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不是喜愛就能賣

「無印良品店長」好當嗎?
文 / 王念綺    攝影 / 李芸霈
2006-06-01
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不是喜愛就能賣
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一早,正佩來到無印良品的總公司,無印良品營運部部經理王炳蘊一邊帶著正佩參觀,一邊說明:「無印良品的商品主要分為衣飾、小物和生活雜貨三類,其中,衣飾類包括男裝、女裝、配件;小物類如文具、美髮、食品等;生活雜貨類如家居、家用品等。」

店長工作一日巡禮

在總部會議室內,營運部區經理梁益嘉介紹店長的工作內容。員工每日10點開始一天的工作,每日「昭禮」時所有的人員要集合在一起,由當天負責的主管說明前一天的營業狀況與目標達成率,並且公布當天各個類別的營業目標與注意事項。主管也將前一日發生的特別狀況,跟門市人員分享與提醒。昭禮結束之後,則進行基本話術演練,內容包括「歡迎光臨」、「你好」、「謝謝」等門市人員每日對顧客應對的用語。

再來,梁益嘉繼續談到在開店前的五分鐘,要確認許多基本事務。正式營運後,現場交給一般職員,而店長則會進辦公室處理公文與其它業務,也會確認每日工作表,清楚每日賣場內的人員配置情況,若當天有突發狀況產生,店長也要負責調度與協調。除了店長、副店長外,門市幹部包括衣料、美容保健、生活雜貨等三組各有一位組長,而組長則是未來的儲備副店長與店長人選,也會負責店長不在時的昭禮的主持。由於賣場早、晚班交接時在下午2點半至3點,店長則要利用這段期間與員工溝通,例如早上發生的特殊事件、當天的交辦事項,或總部重大政策的傳遞等。雖然上班時間規定為八小時,但店長通常都會工作超過這個時間。一天結束的「終禮」時,當班主管將會公布當天的營業狀況、當天發生事件或顧客投訴,也趁此時機向晚班員工機會教育。

放下身段從門市做起

梁益嘉說,總部的工作夥伴都希望由門市人員開始做起,如果一開始就進入總部工作,沒有門市的歷練,有時所推出的行銷活動,應用於門市時會有不流暢的情形。然而至門市工作,員工在心理上必須放下身段,每個人都要負責補貨,因此謙虛的學習態度非常必要。至於專業,則可進入公司後再學習。

正佩好奇地問, 門市人員需要具備日語能力嗎?梁益嘉說,門市人員沒有被要求懂日文,因為總部有翻譯人員,會將化妝品、食品等商品中文化。「那麼店長有機會參與商品選購嗎?」正佩對於無印良品店長的工作充滿著期待。梁益嘉說每年兩次無印良品新商品正式上市的展示會,台灣無印良品除了採購、營業部的經理外,同時會讓兩位門市端的店長隨行。

職責1 進貨及上架

接下來,正佩來到無印良品微風店實習,微風店店長陳威聖首先談到進貨流程,門市人員與店長要先到樓下倉庫清點貨品數量是否正確,同時察看在運貨過程中是否有損壞。再來,門市人員就會將貨品運上來,做完包裝、打標的工作之後上架。在這過程中,除要注意標籤上的價格是否正確外,食品部分也要確認保存期限,期限愈近的商品就要先上架。

正佩聽了之後表示,原來店長要做的幕後工作真是不少,並且需要非常細心。

職責2 巡視賣場

陳威盛說店長通常在開店前巡視賣場,由於身處於購物中心當中,店長還須注意對外的陳列,例如櫥窗、電扶梯旁的陳列商品,是否擺設整齊。陳威聖帶著正佩熟悉賣場的三大區域,分別為衣料區,包括男、女裝、鞋子、襪子等;美容保養品的小物區,販賣的商品尚包括美容保健用品、文具、食品等,這一區的特色為商品非常小, 但種類繁多; 生活雜貨區則包括家具、寢具、織品類、收納家具等。

陳威盛說, 身為店長, 眼睛必須不斷搜尋店內的每個角落,只要發現有不合理、零亂的地方,都要馬上解決。「開店後店長會找一個時間於收銀台工作,了解今天消費者較常購買的商品,以及消費者對於商品的意見。」陳威盛說,而主管們也要負責重要的收銀現金清點動作,若發現零錢不足時,主管也要負責換錢。正佩這才了解原來店長對於店內大小事務都必須親身參與。

職責3 了解顧客

陳威盛談到微風店的主要消費族群大部分為上班族,年齡層介於25至35歲之間。但其它如西門、站前等門市,消費族群則偏向年輕人。正佩馬上舉一反三地問:「所以各家門市會針對不同族群,而有不同的商品擺設嗎?」陳威盛回答說:「的確,年輕消費者較多的門市,其擺設較為活潑」。

職責4 聘用員工

由於店長還須負責門市的兼職人員的面試。正佩不禁好奇地問:「那麼你會傾向用怎樣的人呢?」陳威盛表示,因為無印良品商品表現出的特色是簡約、自然、有質感,因此無印良品的工作夥伴,通常給人的感覺也很自然、舒服,講話不會天花亂墜。工作人員所要做的是忠實地把商品的特色介紹告訴消費者,接觸之後自然產生共鳴,而不需強力推銷商品。

職責5 認識商品

陳威盛同時補充,若是衣料組的員工,對於衣服的材質、流行趨勢要非常了解;生活雜貨組員工就要熟悉家具顏色的搭配與特性;食品組就要懂得何種口味搭何種東西吃會特別好吃。不論從事哪一行,就要對那樣東西投入地學習,否則很容易會喪失興趣與動力。

接下來,由衣飾類組長黃心怡為正佩介紹服飾。無印良品服飾的基本款占60%,流行款占40%,最近流行款主推的材質是法國亞麻。好學的正佩問:「那種材質的特色是什麼?」黃心怡說,此項材質相較於針織衫,穿起來較為涼爽,非常適合炎熱的夏天穿。正佩認真地把材質的特色記錄下來,以便待會要介紹衣服給顧客時,可以更深入地解釋。

接著來到行李箱區,正佩興奮地說她是無印良品行李箱的愛好者,各種尺寸的行李箱一應俱全。黃心怡表示,無印良品的行李箱的特色是非常輕、不怕髒、不怕刮,而且底部有四個小角,不會讓行李箱直接接觸地面。另外, 由於無印良品非常注重環保,因此製作衣服剩下的線,會再做成其它的小商品如襪子、背心等。她說,無印良品的商品,所重視的都是小細節,也會有暗藏的小設計,因此店長對於商品要常接觸,當客人詢問時才能提供滿意的答案。

當場現學現賣

了解完無印良品店長的工作內容與店內商品的特色後,正佩開始為現場的年輕客人建議服裝的搭配方式,並講解無印良品衣料的品質特色。首先,她問客人喜愛的穿著風格是裙裝、褲裝還是洋裝,是率性、還是女性化的感覺,當顧客回答喜歡較為率性的打扮後,正佩又開始為她介紹其它配件,如皮帶、鞋子、絲巾等。正佩以一個使用者的角度,親自示範絲巾在不同季節的用法。之後,顧客依據正佩的建議換裝,並表示非常滿意這些搭配後,正佩一日店長實習也就此圓滿落幕。

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