率先打出「講台語也會通」的長榮航空，十年來成功移植長榮集團叱a海上的管理經驗，更將本土化的形象深植在每一個台灣人的心中。「我們是台灣的航空公司，希望讓人有回家的感覺，」4月19日剛從立榮航空轉任長榮總經理吳景明這樣表示。
初見吳景明，便十分容易讓人直接與長榮聯想在一起，修剪整齊的短髮，充滿朝氣與活力，中規中矩的金邊眼鏡，圓圓的笑臉中透露著本土的親切感，言談中還不時穿插以道地閩南語傳神地詮釋，就像長榮給人的印象，誠懇、踏實、創新、用心做好每一項步驟。
連續兩年業績創新高，去年並以新台幣545億元創十年來營收新猶的長榮，2001年旋即以黑馬之姿穩穩地坐上《遠見》票選十大印象最好及最常搭乘國際航空公司的冠軍寶座（見見二七○頁表一、二七一頁表二）。
打著本土化的招牌，長榮以誠懇踏實、一步一腳印的企業精神用心做好每一個商務旅客在意的步驟，贏得台灣科技精英一致的青睞與讚賞。除了直飛美國的頻密班次及全球獨一無二的長榮客艙外，眾資深航空觀察者也不約而同地直指長榮在印象部分出線的關鍵因素，乃是長久以來的良好飛航安全紀錄。
滴水不漏地為飛安把關
長榮飛安室主任何慶生轉述剛成立航空事業時總裁張榮發的一番話，「我們可以買任何最新型的飛機，但只要一個旅客從我們手中離開，那種遺憾是永遠無法彌補的，長榮要做最安全的航空公司。」長榮不但致力從上到下打造優質的公司飛安文化，要求一切照標準作業程序行事，更不惜斥巨資引進飛行控制系統，利用走在航空界先端的設備掌握三十六架飛機的起降，並在第一時間完成對飛行資料的即時分析，「我們一定得做到I know we are safe，而不是I think we are safe，」何慶生堅定地表示。
可靠派遣率，是一家航空公司飛機維修與安全的指標，而長榮的可靠派遣率不但符合世界標準，甚至一直保持超越狀態。以波音747-400為例，世界各航空公司的平均值為98.52％，而長榮的可靠派遣率卻有99.21％，「或許只是增加些許百分點的可靠派遣率，整個維修的成本卻會因此增加10％至20％，但為了維持飛機處於隨時維修可靠的狀況，我們願意這樣做，」公關廣報室聶國維說明長榮維修管理的嚴格程度。
滴水不漏的嚴格把關，讓零失事率的長榮在保費上因為已達低點而持續維持持平的水準。當其他航空公司發生飛安事件，記者詢問在飛安上如何加強時？長榮總是回答，「飛安是每天在做的，並非別人出了事我們才要注意。」不難發現，對於飛安，長榮永遠戰戰兢兢。
另外，科技精英也看上長榮每週四十一班飛往美國的頻繁班次，欽點為最常搭乘的國際航空公司。雖然往返香港的班次不及華航及國泰，但身為東南亞地區飛航至美洲大陸最多班次的長榮，光美國線的客運營收就占總客運營收的42％，其中商務客也有75％的比率。
況且，自今年四月起長榮與美國美利堅航空共掛班號每天直飛台北到聖荷西（矽谷），可節省超過半小時的專車接駁時間，再加上前往美國旅客可由聖荷西轉往其他十四個城市，對台灣科技精英而言，赴矽谷和美國其他城市洽公，將較以往更為便利。「我們看的不單只有聖荷西這個點，而是放眼整個美洲大陸，」聶國維談起長榮強烈的企圖心。
深入市場與科技精英互動
為了籠絡科技精英，長榮特別深入市場，在竹科科技生活館六樓設有票務與訂位服務站，甚至連旅遊資訊的提供與諮詢都一應俱全，如果發生問題，長榮的服務人員會立刻親自趕過去說明。
對於擅於蒐集資訊、對事情瞭解透徹、要求第一手的資訊、凡事追求安全感的科技精英，一位服務於長榮新竹服務站不願透露姓名的小姐自有一套獨門絕招，將他們治得服服貼貼。她分析，「由於科技精英追求的是信賴感及安全感，就得不厭其煩地滿足他們所有的疑點，另外，只要他們需要訂位，就要想辦法馬上拿到，他們不喜歡不確定感。」在長期的溝通互動下，長榮在竹科建立了相當的聲譽，竹科內三分之一以上的廠商也都跟長榮簽有合約，甚至包括台積、聯電幾家大廠也都在名單之列。
一位幾乎每次出國都搭乘長榮的上市電子公司高階主管指出，長榮在經濟艙與商務艙之間增設了長榮客艙，使乘客能以略高於經濟艙的價格，享受趨近於商務艙的服務，這是長榮與其他航空公司最大的不同。當初也參與艙等設計的吳景明就表示，全世界都只有三種艙等，但張榮發卻堅持要給顧客不同的感覺，於是長榮客艙（豪華經濟艙）也就成形。儘管仍屬經濟艙範疇，但長榮客艙的座位卻比一般經濟艙寬敞44％，再加上長榮客艙的多項禮遇，例如，專屬的報到櫃台、里程累積加倍，通常成為商務客指定搭乘的艙等。
用心做每件事，才能創新
坐過長榮航空的人都知道，當飛機降落好、乘客起身之前，空服員會排列在兩側走道，向所有乘客鞠躬致意。這樣的動作代表的意義是，或許沒辦法將服務做到百分之百，但至少長榮每個空服員都會用心、盡力地來服務，做得不好還請大家多擔待。「用心」是一直以來長榮對服務的堅持，相信也是令科技精英感受最深刻的，吳景明一再表示，顧客才是真正的老闆，員工必須要有這種體認，才能真正發自內心地服務顧客，更能在顧客享受服務時覺得開心。
用心做每一件事就有活力，有活力才能創新。雖然長榮一直以重標準、守紀律聞名，但長榮的首要精神卻是創新與活力，雖然身處嚴謹的工作環境，但仍要勇敢創新，「標準當然一定得有，但還可以再活潑、有活力一點，」吳景明以立榮的經驗舉例，有一次一位爸爸牽著小孩下飛機，空服員見狀，馬上一步併兩步跑上去幫他將小孩抱下來，「我希望長榮員工能在標準之外添加不一樣的人情味服務，」吳景明強調。（王一芝）
