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趕鴨子上架的效率革命

文 / 李明軒    
1998-01-05
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趕鴨子上架的效率革命
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今年元月,喜歡拿第一的陳水扁,又將有一項「第一」進帳。就在這個月,台北市十四個戶政事務所將同時提出ISO9002認證。這是亞洲地區第一個行政服務部門的案例。

相形於瑞士洛桑管理學院「國家競爭力調查」中,中華民國政府效能排名節節滑落,去年降到第二十名,也有人將政府比擬成末梢神經麻痺的病人。拿這個標準來看台北市政府顯然不恰當。當陳水扁說,兩年內改善交通;連最挑剔的計程車司機都同意交通有改善了。當陳水扁說,行政效率要提高;與民眾有關的公文流程速度也的確明顯提高。要指揮八萬多名市府員工(含兩萬餘中小學教師)進行一場效率革命,陳水扁究竟是如何做到的?

第一步:建立危機意識

兩年前,哈佛大學商學院教授約翰.柯特(John P. Kotter)在《領導變局》(Leading Change)一書開宗明義就說,組織變革知易行難,改革過程陷阱重重。其中,首要考驗就是建立危機感。

對台北市政府而言,改革的第一步,也是建立員工的危機意識。

以ISO9002認證為例。兩年多前,前台北市民政局長陳哲男(現任市府秘書長)微服出巡。他脫掉西裝、扯掉領帶、捲起袖子,走入松山區公所假意辦理戶口遷移,承辦人員未按規定抬頭接應,當場被記一個小過。

陳哲男民政局長任內,類似情況「只」發生過六次。但是要讓市民洽公櫃台從傳統一百二十公分降為平起平坐的七十五公分,公務員主動奉茶、解說、帶填表格,到體貼的兒童遊憩區設計,兩年多來,三千多名員工的民政局出現一千兩百多次職務調整、十二個區長全部調動,如同經歷一場不流血的革命。

令台北市民記憶猶新的是,兩年前的大年初五,市長帶領媒體在市府各單位拜年兼點名。這種做法雖然被議員斥為「當街打孩子」,也有員工自喻市府進入「白色恐怖」時代,但是市府上下的危機意識明顯提升不少。

第二步:組成領導團隊

市府改革的第二步是,建立起一個領導團隊。

這個領導團隊意識形態淡泊,改革色彩鮮明。像財政局長林全上任後,推翻前議,重新規畫國際金融大樓;教育局長吳英璋大力推動多元入學制度;副市長兼研考會主委林嘉誠則指揮部屬,每三個月考核一次重點業務的績效,更逐月進行民意調查,掌握市民對施政的反應。在市長辦公室的地毯上,偶爾也攤著都市計畫圖,蹲著的都市發展局長張景森,比手畫腳地為市長和秘書們「上課」。

最能反應這種改革色彩的是,座落在市府八樓東北區、員工只有三十人、專門仲裁市民與市府單位衝突的訴願審議委員會。三年前,這是個由市府主管「兼任」委員,自己人審查自己人的「冷衙門」,原處分撤銷率不到兩成(民國八十三年時辦理一千五百五十八件,撤銷率為一八.九三%)。當哈佛大學法學博士、長年在美推動反對運動的張富美接任後,主任委員以外,委員一律外聘,成員包含法官、律師、會計師與教授,人民訴願案件撤銷原處分則增加一倍(八十四年為四八.一七%;八十五年為三九.六二%)。

去年底,市府宣揚掃黃掃黑的台北經驗同時,訴願會撤銷了工務局對四家特種營業斷水斷電的處分(理由是缺乏直接證據),形成市府推翻市府政策的情形。「要討好市長,犯不著反對他的政策;但是我們也愛惜羽毛,希望自己是能受尊重的機構,」被陳水扁稱為「富美姐」的張富美解釋委員們的看法。

訴願會的表現也凸顯陳水扁管理時,充分授權的特點。像財政局為了平衡赤字,大膽發行公債。雖然有風險,「市長仍完全放手讓我們做,」財政局長林全指出。同樣的,有段時間陳水扁打算成立台北市的菸酒公賣局,林全反對,他也從善如流,「問題在你能不能說出個道理來,」這位掌管一千四百億預算的市府大掌櫃說。而陳水扁不干預首長的人事權,甚至擋下外界人情壓力,也讓這些政務官們感激備至。從月入四十八萬元的立法委員,轉成月入十二萬的市府政務官,陳哲男認為,沒有人事壓力,完全放手做事,是民政業務改造成功的一大關鍵。

領導原則:挑重點恩威並施

陳水扁本身則是挑重點、恩威並施。在他宣布今年台北市是公共安全、治安、交通安全「三安」年後,統領百貨的一場小火警,他立刻到場關心,形成部屬的明顯壓力。他也常在市政會議上當眾斥責一級主管,絲毫不留情面;但是這些局處首長生日時,也會接到市長親筆簽名的賀卡和蛋糕,「你再辛苦委屈,也只有一笑置之,」一位主管笑著說。

當拔河斷臂意外事件發生後,有些局處首長即使事不關己,仍主動赴醫院探望傷者,到市長室表示關心,「開始有團隊作戰的雛型,」一位親近陳水扁的高級幕僚說。

改革機制一旦發動,內容也愈來愈豐富。在便民原則下,台北市的工商登記從黃大洲市長時的十八天縮為二.三天;申請建照則從五十九天減至九.一天。本身是政治學者的林嘉誠流暢地使用數字說明市政效率,同時也得意地指出,「我們也看退件率、檢查退件理由。」

市政府真能當成企業經營嗎?陳水扁說「可以」。他的管理哲學是:市政經營就是企業經營;企業經營就是人的經營;人的經營就是心的經營。人的經營也好,心的經營也好,就是管理。管理一個國家基本上與經營市政沒有兩樣。

問題是,成功的企業不但需要良好的管理,更需要清楚而合理的願景(vision)。

什麼是台北市的願景?

(李明軒採訪整理)

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