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遊戲化管理

工作就像玩Game 破關!
2014-05-05
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遊戲化管理
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很多企業都有疑問:這一代年輕人很聰明、動機強, 科技知識一把罩,但為什麼那麼難管理?答案很簡單:遊戲。

說這一代年輕人是用遊戲養大的,一點都不為過。他們所受的訓練是將每次挑戰視為進步的一步,如遊戲裡的晉級,進步的路徑更有他們自己清楚的定義。遊戲的戰鬥精神,讓他們期待透過各種方法贏得實質戰利品與成就,而且最好能讓身邊的人都知道他們的戰果。

瘋遊戲新世代進入職場,他們不是不想按部就班往上爬,但希望每一階都有可追求的目標;他們想了解追求勝利應遵循的規則,而且相信自己有機會達到。然而多數時候,企業無法滿足他們,以致他們失去興趣,雇主則充滿挫折。所幸愈來愈多企業開始修正,方法就是:遊戲化管理。

1 「 Target目標百貨」結帳遊戲

達成目標:提振員工的日常表現

結帳時要排隊,是所有顧客最討厭的一件事,舊的方法是依據需求增減收銀員。目標百貨(Target)為了改善這種狀況,結帳增添遊戲的機制:在收銀員掃描商品時在螢幕上出現一個字母—G 和R(綠色和紅色),代表兩次掃描之間的速度是否夠快;G 是正確速度,R是太慢。結帳完畢時,螢幕會出現一個百分比,這是該收銀員在一段時間內所累積交易的總分。

目標百貨給收銀員的建議分數是82%,低於此分數可能需要額外受訓、降級甚至被資遣,高於此分數的可能有升遷機會。結果,結帳隊伍不僅移動得比以前更快,收銀員的工作滿意度也提升了。

這個例子背後的行為概念是主導權,亦即相信你能掌控自己的命運。目標百貨把重點放在提供使用者立即的回饋,因為回饋的提供、接收、追蹤與報告是組織內部提升績效的重要機制。如果你希望員工有最佳表現,當然必須讓他們知道表現好的地方在哪裡,表現不好的地方又在哪裡。還有一點更重要,研究顯示,在「可矯正」的事件發生後,愈快提供回饋,效果愈好。

2 英國政府就業及退休部 「創意大街」

達成目標:激發員工的創新能力

為了鼓勵基層發揮創新,英國政府就業及退休部設立了一個遊戲化經濟市場,稱為「創意大街」(Idea Street),由員工提出他們希望該部門實施的各種構想,經過票選,最好的構想將發展成可以交易的資產,就像在股市裡一樣,員工可以買賣最佳構想的股份(象徵構想品質的股價因而隨之上下波動),也可以在過程中提供額外的構想。之後由就業及退休部審慎評量最好的構想,在適當時機付諸實行。整套制度以虛擬貨幣進行。

創意大街開辦9個月,很可觀地省下超過1000萬英鎊,對該部門的貢獻相當於60種構想實施1年半。隨著該計畫的成果持續累積,更讓人振奮的是員工與顧客的反應,公務人員表示工作滿意度提高了,因為感覺有人傾聽心聲,顧客也因服務品質改善而更滿意。

這個遊戲最高明的地方甚至不是看得見的結果,而是根本看不到典型的動機:金錢的誘因。雖然該市場每天的活動都很蓬勃,但員工其實不能將獲利轉換成任何形式的金錢。創意大街的虛擬經濟一直是虛擬的,玩這個遊戲的主要報酬是在排行榜的炫耀和貢獻度。

3 昇陽「暗影幽靈」遊戲

達成目標:更有效的訓練與發展

「暗影幽靈崛起」(Rise of the Shadow Specters)和「暗影幽靈初現」(Dawn of the Shadow Specters),是昇陽(Sun Microsystems)推出的2款新進人員訓練工具。遊戲的場景設在另一個宇宙,其中分成5個世界,分別代表公司裡的5大事業單位。遊戲以公司的核心價值為本,玩家必須善用不同的產品或公司的原則,來拯救世界免於墜入暗影幽靈手中。

根據追蹤調查,幾乎所有玩家自認對產品有相當程度的了解,也能自信地與人溝通昇陽的品牌與文化,傳達公司的理念。但最重要的是,遊戲會透過口碑廣泛散播,吸引更多潛在員工替公司達成設定的目標。

人力訓練的費用一向很高,加上年輕世代的員工對傳統的資訊傳布方式並不感興趣,如果過程中欠缺有意義的互動或娛樂價值,很容易就會分心。如果訓練方式讓人感到無聊、疲倦或根本不在乎,真正能得到多少收穫?

遊戲化幫助員工接受訓練與掌握最新趨勢,可創造更快樂、更投入的員工。他們會更了解公司的品牌與產品,以及該如何傳達這些目標,無論在公司內外都能成為成功的品牌代言人。

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