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敢把水倒光,舊瓶才有新活水

瑞銀台灣財富管理區域營運長謝淑琴》
文 / 王妍文    攝影 / 關立衡
2013-01-01
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敢把水倒光,舊瓶才有新活水
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一個高階主管如何挑戰自己,再創職涯高峰?

對任職瑞銀台灣區財富管理區域營運長謝淑琴來說,答案是:重新歸零。

有別於一般對金融界菁英的刻板印象,笑起來親切、說話又沒主管架子的謝淑琴,很容易跟訪者拉近距離;除了親和度高之外,言談中,還可以感受到,她骨子裡擁有一股旺盛的學習力,隨時準備好要出發。

從一個小故事中,可以體會謝淑琴調整自己、重新歸零的能力。「Ti na(謝淑琴的英文名),我覺得你可以!」13 年前,瑞銀台灣才正要籌建財富管理部門,當時請來已有相關經驗的謝淑琴擔任開疆闢土大任,面試過程中,談到第一線業務開發能力,大老闆的這一句話,改變了她的職涯曲線。

從擔任美國銀行內部稽核,到渣打財富管理部門主管,謝淑琴向來都是做內部管理職,從來沒有過業務經驗、也沒碰過市場開發,為了老闆的一句「你可以」,讓她決定跳開舒適圈,從頭學習如何開發、經營客戶。

謝淑琴隨時因應市場需求,重新調整再出發的能力,正是瑞銀對高階人才的要求,也是頂級服務的應有態度。

相較一般商業銀行財富管理對顧客的要求門檻是新台幣300 萬元;作為全球私人銀行第一把交椅的瑞銀,顧客光存款就是100 萬美元(約合新台幣3000 萬元)起跳,更別提背後還有不動產、股票債券,甚至坐擁跨國企業的資產實力。

這種頂級顧客,會遇到的財富管理問題,往往不僅止於投資理財,一旦發生事業轉型、併購、跨國投資等需求,瑞銀的財富管理顧問(CA) 也必須有能力立即因應,如果沒有隨時歸零、自我精進學習的能力,很容易就因為不符合顧客需求,一下子就被淘汰!

「不把水倒光,如何裝進新活水!」謝淑琴說,人就像一個杯子,如果一直覺得自己已經很好、很滿了,忘了把水倒出來,放下身段、重新學習,時間久了,就會成一灘死水。

歸零,創造謝淑琴職涯再攀高峰的契機。13 年前,才剛籌建的瑞銀台灣財富管理部門不僅多次被《亞元雜誌》(Asiamoney)評選為台灣最頂尖的私人銀行,也成為台灣金融人才嚮往的「最高學府」,謝淑琴更一路做到瑞銀台灣區財富管理區域營運長,掌管中、南部好野人的財庫,成為金融界少數做到這個位階的女性尖兵。

如何挑戰自己,做一名年收入超過千萬的頂尖財務管理顧問,以下是謝淑琴的分享:

思考1:拋開過去成就 學歸零

X 私人銀行也是銀行,只要把產品賣出去就好

o 私人銀行是一個財富管理平台,提供金融服務

能夠進入瑞銀服務的CA,幾乎都是具備3-5年業界經驗的優秀人才,透過個別邀約徵試,從第一關人資篩選,到最後CEO 面試,至少要經過5-6 道關卡,最後雀屏中選的人,幾乎都有「三心兩力」的個人特色。

什麼是三心呢?就是願意主動關心、服務用心與做事細心,雖然這個要求看似普通,卻是金融服務業最需要的人格特質。至於兩力,則是隨時調整應變的能力,和解決問題的能力。

私人銀行的顧客,很多都是中小企業主,業務範圍往往涵蓋台灣以外的區域,經濟上的任何風吹草動,都會立即影響他們的事業,因此,這些頂級顧客本身的財務靈活度已經很高,想服務他們,你更要隨時具備最新的專業知識,與知道發生問題後,該去哪裡找資源,提供解決方案的能力。

所以,凡是剛進瑞銀的CA,我都會要求他們在心態上要先歸零,不管他在原先的領域多麼優秀,拿過多少金杯、銀杯,都希望先把水倒光,才能注入新的活水、新的文化。

因為,在私人銀行,你的服務不再只是針對顧客閒置資金做基金、外幣、債券等投資商品的介紹與建議,而是要把瑞銀看成一個金融服務平台,針對顧客需求,隨時進行外匯操作、資金融通、事業發展、產業併購等領域做出最適切的財富管理提案。

想想看,一個人怎麼可能懂這麼多、這麼複雜的金融操作,這需要背後其他投資銀行部門、風險控管部門,甚至企業經營顧問共同的支援,才有辦法提出符合顧客需求的財富管理解決方案。

剛開始,新人來到瑞銀,心理抗拒都很大,時常出現「你難道不知道我在業界已經是頂尖的嗎?」、「原本的方法已經做得很好了,為何要我放棄?」這樣的反應。

但是,要讓服務更上一層樓,一定要把過去的榮耀倒掉,如果一直自滿、不肯放下原有的光環,以為自己很行的人,通常沒辦法達到這種頂級服務的要求。

思考2:貼近顧客需求 學聆聽

X 要做成生意,一定要一直說,讓顧客了解我

o 與貴客相處,要花8 成時間傾聽

一位私人銀行的CA,掌管的資產規模足以跟一間銀行分行匹敵,可見每個金字塔頂端顧客的實力都不容小覷。要跟他們長久往來,就必須成為對方心中最信任的「財富管家」,如果一有問題,他會馬上想到你,那就成功了。但要達到這個目標,沒有仔細聆聽的能力是做不到的。

我觀察新CA 最常遇到的問題,就是聽與說。過去可能是因為要賣產品,所以只要一直說,打動對方願意埋單就可以了;但要打入貴客內心,成為最信任的「財富管家」,絕對不是聊聊天就行。

新CA進入公司時,都會受過聆聽技巧、引導顧客談話技巧等練習,我也建議CA,與貴客相處要花8成的時間去諮商、聆聽,只花2 成時間在說話,這樣才能釐清真正的需求。

像我們曾有一位顧客,是傳產業的大老闆,為了公司經營問題,一直希望將公司上市,方便招募資金與人才。如果這時就幫對方做了上市櫃計畫,根本無法真的幫顧客解決問題,為什麼呢?

原來這位大老闆的第二代不願意接班,他擔心如果沒有上市櫃,就吸引不到優秀的人才,讓公司永續經營,在他內心「永續經營」才是真正的需求,而不是「上市櫃」,最後瑞銀的CA 透過集團海外資源,幫他引薦優秀的外國經營團隊,以入股方式解決了這位大老闆的煩惱。

若沒有仔細聆聽,就做不到適切的服務,沒有適切服務,就無法打動貴客、成為他們心中最信任的「財富管家」。這就是為什麼,我認為傾聽很重要。

思考3:打動顧客內心 學幸福

X 服務,就是幫顧客賺到錢最重要

o 服務,是讓客戶的幸福指數升高

私人銀行的顧客每人身家至少3000 萬元起跳,別以為讓他們滿意的服務,就是讓顧客賺到錢、提高財富績效,聰明的CA 著重的是全方位提升顧客的人生幸福指數。

其實,頂級貴客在意的,不只是帳面上的投資獲利數字,他將一生的資產交給你處理,中間就存在重要的信任關係,可能就連家庭狀況、親友關係都攤在你眼前,所以能做的服務,就不該只局限在財務方面。

簡單的服務像是協助舉行大型慶生Party、幫忙訂購巨星演唱會門票、協助第二代就業面試、傳授考試技巧等;而讓貴客離不開你的附加服務,則可能涵蓋同業間的聯誼聚會、幫第二代拓展人脈,增加創業機會,或安排社會服務計畫,幫助他執行社會責任。

這些金融財務之外的服務,都要在做財富管理規畫時,將家庭需求一併考量進去,讓貴客不僅在財富管理上有助益,還能因為完成更多家庭、社會責任而更加幸福,如此一來,才能把顧客的財富大餅愈做愈大。

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