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激發業務力的關鍵密碼

練就千萬年薪》
文 / 楊倩蓉    攝影 / 關立衡、林育緯
2012-07-02
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激發業務力的關鍵密碼
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「我們已經進入一個只能預測『接下來2個小時』的時代。」全球知名的商業雜誌《Fast Company》今年2月如此宣告。

為什麼是2小時?為什麼不是5到10年?《Fast Company》分析,因為專家預測商業環境就如天氣變化,有時連接下來2小時都無法預測。

景氣黑天鵝愈來愈多,過去你可以看清1公里以外的標的,現在你可能連下一步要踏往哪個方向,都會被瀰漫大霧遮眼而裹足不前,處在景氣第一線的業務員,你該怎麼戰勝黑天鵝?

答案是,你得練習讓自己成為有亮點的「聰明」業務員。

拼死拼活,散彈打鳥,只會被黑天鵝擊潰,現在,你得建立精準的業績方程式,把所有數字及人脈換算成:關鍵人攻略、高績效架構、銷售槓桿點、黃金好習慣,當然,更重要的是訂定的目標,一定有清楚可執行的細節,說到做到。

雪球效應

業績就像滾雪球,如果沒有好習慣在背後推動,它就變成化石,僵固不動

《30》雜誌3月份首次在網路上進行的「Top Sales網路人氣王票選—黃金好習慣」活動,邀請汽車、房仲、金融及壽險4大產業推薦12位業界最年輕的第1名Top Sales,分享他們的高績效know-how,從中我們發現新世代的超業,超級有想法,每個人都有一個「滾動業績雪球」的方程式,歸納為:

● 訂關鍵人攻略:找對的人並做對的事

● 建高績效架構:邏輯思考與縝密架構

● 找銷售槓桿點:幾何級數增加的魔力

● 建黃金好習慣: 建立規律的業務頻率

為期短短2週的網路票選活動,引起將近2萬人的熱烈迴響,由此可見,大家都希望找到屬於自己的「雪球效應」。

你一定看過別人滾雪球的畫面,一開始只是一個握在掌心的小小雪球,在推下坡開始,還得藉助外力的推動,才能順利滾下;一旦開始啟動,小雪球愈滾愈大,外力的藉助卻愈來愈少,靠著本身的慣性運動加速規模前進,終至滾動成一個大雪球。

這就是聰明業務員的「雪球理論」,因為他們找到了一般業務員看不到的強大力量。「雪球效應」必須在起跑的開始,就先架構出高績效工作網,找到優勢,順勢推出,然後再藉助工作好習慣,加速助力,一旦這兩層前置功夫下得愈深,雪球效應自然出現,愈做愈省力,業績反而愈做愈大。

超級業務力1:關鍵人攻略

找到對的人做對的事,關鍵人攻略讓你提前準備,忙得有效率

業務到了週日晚上常常情緒就開始低落,因為Monday blue(憂鬱星期一)即將來臨,這完全是因為他沒有提前準備,訂定關鍵人攻略。

創下日本銷售業績1000%傳奇的超級業務員森有功,在《第一名業務只靠一個好習慣》中說,交易關鍵人攻略第一步,就是要決定攻略哪一家公司的什麼人,當他鎖定企業為目標客戶,在前置作業期,就會先收集財報及董事季報,從中開發關鍵客戶名單,而且在工作前期就要用有禮貌的信件攻勢,讓電話約見率提高10倍。

80%的業績來自20%的關鍵客戶,問題是你知道誰是這20%?中國最會賣保險的北京創富保險代理有限公司董事長孟昭春,有一套「四維成交法」:企業決策裡有4種人會發揮關鍵的影響力,認清他們,80%業績才有可能一網打盡。

對於房仲客戶來說,最大的疑慮來自資訊不對稱,針對這些銷售的關鍵人,該如何攻進他們的心?永慶房屋Top Sales張建翔,為客戶量身訂做專屬的銷售報告書,他用專業去除資訊不對稱,大大提高了成交率。因為在銷售流程中,一旦做好關鍵人攻略,與顧客建立起信任感,就猶如揮出安打,成功登上一壘,開啟繼續推壘得分的契機。

超級業務力2:高績效架構

透過邏輯性的思考,與縝密的工作架構,你才能點石成金

要產生雪球效應,最重要的就是在開始的時候,建立黃金比例的高績效架構。

日本銷售高手與企業戰略專家前田明說,空有幹勁、光靠人脈、削價出售,是賣不出產品的。銷售靠的是「科學」,而非感覺,曖昧不明的know-how會把你搞得團團轉,銷售高手一定有可執行的戰略,沒有戰略理解力的業務員,業績在2-3年內一定會下滑。

想創造黃金業績,一定要能先站在制高點,找出高績效的工作藍圖。高績效,必須先認識3個魔法師,第1個是「時間」,第2個是「擴大關鍵客戶池塘」,第3個則是找到實用的「成交法」。

苦苦追趕業績數字,是許多業務員最痛苦的事,該如何跑在壓力之前?這時就需要事先規畫好高績效架構。中國人壽Top Sales蔡秀貞有一個「33法則」,就是在每月前1/3時間內做出3倍業績,有了這樣的清楚架構,她能在每個月前10天就完成公司要求,剩下來的2/3時間,她又能比別人先開跑下個月的業績,而且從容布局。

超級業務力3:銷售槓桿點

透過幾何級數增加的魔力,你就有機會以驚人速度推動業績成長

很多Top Sales非常enjoy他們培養的工作方式,因為他們深知其中給他們帶來驚人的銷售槓桿點。

想讓業績拉出長紅,就得為自己建立銷售槓桿點,用力舉起單次訂單的高度,從每一次銷售中獲得更多業績。被美國《財星》雜誌推選為500大業務講師的大衛‧拉卡尼(Dave Lakhani)認為,一個成功的業務,會想如何在單次訂單中,得到更多的業績。他建議將追加銷售、縮小銷售、搭售與交叉銷售4大技巧融入銷售方法中,倍數擴大你的努力。

日本第一業務員菊原智明,有一套不出門也能做到業績No.1的心法,關鍵在他的信仰,不論見不見客戶,必須先找出銷售重點,因為做10次不如做1次,關鍵是在銷售槓桿點。他的3個槓桿點是:第1階段「創造交集」、第2階段「主動出擊」、第3階段「預留商機」。

如果你肯花心思找出銷售槓桿的支點,並用心經營,業績自然水到渠成。國泰人壽Top Sales彭瑾瑜主攻的客戶是頂級的醫生圈,但她不做1對1的開發,而是找出銷售槓桿的支點—橫向集體銷售。這個「將1放大」的邏輯,讓她花相同時間取得大量客戶名單,提高成交機會,讓業績也變成1乘以無限大。

超級業務力4:黃金好習慣

簡單事重複做,有了好習慣,你會愈來愈不花力氣達成工作績效

習慣,為什麼可以成為推動雪球的力量?

在《這樣work才work!》一書中,能量專案公司創辦人史瓦茲(Tony Schwartz)分析,人是習慣的動物,我們95%的行為都出自於習慣;很多臨場反應,大多出自自動化反射行為,所有專業上表現優異的人,正是因為發現唯有把專業技術轉化為一種反射行為,透過一再重複成為下意識習慣後,才能愈做愈輕鬆。

也就是說,不論你懂得多少銷售技巧或專業知識,最重要的是你有沒有能力把事情簡化,把可執行的事變成反射動作,也就是說,讓「業務頻率」自動轉換為「成交頻率」。這次票選第1名的南山人壽Top Sales張雲翔,他個人的金律就是「簡單事重複做,建立規律業務頻率」,他只堅持一個習慣,那就是遵行一日4訪的原則,每日重複做。一日拜訪4個客戶,看起來雖然不多,長年累月下來,個位數的4,因為不斷累積而成為可觀的客戶拜訪數字,當然,他的業績數字也不斷成長。

面對工作巨大壓力,如果沒有把平常的know-how內化為不知不覺養成的習慣,很容易臨場時因為想太多而影響到工作的表現。就像許多傑出運動員談到為什麼能夠成功,多半回答都是:什麼都不想,你要放手讓自己以平常心練功,日積月累就會看見雪球效應。

平庸業務與聰明業務最大的差別,就在於能不能用「科學」的方式,精準計畫出你的「業務力公式」。你能做到嗎?恭喜你,總有一天,你一定會像滾雪球一樣,業績愈做愈高,卻愈來愈輕鬆。

有了這份決心,接下來的「101個業務銷售祕訣」,將繼續帶領你做好每個銷售細節,成為千萬年薪的新世代超級業務員,將不再是難事。

101業務銷售秘訣

§ 看懂客戶14招

客戶是衣食父母,他們是誰?他們要什麼?第一步走對了,才有成功的機會

01 趨吉避凶才能正中紅心

面對業務員,一般人都害怕什麼?花錢、被騙、買貴了、強迫推銷、買錯產品;那他們喜歡什麼?貪小便宜、物超所值、穩賺不賠、免費贈品、買到快樂。懂得趨吉避凶,你才能正中紅心。

02 是老鷹、鮭魚還是無尾熊?

客戶百百種,你必須認識他們,是喜歡坐在駕駛座上掌控方向盤的老鷹型?反覆性格強、最怕沒有參考答案的貓型?下決定衝動、不拖泥帶水的老虎型?喜歡滔滔不絕、說自己想說的鸚鵡型?偏執、講邏輯的鮭魚型?喜歡由別人下決定的無尾熊型?

03 直搗黃龍,找到對的人

找錯人說話,拜訪幾次都是白做工。不需要旁敲側擊,第一次拜訪時開門見山地問就對了:「在決定之前,需不需要跟太太商量一下?」、「這件事需要開會決定嗎?」找到真正的決策者,直搗黃龍,成功機會才能大幅提升。

04 5種必做的功課

客戶想要知道的5種專業知識,也是你必做的5個功課:1.自家公司的基本資料、成長史、使命特色;2.銷售的產品或服務,並熟記各種應用方式;3.讓客戶知道為何要把錢投資在你的產品或服務上;4.讓客戶知道如何使用你的產品或服務;5.了解競爭對手和你的差別。

05 客戶需求的冰山理論

客戶需求共有3層:最上層是顯性利益,如產品、價格、品質等;中間層是隱藏利益,包括關係、維護和交往等;最下層是深藏利益,包括情感、感受和信任。要記得:客戶買的不是冰山一角,真正吸引他們的是水面下的2層。

06 找出幕後黑手

站在客戶的立場思考,有時他們連自己的需求都不知道。更要了解客戶的客戶是誰,這些隱藏在後面的人有哪些需求?因為這會影響客戶的決定。

07 不要揣測而是投入

「揣測心思」的業務人員,只停留在推測「客戶心裡怎麼想」的階段;但「投入感情」的業務員,主動站在客戶立場思考,和客戶感受相同的事,因此能了解對方可能採取的行動。

08 待之以柔才能克服恐懼

接近新客戶的首要原則是要待之以柔,他們才能夠放鬆下來,想要擁有你產品的情感,才不會被害怕被你推銷或被你說服的恐懼所掩蓋。如果他覺得「我要小心一點,這個人打算向我推銷」,你的起步就失敗了。

09 眼神接觸才有誠意

與客戶會談,一定要看著對方的眼睛。如果你的眼神往下看,或是跳過對方,避免與對方眼神接觸,會令對方不安,他會想:「你不看著我的眼睛,我哪能相信你?」眼神飄移的人會讓我們懷疑他心術不正、沒有誠意。

10 分析客戶的最佳時機

分析客戶的最佳時機,就是當面談剛結束的時候。在與客戶交談時勤做筆記,記下任何重要的用語、看法及感想,結束拜訪之際再檢視一遍,並補充過程細節,你就能不斷累積對客戶的認識。

11 GET察言觀色法

要說服客戶,不妨運用英國軍情單位稱之為GET的察言觀色法,從客戶的Going(行為)、Eye(視線)、Talk(交談)中,找到說服客戶的關鍵字。

12 身體語言看端倪

判斷身體語言,可以看出客戶的真正意思,不妨仔細觀察他的臉部表情、動作、語調。當客戶坐得很退後或雙手抱胸,表明他的抗拒心理仍十分強烈;斜靠座位慵懶說話,或只站在門邊說話,都是無意成交的反應。反之,若客戶頻點頭應和,身體向前傾,即表示有高度認同,購買訊號明顯。

13 從廚房廁所看個性

拜訪地點是業務情報的寶庫,例如到客戶家,廁所、廚房是頭號重地,可以看出客戶的個性。明知有人要來拜訪也沒打掃,客戶個性大而化之,積極推銷可能有用;各處整理得井然有序,表示客戶邏輯清楚較理性,條理分明的說明比較能打動他。

14 杯子技巧測驗你和客戶的親疏

你覺得與客戶的感情已經不錯了,但對方可能不這麼想。要避

免這樣的尷尬狀況,可以透過杯子間的距離,測知兩人的親疏

關係。假裝不經意地把自己的杯子「移近」對方的杯子,如果對

方沒動作,可以解釋成兩人的距離感縮短了;如果對方默默地

把杯子移開,就表示他沒有進一步的打算。

§ 突破業務最前線16絕技

練就業務成交的關鍵手法,推銷商品、與客戶斡旋,你也可以是箇中好手

15 春天播種才會發芽

開拓新客戶的好時機,就是「預算期的2至3個月前」,因為這個時期很多人都在尋求新的提案,正是你播種的春天,此時開始細心耕耘,必能有所收穫。

16 不用行話打擊客戶

很多業務員動不動就秀幾句業界術語,這是希望被認為很專業的心理因素在作祟,但客戶有可能根本聽不懂,甚至覺得被瞧不起,一旦壞了客戶的興致,訂單鐵定告吹,不妨用平易近人的話與客戶溝通。

17 說「不」不是拒絕

當客戶說「不」時,通常只是表示他們「不知道」:客戶可能不知道你、不知道你的公司、不知道你的銷售內容,甚至不知道自己的真正需求。說「不」不但不是拒絕,反而是一次增加了解、促進溝通的機會,你應該把握機會解決客戶疑問。

18 斯斯有2種,沉默也有2種

善意的沉默是客戶為了積極檢討和眼前交易相關的種種,所留下的思考時間,是一段自我說服的時間,通常他會凝視某點,或仰頭沉思,此時你最好閉嘴。惡意的沉默是客戶正在思考如何拒絕你再繼續談下去而沉默下來的時間,他的眼神多半飄移,你必須搶在他開口前提出能促成交易的話。

19 正確協商避免錯誤讓步

你愈了解客戶的需求,並有足夠的彈性與能力回應,就能達成更大的成功。以下2種協商方式,能讓你避免做出錯誤的讓步:1.分化差異,找出你與客戶均可接受的中間地帶;2.進行交換,提供客戶想要的東西,以換取對你而言更具價值的東西。

20 事先打預防針

有時候,你雖然在當下成功說服客戶,但隔天他卻因為聽到負面說法,而打消購買念頭。所以當產品確實有缺點時,最好一開始就誠實告知,預先幫對方做好心理準備,就算日後聽到負面意見,也會因為早就知道了而不輕易動搖。

21 3步驟研判成交機率

以下3個步驟流程,可協助你判斷面對的是不是真的銷售機會:1.認同,從客戶的答案中找出你能夠認同的部分;2.釐清,提出更多問題,引導客戶說出更詳盡的內容,藉以收集更多資訊;3.正當化,判定潛在客戶到底是出於真心或只是客氣地回絕你。

22 追加銷售拉大業績

在客戶同意購買時,他們會比其他時候更可能同意更高的訂單金額,此時不妨提供客戶「再多花一點錢可以得到更多」的東西,這是你拉大訂單金額的好時機。你提供一個具有更高品質的產品,提供額外的功能組,或者提供一些額外的好處,讓客戶以「多一點點的錢」獲得相對高的價值。

23 別跟王建民搶客戶

晚上要打電話給客戶前,請先確認一下當時的電視節目表,最好避開熱門的大型賽事或球賽轉播、人氣偶像劇等,沒人想要在這時接到你的電話。

24 下雨天留客天

愈是下雨天愈要積極跑業務,因為很多業務員懶得在下雨天出門,這時沒有人會跟你搶客戶。而要去麻煩客戶簽約或向他們致歉,也最好選在下雨天,因為這樣可以讓客戶覺得「下那麼大的雨,還為我特地跑來」而感動。

25 就算被罵也要推薦

「這方面我可能要請示上級」、「這是公司規定」等將責任推給公司的話,都是業務員「重視自己多於客戶需求」的自私表現。以客戶為優先考量的業務員,在談話時自然會流露「就算被老闆責難,也要推薦給您」的自信和責任感。

26 獲得行政同仁奧援

與公司內部同仁打好關係,尤其是讓處理行政事務的同事和你站在同一陣線,可以讓你獲得奧援,就能不必花費多餘的心力在這些事務上,專心應付業務工作,幫助你工作能力提升好幾倍。

27 不忘祕書與助理

經由祕書或助理安排與客戶會面後,務必記得給這些協助你的人致上最高的謝意,不妨寫一封道謝信,為下一次見面鋪好路。

28 補救遲到有技巧

與客戶有約,在預測可能會遲到時一定要及時補救,事先打個電話告訴對方已經盡快了,但還是會晚到幾分鐘。在說法上要有技巧,預測晚10分鐘就告訴對方晚20分鐘,一定要比所說的時間還要早到。

29 長舌客戶請小心

有些客戶喜歡先話家常,遲遲不切入正題談生意。如果遇到長舌型的客戶,話題一下子扯太遠,雖然有助於你和客戶建立關係,但畢竟時間寶貴,還是應該要有所節制,適時制止他,將話題轉回該談的正事上。

30 客戶給的成交暗示

只有在適當時刻,才請求客戶給承諾。最好的時機之一,就是當你接收到客戶明確的暗示:一個微笑、點頭或期待的眼神,或是客戶表示「這聽起來像是我一直在尋找的」、「現在我們該如何進行下去?」,或問到關於交期、成本、付款條件、售後服務等問題。

§ 客戶甘願埋單的20大關鍵

掌握絕對成交策略,讓客戶心甘情願繳械投降,讓你輕鬆銷售快速成交

31 把潛在客戶當戀人

銷售跟約會很類似,業務員必須設法吸引潛在客戶,並且獲得他們的回應。想獲得潛在客戶的注意,你可以運用一些小技巧,例如寄給他一篇跟他相關的報導。

32 沙盤推演拜訪流程

漫無計畫跑業務,容易陷入僵局。你應該事先模擬整個拜訪流程,愈詳細愈好,並研擬對策。前一天晚上先把第2天要拜訪的客戶資料整理出來,花幾分鐘想清楚客戶需要的是什麼?產品如何聚焦在客戶身上?預想客戶可能的回應和阻礙交易的因素。

33 準備3種不同類型的提案

為了以同樣作業時間達到最高業績,最好能準備3套程度不同的提案:一是最頂級的,內容要足以對業界帶來衝擊的企畫;二是中等的,稍微超出預算,但內容加上一些附加價值;三是最基本的,控制在預算內的提案。

34 F-O-R-M公式建立親切感

找出共同的經驗,可以與客戶建立親切感。典型的銷售公式是F-O-R-M,分別代表家庭(Family)、職業(Occupation)、消遣(Recreation)及訊息(Message),如果在對話中觸及這些特定主題,很可能可以找到彼此共同的興趣。

35 有力人士的專業背書

拜訪客戶前,先想想是否能請專業機構或有力人士來為你做推薦,這可以使成交率大幅提升。你也可以在正式拜訪前先寫封信或email給對方,先提供一些資訊給客戶,讓他有機會先了解你的產品或服務。

36 視覺聽覺雙重大進擊

文字、圖片、還有商品本身,也就是所謂的視覺資料的說服力,絕對勝過任何巧妙的話術。想要讓視覺資料發揮最大功效,可以使用目錄加上口頭介紹,因為人腦在同時擷取視覺與聽覺資料時,理解能力最佳。

37 懂得多,說得少

業務員最常犯2種錯:一是知道太少、也說得太少;二是懂得多、說得也多。業務提案不是單方面演說,重要的是提供足夠訊息滿足客戶需求,因此,懂得多、說得少,才能賓主盡歡。

38 說故事為產品加分

價錢雖然不是唯一,但如果每個業務員都說得大同小異,客戶最後也只能透過比價來決定。所以,學會為你的產品說一個動人的故事,才能讓你和產品脫穎而出。

39 點滴情報都是誘餌

要引起客戶對你的興趣,讓他覺得你有價值,並希望再和你往來,所以,提供給客戶的資訊就成了重要關鍵,一點一滴逐次釋放,客戶就會一直對你的話題感興趣。

40 成交後照相紀念

成交之後送貨時,帶個照相機,為產品與客戶拍一張紀念照,以示慶祝。如新屋成交、新車交車、機器安裝完成等,都是值得慶祝的時刻,照片送給客戶做紀念,讓他永遠記住這一刻。

41 創造時間的壓力

推銷的時候,常常會聽到客戶說:「我要考慮一下」,然後就沒有下文,此時你不妨告訴客戶,不趕快下決策的話,優惠折扣就沒了;或是今天購買,馬上可以獲得贈品等,這是創造時間壓力好方法。

42 選定正確的簡報策略

如果對象是一整個部門,你可以使用較具視覺效果的簡報方式;如果對象是幾位決策人士,可試著採用互動方式;如果是企業高階主管,請永遠將重心放在重要、大方向藍圖的議題上。

43 「不好意思」幫你打贏心理戰

當一個人對別人產生愧疚感時,就容易順著對方的想法走。客戶都希望受到特別禮遇、一對一服務,能照顧客戶這種心理,就能讓客戶產生「不好意思」的想法:「這個業務員竟然為我做這麼多」、「真替我著想」。

44 為客戶揮棒打擊

必要時你必須化身為客戶支持者的角色,在公司內部進行協商。也就是說,你必須表現出你站在客戶那一方,讓他在同事、長官眼中看來更好,尤其在花錢的時候,要把客戶的預算當成是自己的錢一樣。

45 帶來業績甘霖的「造雨人」

銷售對話的基礎在於「造雨」(RAIN),也就是建立與客戶的「密切關係」(R:Rapport),了解客戶的「期望與困擾」(A:Aspirations & Aictions),評估達成期望或無法解決問題可能造成的「影響」(I:Impact),並且與客戶一同形塑「未來樣貌」(N:New Reality)。

46 絕對無法拒絕的「雙綁法」

雙綁法重點在於把平常在購買之後才會想到的事情,拉到前面讓客戶考慮。也就是要把「會買」這件事情當作「前提」,然後進一步詢問「怎麼買」:買哪一種?幾時買?這樣做決定就簡單多了。

47 下完單是追蹤最佳時機

進行客戶追蹤的關鍵時刻,是他們下完第一筆訂單後。因為這時客戶心裡有可能產生疑惑:「我做了什麼?」、「我應該再多想想。」不妨寫封信提醒客戶,這是正確的決定,可以消除他們的疑慮,讓他們感到安心與信任。

48 讓既有客戶幫你賣

穩固及擴大客戶群的最佳方法,就是從你既有的客戶身上,印證產品的成功。當你確認某次成交的確幫了某客戶一個大忙時,你可以請求他同意,讓你將他的姓名放在推薦人名單上。

49 再次見面的入場券

約會完不要直接說「再見」,而要說:「今天這家店的蜜糖土司真好吃,我知道還有一家餐廳也有很棒的蜜糖土司,我們再一起去吃吧!」同樣的道理,你也要從客戶身上拿到「再次見面的入場券」,營造「客戶還想見你」的氛圍。

50 邀客戶共進午餐

業務員的行程繁忙,往往會趁空檔時胡亂吃個東西充飢。不妨考慮邀請客戶共進午餐,一方面能讓用餐時間變得更有效益,甚至帶進生意;另一方面雙方在輕鬆的環境中,可以增進彼此的互動與聯繫。

§ 讓客戶不跑掉的16大技巧

接觸(contact)會帶來合約(contract),關鍵在於維繫關係 (relationship)

51 少量多餐比暴飲暴食好

銷售成功率要提高,與客戶聯繫採取「少量多餐」的方式,會比「暴飲暴食」來得好,因為第一次見面就成交的機率不大。重點在於與客戶聯繫時必須要有重點,根據明確的理由做好拜訪規畫。

52 記牢客戶的名字

沒有人喜歡和不尊重自己名字的人打交道,客氣的「您」、「先生」、「夫人」其實不利於拉近彼此距離。以下3步驟增強你的記憶:第一次見面請教他名字,甚至確認如何寫,然後在交談中不斷重複,最後使用聯想法來記憶。

53 撥號記憶一個也少不了

盤點客戶一般會按照A、B、C分類,A級最重要的客戶群,為了時時提醒自己,可利用手機上的撥號記憶功能,將A級客戶的電話號碼鍵入,有時間的時候就按快速撥號,一個月聯絡下來,這些A級客戶一個也跑不掉。

54 利用佳節重溫感情

節慶時表達祝賀,也是一種客戶追蹤。客戶希望收到你寫的賀卡,而不是業務部門單調制式的卡片。每逢節慶佳節,提筆寫信問候客戶,聊一聊能提升他的自信、或為你們感情加溫的內容,或讓他重溫你們成功的合作關係。

55 客戶X檔案

系統及組織化可以幫助你長時間、密切地聯繫大量客戶群。為每一位客戶及潛在客戶建立一份檔案,請記錄、整理及保存以下資料:與客戶有關的新聞或產業報告、客戶每次面談中的反應、對客戶重要的事、雙方的共識與進展。

56 「你」比「我」重要

在業務拜訪之後,好的業務員會問自己:客戶對於這次拜訪的感覺如何?其他業務員則是問:我對於這次拜訪的感覺如何?請記住:客戶應該優先於你自己。

57 時時回報進度與資訊

培養客戶對你產生信心的最佳方式之一,就是將任何有關銷售的重要決策、訊息,以及銷售執行的進度告知你的客戶。當然,不要用瑣碎的雜事將客戶淹沒。

58 學習雜貨店精神

每個人都喜歡被重視的感覺,你可以記得跟客戶相關的幾件生活小事,然後在對談中適時提出。例如,如果客戶曾經提過今年小孩即將從大學畢業,不妨找機會詢問他小孩找工作的狀況。

59 當一個好演員

好業務應該也是好演員,與客戶對談時,要針對客戶的頻率,不要否定客戶的想法,也不要胡亂加入自己的意見。和客戶說話時,最好在雙方意見都相同的情況下進行,也就是先把自己的磁場調成和客戶一樣,頻率相同才走得長久。

60 送報生的問候

陌生拜訪不要想一次就成交,最初目的只要訂在「像送報一樣留下問候」即可,原則是每次拜訪都留下一封問候函,至少拜訪3次,然後你見到想見的人的機會就會大增。

61 提高你的曝光率

你可以藉由經常及固定性拜訪,讓客戶感受到你真正關心他們目前的狀況。不妨在每一次成交後,打電話給客戶確認一切是否都沒問題;或是公司舉辦新產品說明會時,邀請客戶參加。

62 打破不對等的熱情狀態

交易進行前,業務員通常維持相當高昂的興致,一旦交易完成,熱忱就會大幅降低;然而,客戶卻剛好相反,他們的關心度是在交易之後才到達巔峰。為了與客戶成為長期戰友,你必須打破這種「不對等的熱情狀態」。

63 我們是老朋友

交情是最大的成交絕招,人們比較願意和朋友談生意,因為面對朋友時,多了親切和信任,少了陌生與疑慮。因此,當你在與客戶溝通的時候,就是要給客戶營造一種「我們是老朋友的感覺」

64 一機在手,App幫你做管理

善用手機App,可以幫助有效管理客戶資訊。Bento、ScentMap、Tap Forms等App能以客戶名稱來建立檔案,管理每個客戶購買的產品類別、每個產品的報價和成交價等資訊,一機在手,妙用無窮。

65 社交網站淘人脈金礦

在社交網站上建立個人網頁,能讓客戶在搜尋時,發現你的存在。記得要常查看社交網站上列出的會員檔案和更新聯絡名單,才能在第一時間掌握商機。若發現朋友的聯絡清單中,有人似乎會對你有幫助時,不要羞於請對方幫你引薦。

66 拜訪客戶的4大原則

拜訪重要企業客戶,除了要請公司一級主管陪同前往之外,還需要注意以下4件事:1.一旦決定出席人選,務必事先通知對方;2.自己內部先開會;3.打電話給客戶的業務員一定要一同前往;4.必須為遲到等突發事件負責。

§ 說對話、問對問題11法則

IQ不高、口才不好沒關係,只要說對話、問對問題,瞬間捉住客戶心

67 開放性+封閉性問題

成功的業務員會以諮詢的方式,對客戶的需求進行全面性了解。以開放性問題來收集資訊,例如「如何?」「為什麼?」做開頭鼓勵客戶自由發揮。以封閉性問題來確認你的認知是否正確,例如「你是否?」「有多少?」「是真的嗎?」。

68 真心話大冒險

如果想了解客戶對產品的真正關心程度,不妨詢問:「有興趣買這個產品的人,都擔心⋯⋯」,如果他回答:「我也在擔心這點」,代表他非常關心產品,此時適合深談;如果他回答「為什麼」之類的話,代表他還不是很了解產品,或是不信任產品。

69 避免逼迫式的言語

說服不是逼迫,與鬥性十足的言語比起來,客戶更容易接受委婉柔和的言語,因為有一種推心置腹的感覺。避免逼迫式的言語,只要在所說的話中加入「我想」、「我建議」、「我認為」等字眼就可以了。

70 不要問:「你聽說過我們公司嗎?」

如果客戶說「聽過」,你就陷入了一個進退兩難的情況。不妨改變問法:「你對我們公司知道多少?」這讓客戶有發言的機會,也可以藉此檢驗他的了解程度,然後你只需要糾正他的誤解,引導到你想要談的重點。

71 要問「好問題」

要成為一個好業務,就要學習如何問「好問題」。所謂「好問題」,應該要能引發對方愉快、感激、驕傲的感覺。你應該提醒他們生活中最棒的部分,也就是讓他們「自我感覺良好」,例如問他們「最滿意」、「最喜歡」、「最獨特」、「最感興趣」的是什麼。

72 停車場破冰

碰到客戶以「沒時間」為由拒絕拜訪時,不妨說:「沒關係,那我跟你約在你們公司的停車場好了!請問你什麼時候進辦公室?我可以在您進辦公室前,先在停車場等您,不知道您是否能讓我利用從停車場走到辦公室的幾分鐘時間和您聊聊?」當客戶被你的真誠和積極所感動,就會願意抽出時間。

73 3個字的魔法轉換

當客戶回應:「我已經有了」、「好貴喔」等,該如何適當反應?「正因為」3個字可以幫你解決這些困境:「正因為您已經有了/正因為它的價格昂貴,才更要試試這個產品的與眾不同」。透過3個字的魔法轉換,輕鬆將負面回應轉為正面機會。

74 以How代替Why

業務員在對話上必須展現積極態度,不妨以How代替Why。例如客戶說競爭對手的商品比較好,你應該回應:「那您覺得我們哪裡需要改進?」而非「為什麼您覺得他們比較好?」即使無法成交,也能在客戶心中留下樂於學習改進的正面印象。

75 給客戶臨門一腳

在客戶顯得猶疑、不知該不該問問題時,你可以這麼問他:「到目前為止,你對於我說的有沒有任何問題?」或「我有沒有漏掉你覺得重要的地方?」、「你還想知道哪些事?」

76 瞎講長話不如適當短說

準備充足的業務員在說明產品利益時,永遠只需最短的時間。與其瞎講1個鐘頭,讓客戶聽得一頭霧水,倒不如把想法濃縮為簡短且適當的說明,並且預先設想客戶可能會提出的問題和反對理由,把答案和籌碼準備好。

77 被拒絕才是真正的開始

不要怕被拒絕,成功業務員會透過先讓對方說出拒絕理由,然後再展開攻勢,針對各點一一擊破,以令對方無話可說的理由進行說服,大幅提高成功率。

§ 寫出好業績的6大寫作術

措辭準確、語意清晰的銷售信函,才能讓客戶願意打開,贏得客戶好感

78銷售核心訊息

要寫出成功的銷售信,你必須跳脫產品或服務的框架,找到一個核心訊息。以下問題可以幫助你找出核心訊息:客戶有什麼痛苦、問題或需求?我的產品或服務能否改善或解決這些狀況?我可以提供客戶何種解決方案?

79 寫信前想清楚5個問題

好的銷售信函必須能解決客戶問題,在寫信前你必須問自己5個問題:1.為什麼:信件內容與收件人的相關度;2.寫什麼:說出產品對客戶的好處;3.我期待達成什麼目的;4.你希望對方採取的下個步驟是什麼;5.誘因何在:讓客戶知道採取下個步驟對他的好處。

80 把關鍵字放進email主旨

天花亂墜的標題會讓你的信被視為垃圾郵件,而和客戶無關的標題,會讓信件連被開啟的機會都沒有。主旨必須簡單扼要,最好使用關鍵字(邀請你、有事請問)、數字(5種方法、6大衝擊)、刺激思考的問題(什麼顏色可以幫你賺大錢?如何和難搞的同事溝通?)。

81 「高重要性」勿濫用

這會讓收件人覺得厭煩,客戶才不在乎你是否又擴大了優惠活動或是有什麼新鮮事,除非收件人已經表明這封信很緊急,而且很重要,否則不要濫用「高重要性」的旗幟。

82 讓老闆也投降的書信寫法

要讓企業高層願意接見你,正確的書信應該要分成5段,第1段是招呼語,第2段是你的自我介紹,第3段則包含公司特色與實績,第4段是他會關注的事項,也就是你可以協助他解決的問題,第5段再說明服務內容。

83 把自己當作求職者

別忘了客戶隨時都在替你打分數,銷售email寫完,一定要再三檢查,除了內容的正確性外,還可以確保文字清晰度與簡潔。校對完信件內容後,再加入收件人的電子郵件地址,並確定收件人是正確的那一位。

§ 高效能時間管理大心法

沒有三頭六臂無所謂,有效時間管理讓你工作輕鬆卻更有效率

84 攻擊時刻vs.防禦時刻

銷售和運動比賽一樣,都有攻防策略。將一天切割成「攻擊時刻」和「防禦時刻」,前者是上班黃金時段,你應該專注於見客戶、通電話、開發新案子、做簡報;後者是上班前及下班後的非黃金時段,則用來處理行政及準備工作。

85 拉長主動攻擊時刻

非面對面接洽的時間,你可以打電話給不同的人,也許是預約,也許是了解他們對產品的看法,也許是關心他的家人,總之就是要拉長你的攻擊時刻。這樣在每週開始前,你的行事曆就能先填滿8成。

86 充分利用交通時間

據統計,拜訪2位相隔遙遠的客戶,所耗費的時間相當於拜訪4位彼此靠近的客戶。因此你必須做好時間規畫,以便在相同的時間內達到更高的業績。假如你必須搭高鐵或飛機,去拜訪2位重要客戶,應該充分利用交通時間準備資料,抵達目的地就能立即上場。

87 彈性區間讓你守時不難

對一天到晚在外跑的業務員來說,守時很難掌握,如果在約時間時多下點功夫,準時赴約是可能的。讓自己擁有一個時間區間的彈性,「下午4點到5點可以嗎?前面的事情一處理完,我就馬上跟您聯絡。」

88 提早半小時進辦公室

再多的文書作業處理,都不該影響到拜訪客戶的黃金時段。建議你可以提早半小時進辦公室處理文書作業,以免將寶貴的銷售時間都浪費在填寫表格或輸入資料等次要事務上。

89 訓練自己一心多用

用同樣的時間完成多項相關任務,可以更有效率地完成工作。例如,在外跑業務時,同時物色產品展示會的會場,這時你的頭腦裡,必須同時思考好幾個課題,訓練自己能一心多用。

90 3的法則

90%的業績,來自於3項活動。這3項活動分別是:拜訪客戶和潛在客戶、向客戶傳遞簡潔明瞭的訊息,以及追蹤和完成交易。你應該自我分析,看看自己每天花了多少時間在這3項活動上。

91 等待不是耐力賽

準時赴約卻碰到客戶遲遲未現身,真是尷尬。要避免此種情況,第一可事先查明客戶最方便的時間,第二不要把等待變成耐力賽,等15分鐘以示禮貌,就可以請祕書留言,你晚點再打電話約個更好的時間。

92 準備口袋名單

每天多準備5到10位潛在客戶的資料,這些備用的口袋客戶名單,這是為了避免事先約好的客戶臨時爽約,或是提早完成當日客戶拜訪,多餘的時間可以運用,不會被閒置浪費掉。

§ 激發業務力的9個關鍵密碼

做好基本功,自我激勵、自我挑戰,你也可以是Top Sales

93 不做令人討厭的業務員

一般人心目中最討厭的業務人員是什麼?60%討厭業務人員喋喋不休,50%討厭業務人員不老實,40%討厭業務人員拿到訂單後就失蹤,30%討厭業務人員只顧推銷自己的產品。

94 主動積極讓你成功一半

銷售成功,50%取決於業務員的態度是否積極,其次才是言辭和書面溝通技巧(20%)、商品及行銷訓練(15%)和管理階層(15%)。也就是說,只要你擁有主動積極的熱情,就等於成功了一半。

95 把你的名字變成廣告詞

自我介紹是你在客戶心中留下印象的大好機會,如果能讓客戶覺得你的姓名好記又有趣,他就容易記住。不妨試著將你的名字變成一段廣告詞,其中包含3大重點:1.我是誰?2.我(或我的公司)有什麼績效?3.認識我對你有什麼好處?

96 錄音機與電腦

銷售有98%是對人的了解,2%是對產品的了解。你應該像一台綜合錄音功能與電腦處理能力的機器,在和客戶往來時,能將客戶所說的有用情報全部記錄下來,從中把握有用的素材,成為你提升業績的利器。

97 個人魅力的力量

要提升業績,不要低估個人魅力的力量。只要嘗試當一個好的傾聽者,你就會顯得迷人。注視對方的眼睛、專注聆聽對方說話、不打斷別人的談話、傾聽過程點頭示意和微笑,都能讓人覺得舒服,自然就會展現出個人魅力了。

98 「推桿」比「揮桿」重要

在銷售當中,最重要的在細節。就像專業的高爾夫球員,只有14%到19%的比率是靠揮桿的方式進洞,卻有36%到50%是靠推桿這個小動作進洞。從小處著手,千萬不要給客戶一個理由來拒絕你。

99 踏出大門小心被扣分

不少客戶喜歡觀察業務員離去時的行為,千萬記住這一點,在踏出客戶的公司或家門後,在門外抽菸、捲起衣袖鬆開領帶等鬆懈行為雖然不是壞事,但看在客戶眼裡,這類細微的瑣事都屬於扣分行為。

100 藉溫故而知新

時時回頭想想你是如何談成某位大客戶的生意?你如何使用努力而來的額外業務獎金?當其他業務員前來詢問你的意見時,你給了什麼建議?溫故可以讓你保持衝勁,並創造出新的想法。

101 成敗都是學習

成熟的業務員要有馬上跳脫情緒牽絆的能力,也要有經驗獲得至上的觀念。如果成功談成生意,試著詢問客戶,促成他們向你購買的原因是什麼,或他們欣賞你的哪一點;如果沒談成,也問對方原因,從經驗中學習。

參考資料:《谷底翻身的38個訣竅》、《這麼問,客戶真難拒絕你》、《超級業務員的25堂課》、《業務九把刀》、《寫出好業績》、《告別囧業務,成為超級業務員》、《當業務就該知道的成交潛規則》、《老業務不會玩的新把戲》、《輕鬆做好業績的22個細節》

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