果園轉型，更豐收

WTO，讓一般人享受貿易自由化世界裡，商品低價跨國流動的甜美果實，但是，卻有另外一群人，必須承受低價商品傾銷的衝擊。

2002 年台灣加入WTO，當大部分人引頸期盼之際，卻有另一群人咬緊牙根，等待衝擊到來。

弱勢的農民無法理解這些複雜的貿易遊戲，他們的難題只有一個──未來該怎樣生存？

劉德森在苗栗栽種高接梨已經10 多個年頭。面對市場上直直落的價格，心情也跟著跌到谷底。高接梨曾經是台灣島內炙手可熱的高級水果，果農生涯也有收入豐厚的時節，劉太太張玉麗記得，有幾年農閒季節，鄰里間招呼組成旅遊團到各地遊山玩水，日子過得很愜意。

面對眼前的困境，即使是落寞產業，競爭者還是很多，如何突出自己的長處？難關近在眼前，辦法卻不知道在哪裡。

一家人不要分隔兩地

原本打算放棄務農，到台北開小吃店，把3 個孩子交給自己的老父老母照顧，但才和老人家商量，就遭到強烈的反對，不願意一家人分隔兩地的理由，使得他們猶豫了。

膠著一年多，離不開這塊土地，不如在家經營觀光果園與餐飲生意，這樣的念頭不時出現，但亂無頭緒。

政府推動的「一鄉一休閒」計畫，大湖鄉地區分得的兩百多萬元經費，為劉德森帶來一絲希望。劉家因為「意識高」拿到部分經費，他們想奮力一搏，於是多貸了一筆錢，把「石門客棧」的招牌正式掛上，原本是倉庫的一樓擺上餐桌，就這麼開起店來。最困難的，不是技術上的問題，是凝聚家人共識。保守的阿公不認同兒子、媳婦的決定，讓夫妻倆忐忑不已。當時正逢旅遊旺季，上山採果踏青的家庭相當多，也帶來好生意。第一步就向家人證明自己走對了方向，夫妻倆很興奮，張玉麗說：「當時都不懂服務業的專業知識，開店之後，我們才到處上課、觀摩，一邊經營一邊學習啦！」

凝聚創業共識很重要

開業的前兩年都是張玉麗親自掌廚。到農委會的「田媽媽」上課、參加美食競賽，和其他農村婦女一起學習田園料理和農產加工的技術，「有時看看別人怎麼做，也可以學起來！」張玉麗說，遇到本身就是廚師的客人，更是挖到寶，「因為廚師喜歡到處品嘗美食，而且不吝於指教！」

中年創業帶給這對夫妻新的生命歷程，但辛苦是必然的。劉德森表示，初期果園要顧，店內人手又少，還要美化環境，相當的忙碌，而且以為生意很好就該擴充，做了些過度的投資，「才還了一點錢，又去貸更多的款，沒想到淡、旺季的落差，忙了半天好像沒賺到錢。」

開店之初，家族有些不認同，夫妻倆採取先斬後奏的方式處理事情，增加不少磨擦，經過嘗試錯誤的學習過程，張玉麗說，「一定要多溝通，特別是投資的問題，集思廣益、取得共識才下去做，這些步驟不能少！」

5 年過去，「石門客棧」逐步擴充，在自有的4 公頃土地上，還增加了小木屋民宿，辦桌紀錄最高達300 多人，客人冬季能採草莓、夏季採梨，解決淡、旺季的問題，營運也上了軌道。

因為營收逐步穩定，子、女也都找到人生舞台。

兒子劉元富、女兒劉佳玲，還有劉德森的姐妹與姪兒⋯⋯全都參與店內的工作。一家人不僅沒有分開，小小的家族事業，讓全家人的感情顯得特別深、特別濃，阿公不再生氣了，每天總是笑呵呵的，當初想放棄的半片山，如今卻成為全家人的核心事業。

客人為什麼要來？

但是，並非每個轉型觀光的農家，都有「石門客棧」的經營成果。

張玉麗說：「抓不到自己的特色是最大的問題，要先想想客人為什麼要來？人家來有沒有留下好印象？有沒有美食提供？還有人家來就是要感受我們的『自然純樸』；進到店裡先給客人感受整理很好的用餐環境，周邊要有一些步道，不是太人工的，可以帶客人走走看看景觀⋯⋯」幾年的經營心得，張玉麗已經轉變為行家，和客人間的互動，是她最重視的。

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服務也要懂得拿捏分寸，懂客戶的心，是張玉麗最有經營智慧的一點。例如，與客人的互動分為好些層面，有些客人很愛與主人攀談，那老闆就要多展現熱情；有些客人想要享受難得的安靜閒適，這時就絕對不要打擾。

努力給客人好的服務感受，是張玉麗轉行服務業之後，最深刻的體會；但有意思的是，生意要好，交流的對象還不只在顧客身上，敦親睦鄰也不能忽略。向在地人採買、雇用鄰居工作，可以建立好形象，「如果有外地人來問採果用餐的，肯定會介紹來我們這裡呀！就是假期塞車，鄰居也不會抱怨。」

張玉麗笑著說，「社區公共關係」她從人情事理上體會到了，所以她對推銷員也很客氣，多少捧場一點，處處都追求人際圓滿。