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關鍵2小時 年賣上百部車

HONDA汽車Top Sales李從雲》
文 / 方德琳    攝影 / 關立衡
2012-06-19
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關鍵2小時 年賣上百部車
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聰明的業務員會在聰明的時間點,找到最易成交的黃金銷售點。一般業務早鳥常常從晨曦中開始衝刺,但是HONDA 汽車第1 名業務員李從雲找到的黃金銷售點,卻是在晚上8 點到 10 點,黃金2 小時中,親自面訪當天未成交的客戶,成交率節節攀升。

李從雲,一個來自湖北鄉下的大陸新娘,小學沒有畢業、不會講台語,也不會電腦打字。論專業、論人脈,甚至溝通必備的台語能力,樣樣都缺。誰會想到有朝一日,她能成為HONDA 年度冠軍銷售員?

這是因為李從雲的6 字箴言:勤於拜訪客戶。

看似笨方法,但時間一拉長習慣養成,這是放長線釣大魚的聰明策略。

她說,新手業務的前3 年千萬不能抄捷徑,一定要靠時間深耕客戶,等客戶變成朋友會進一步介紹客戶後,業務才可能愈做愈輕鬆。

前3 年紀律很重要,李從雲從那時候就養成一個重要的工作習慣─ 24 小時內完成親自拜訪客戶的動作。

POINT 1:晚上8 點-10 點黃金銷售期看完車後24 小時是黃金時間,因為客戶的感覺還很熱很high

「一開始一直碰壁,連打電話,人家一聽是大陸口音,就以為是詐騙集團。」被掛掉無數通電話,又沒有親戚朋友可以幫她做成第一樁生意,李從雲只剩下一個選擇:親自登門拜訪,讓對方願意跟她買車。

李從雲原本是公司行政,但一個月2 萬多薪水無法支應房貸,在經濟壓力下才想到申請轉做業務。想轉調當業務必須先通過試用,HONDA 給所有新人的試用條件就是前3 個月至少賣掉9 部車,過了這一關才算是真正的銷售員。

每天走進展示中心的來店客是新手業務最重要的客源。李從雲解釋,接待來店客不是用搶的,而是業務員彼此輪流分配,以她當時試用時,每個月平均接到7 個來店客,3 個月大約21 個人,而她的挑戰就是要從這21人當中賣掉9 部車,成交率要高達4 成以上。

資深業務員有判斷客戶需求跟銷售話術的經驗,可以提高現場成交機率,但是菜鳥新手根本沒辦法,專業知識不夠的李從雲很難讓客戶當場成交。

大部分業務會靠電話追蹤現場沒有成交的客戶,但是李從雲相信見面3 分情,所以她為自己立下規定,最慢要在24 小時內登門拜訪。為什麼是24 小時內?因為「客戶的感覺還很熱。」把握黃金24 小時當面趁熱追擊,就成為李從雲最重要的工作習慣。

李從雲知道,HONDA 的客群大部分是上班族,白天要上班,只有晚上才有空。她抓住晚餐後到睡覺前約8 點到10 點的2 小時做面訪。別的業務員已經結束一天工作正在休息時,反而是她一天之中最重要的工作時間。有時候跟客戶一聊就到晚上12 點、1 點,隔天上午依舊8 點照常上班。

李從雲從不事先跟客戶約好拜訪時間,而是直接跑到家去按門鈴。「事先打電話,客戶一定說沒空,這樣生意怎麼可能成?」她會把名單列出來安排交通動線,一家一家跑。當然,有的客戶會拒絕開門,但是,「當客戶願意開門讓你進去時,幾乎就代表成交了!」

POINT 2:24小時內解決客戶問題

10 公分不是距離,關鍵是你有沒有馬上解決客戶的問題

進到客戶家裡,通常比較容易收集客戶的問題跟需求。她發現,在展示中心跟在家裡,客戶的反應會不一樣,「因為家是他們的地盤,心情放鬆後,會講出他們真正的問題點。」一旦客人講出問題

後,她也會秉持最遲24 小時內一定解決的原則。

因為她太勤於解決問題,很多客戶最後抱著「這個單子不給你都不好意思」的心情而下單。曾有客戶帶她去看車庫:「你看,我這裡已經擺了一台摩托車,買了新車也沒地方停。除非把這根柱子打掉。」

當時是晚上9 點多,「等一等,你應該還沒有要睡覺,我現在立刻回去公司開車來停看看。」李從雲火速把車開來後,一停果真發現有點突出來約10 公分。

李從雲鍥而不捨,建議只要在牆壁上加軟墊,讓車子緊靠牆壁應該就停得進去。最後結果如何?李從雲笑著說,客戶還沒有讓她做這件事就決定買了。

對一個新手來說,有時候客戶提出來的問題無法立刻解決。但李從雲不會因為急著回答就故意裝懂,她會現場打電話問主管或問維修師傅。當天解決不了,寧可隔天多跑一趟,也不會隨便敷衍。

一開始,客戶不多,一天可能只需要跑一個行程。

等到第2 年、3 年,客戶漸漸多了之後,李從雲開始會對客戶做分類,根據成交緊迫度分A 級跟B 級,然後從A 級客戶開始拜訪。

「無論A 級或B 級,一定都要拜訪,有的客戶這時候不會買,可是等他想買車就會想到你。」在黃金24小時內,讓對方成交,如果無法成交,也要讓對方對你留下深刻印象。

POINT 3:親自面談,才能創造價值

見面才能談到價值,否則在電話裡只會講價格

客戶的車子要進廠保養,李從雲會親自去幫客戶開車,保養後再開去還給客戶。甚至,車子在路邊拋錨,客戶得趕上班,她也會立刻跑到現場接手處理。「客戶都很忙,給他們方便,他們就會很滿意我的服務。」

前3 年靠時間換取訂單,第4 年開始,隨著銷售技巧成熟,李從雲現場成交的機率也提升。只要現場成交,就能減少晚上跑客戶的時間。

另一方面,從舊有客戶轉介紹的客人也開始增加。

但是,李從雲一樣秉持面談原則,絕不在電話中講價錢,而是想辦法邀請對方到展示中心。「見面才能談到價值,否則在電話裡只會講價格而已。」李從雲說。

每一個超級業務員都有當菜鳥的時候。菜鳥沒有技巧、沒有經驗,擁有的是比別人多的熱情跟拼勁。李從雲在當菜鳥時,就巧妙地把拼勁轉化成工作習慣。即使現在,她已經是超級業務員,她還是親自跑、親自服務,永遠保持菜鳥的拼勁。

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