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顧客CRM全面啟動

活動通Accupass 》電子票券+顧客關係管理
文 / 洪嘉蓮    攝影 / 關立衡
2014-06-30
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顧客CRM全面啟動
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8年前,活動通營運長謝耀輝,在深圳的富士康龍華園區擔任軟體工程師,他知道,正有一個機會向他招手。

他和大學死黨們很早就約定未來要創業,但是因為後來每個人工作都太好了,久而久之就忘了約定。儘管富士康也是好工作,但長住大陸的他發現,機會來了!

在網路虛實整合的年代,原本看起來非常複雜的「辦活動」, 卻是謝耀輝和好同學活動通執行長羅子文 一起看見的商機,活動帶來的會員,是線上線下最真實實名制的「CRM」(顧客關係管理)名單。

目前活動通兩岸會員近50萬人,每個月舉行3000 多檔活動,亮眼數字的背後,代表了會員資料庫急速擴充中,持續製造出CRM 的N 次方資料量,成為活動通最可貴的資產。

不僅如此,活動通旗下的「活動通」不僅是台灣最大,旗下另一活動平台「活動行」,在大陸也是數一數二 ,曾在IDEA SHOW、DEMO CHINA 獲獎,今年初,還獲得晶片大廠高通、DCM 的百萬美元投資。

活動通成功,謝耀輝認為要抓住網路時代成功創業的特點,「第1,從既有的產品供應鏈切出小市場,專注把一個項目做精,就能scale up,以小搏大;第2是技術上顛覆,像是LINE 顛覆手機簡訊的應用。」

實名制建立CRM的N次方

「活動」是企業與消費者的有效交集,每一次舉辦活動,與客戶一一建立關係,蒐集目標族群喜好的累積過程。

可惜,辦活動常常因為層層外包的分工而失去初衷,票務交給A 廠商負責,行銷給B 廠商,把一套流程切割分工,追求速效、低成本的結果,卻捨棄了最重要的資產,也就是CRM,辦活動變成「買斷」的單次關係。

為了「速效」反而變成了「無效」,活動通看到了辦活動的「痛點」,網路時代最重要的資產,CRM成為它開疆闢土的利器。

謝耀輝與羅子文清楚知道,每辦一場活動,就增加一筆資產。立基於CRM的N 次方公式,必須有基數才能成長,如何從零開始?他們看見了市場缺口,第一步策略是,「舉辦100 人以下的活動免費。」

數位時代,資料就是資產,最難能可貴的是「真實資料」,「支付」行為讓一切變得理所當然。以往在端點售票,對主辦單位來說,參加者是模糊的群體概念,現在透過線上購票,實名制的付費方式,讓「清楚的顧客」一一現形。

中小型的活動是最大宗的族群,主辦單位想要求助外包,大型購票系統不肯接手小規模活動,往內求,自行架設購票網路又不符成本。

活動通用口碑滾雪球,百人以下的活動免費提供服務,滾出第一批「活動種子」,藉由高品質服務帶動「好康道相報」的群體傳播效應,若是超過100人的活動,就採取「進階付費」的模式。

活動通從CRM的大數據big data提煉出優化服務的催化劑。以舉辦課程為例,主辦單位事先知道參與者的背景資料,有助於授課方式更為精準,活動結束後,還能回饋到下次活動的宣傳對象與方式,讓參與者與主辦單位不是僅止於單次的關係,而是可以不斷經營活化的長遠關係。

「我們讓主辦單位減少開銷、開發,專注把活動做好,剩下的就是讓專業的來,」謝耀輝分析,對主辦單位來說,辦「好」活動才能賺錢,活動通才能收錢,連動的循環關係,「各司其職」才能造成消費者、主辦方、活動通三贏的局面。

顧客CRM全面啟動

高競爭,更要插上Web 2.0翅膀

無論是購票、發送、驗證、退票等,都可以在智慧手機上完成經營的項目,認為是一次性的,但我們看到是長期的,不同主辦單位之間合作的可能,」謝耀輝認為,「看不到痛點就看不到機會。」

「痛點」,指的是舉辦活動者、或是參與活動者的「不方便」,謝耀輝以自身為例,去年一整年他參與了近百場活動,每次都在不同的活動中找出共同的「痛點」,每一點都是商機,是活動通可以補足的市場缺口。

謝耀輝很聰明地從產品供應鏈切出小市場,專注把一個項目做精,以小搏大,再來就是進行技術上顛覆,用電子票券取代紙本票券,一炮而紅。

面對「狼性」極強,嗜血掠奪型的大陸戰場,以及創業者最怕的「山寨」,謝耀輝說,一點也不怕對手抄襲。謝耀輝回想,當初與羅子文激烈的辯論大陸市場的經營策略,「究竟要『一邊一國』還是『集中資源、共用平台』?」

最後達成共識,「『一邊一國』的開發團隊,徹底在地化的經營」,成功打敗了提供相似服務的網站。「活動行」以後進者之姿,果真打出一片江山。

「活動行」在北京與深圳共有40名員工,全雇用當地人,讓服務「接地氣」。「不是當地人就不好切入,在廣州就講廣東話,用在地方式經營。」

「大陸一個省分就像是一個國家,活動的特性有在地性,」謝耀輝舉例,北京常舉辦眾多的互聯網活動,上海則以金融聚會為多。

大陸市場的最大挑戰除了地區差異,其次是行銷管道複雜,「大陸宣傳的渠道(即通路)非常的多,甚至一個App就是廣告媒體,」不像台灣,用FB、Google、Yshoo!關鍵字廣告行銷,已經可以觸及8、9成網路用戶。

活動最重要是會交叉導流靈活應用,為數眾多的分眾,微博的大號、大V(指意見領袖),也可以是收費的曝光管道。

做一件事解決所有人的問題

13 億市場的磁吸效應,讓滿腔熱血的台灣網路創業者西進,前仆後繼的茫茫網海中,冒出頭的,竟然是「活動行」。

8 年前,謝耀輝在富士康,當時身處製造業環境,他觀察大陸市場擁有資金快速到位、產業鏈建置的高效率,以及技術從歐美複製、快速執行的「山寨」能力,每個條件都到位,只缺一個創業好點子。

謝耀輝與羅子文,都是參加活動的愛好者,但總是不乏出現在表演開場前,急急忙忙在包包中翻找票券,或是郵寄票券遺失,必須自行負擔損失,這些挫折的體驗讓兩人看見了別人未見的商機。

創業之初,活動通以電子票券為核心產品,顛覆了售票的舊有模式,只要給消費者一組QRcode,憑手機驗證就可以入場,參加者不再發生忘記帶票、票券寄丟的問題,主辦者也省下紙本票券的印刷、寄送成本,解決了長久以來主辦單位與參加者的共同問題。

「電子票券的快速、精確是我們看重的,」近兩年,行動通訊蓬勃發展,活動通順勢而為,轉型成為「辦活動的專家」。謝耀輝在不同的活動之間找出共同的困擾,「活動通沒有解決單一問題,而是做一件事解決所有人的問題。」

「我們切一個垂直市場,把活動做細,」活動通提供一套total solution(整體解決方案),賣的是服務流(service ow),指的是對服務活動的規畫、設計與執行的一連串過程,協助活動主辦單位以低成本、高效益的方法舉辦活動。

活動通在兩岸創造了電子票券Web 2.0 的時代,以互動、分享、關係為核心價值。接下來,還要將Web 2.0 的互動概念進化,提升至交織的多方互動網絡。

過往是活動通與活動主、消費者各自的雙向互動,現在還要讓活動主之間形成資源網。「我們聚集主辦單位來經驗分享,學習辦好活動的思維,可以做資源交換,主辦單位要互捧,把這塊餅做大。」

網址www.accupass.com

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