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趕鴨子上架的效率革命

文 / 李明軒    
1998-01-05
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趕鴨子上架的效率革命
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今年元月,喜歡拿第一的陳水扁,又將有一項「第一」進帳。就在這個月,台北市十四個戶政事務所將同時提出ISO9002認證。這是亞洲地區第一個行政服務部門的案例。

相形於瑞士洛桑管理學院「國家競爭力調查」中,中華民國政府效能排名節節滑落,去年降到第二十名,也有人將政府比擬成末梢神經麻痺的病人。拿這個標準來看台北市政府顯然不恰當。當陳水扁說,兩年內改善交通;連最挑剔的計程車司機都同意交通有改善了。當陳水扁說,行政效率要提高;與民眾有關的公文流程速度也的確明顯提高。要指揮八萬多名市府員工(含兩萬餘中小學教師)進行一場效率革命,陳水扁究竟是如何做到的?

第一步:建立危機意識

兩年前,哈佛大學商學院教授約翰.柯特(John P. Kotter)在《領導變局》(Leading Change)一書開宗明義就說,組織變革知易行難,改革過程陷阱重重。其中,首要考驗就是建立危機感。

對台北市政府而言,改革的第一步,也是建立員工的危機意識。

以ISO9002認證為例。兩年多前,前台北市民政局長陳哲男(現任市府秘書長)微服出巡。他脫掉西裝、扯掉領帶、捲起袖子,走入松山區公所假意辦理戶口遷移,承辦人員未按規定抬頭接應,當場被記一個小過。

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