」拒絕,台灣高鐵董事長殷琪搖搖頭,「台灣的服務業需要專業。」

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本文出自 2003 / 11 月號

第209期遠見雜誌

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