為什麼歡迎光臨的『臨』這個字，尾音要上揚，而且一定要飆到So？」
「為什麼無論你腰多胖，衣服一定要紮到褲子裡？」
每一家速食連鎖品牌，都有標準作業程序SOP，但是80 後一定會挑戰你，「我就是覺得衣服放出來比較有型」；「 為什麼歡迎光臨的臨不能是Mi？」
對連鎖品牌的80 後店長來說，在沒有個人風格，只有公司風格的文化裡，最關鍵的任務就是讓強烈表達個人主義的「ME 」世代，買單團隊的「WE 」文化。
年輕人最害怕就是跟別人一樣。 72 年次的摩斯漢堡文德店店長彭郁純每天都面臨這樣的挑戰，同樣是80 後，她知道，要讓「ME 」世代的員工心服口服，絕不能靠SOP，而搏感情式的管理，營造family 的氣氛，讓自我的年輕人走進家庭、進而走進公司，最後融入公司裡。
800 名員工都是80 後的摩斯漢堡，現在，很多人都像彭郁純一樣，必須在剛性的SOP 中，加入柔性管理。
彭郁純說：「 店長的角色是夾心餅乾。要傳達上面公司的要求跟目標，但要用下面年輕人懂的語言跟他們溝通。」她每天都在做這種「翻譯」工作。因為公司的制度規章已經很清楚，店長的任務只有一個，就是帶動現場
工作士氣，達到每天公司預設的目標。
「翻譯」看來程序簡單，但箇中巧妙關乎聽的人到底會不會被說服。彭郁純一開始的翻譯手法是「寫實直白」，精確地傳遞公司各種要求，嚴格要求店員做到。
她每天盯著同事，小從「歡迎光臨！」的招呼語、服裝整潔，大到包漢堡手法⋯⋯，每分每秒都在糾正改錯。
「這樣做1 個月，我就到醫院去吊點滴，在家裡躺了整整3 天。自己辛苦不說，店員還乾脆不來上班。」彭郁純苦笑地說。在家裡休息那3 天，她不斷思考，事情到底哪裡出錯？病後回來第一天，他開始問員工：「 你跟我工作1 個月，感覺是什麼？」一問下來，店員的反應幾乎是：「你還沒了解我，就來指責我， 為什麼只有你的方法行得通，我的方法就不行？」員工沒認為她錯，但也不認為自己不對，只是每個人做法不同而已，員工強烈表達：「 你‧不‧尊‧重‧我！」
Family 式領導1
以身作則 親自下場示範
彭郁純恍然大悟，「自己也叛逆過，當時心情就跟他們一模一樣。」當然，店長不可能改變公司的SOP，但是硬道理要靠軟溝通。彭郁純認為能改變就是溝通方式，她決定採取博感情式的領導。彭郁純觀察，年輕人很聰明，但為什麼常常會講不聽、學不會，最主要是因為他們自我意識強。自我，代表什麼事情都只考慮自己的感受，所以很難設身處地去思考，也聽不進別人的指導。
如果要讓他們突破自我侷限，那麼就得想辦法讓他們「親臨現場」，第一步，就要親自下場做給他們看。
「以前，我會說，你喊的歡迎光臨不對，尾音應該要上揚。現在我就親自喊給他們看。」他把尾音用Do、Re、Mi、Fa、So 分別示範，告訴員工把尾音定在音樂上的「So」，聽起來最舒服悅耳，不信大家可以試試看。以身作則後，還要不時提醒他們，「你進去一家店，想要聽人家喊什麼樣的歡迎光臨？」
當年輕店員遇到奧客，眼看招架不住下一刻就要抓狂時，彭郁純也會走過去，悄聲地說：「 退一步，我來處理。」她自己親自示範應對進退技巧，之後再告訴店員，「如果你開心地跟女朋友去一家店約會，結果店員用你剛剛說話的方式，你會覺得如何？」讓他們易地而處思考別人的感受。
現在年輕人心中有太多「為什麼？」「為什麼我要這麼低聲下氣！」、「明明就是他不對，為什麼客戶永遠是對的？」彭郁純認為，用情境模擬讓年輕人卸下防衛心房，打開溝通頻道，行為才可能調整。
Family 式領導2
培養家人般的信任感
類似摩斯漢堡這種營業店面，每天都有該達到的營業額目標，所以店長就像打戰的將軍，確保每天的目標都被達成。彭郁純說，工作現場裡不能只有溫情跟柔性勸導，還要有嚴明紀律，如何讓年輕人願意心悅臣服聽命於她？答案就是：培養出家人般的信任感。
彭郁純說，她畢業後的第一個工作就是進摩斯漢堡當儲備幹部。當時公司的訓練老師就像長輩一樣，隨時會關心她學習的狀況。「我很喜歡這種家的感覺。」她認為，如果店長可以做到像家長一樣，關心家人，即使有時候嚴厲，家人也會相信他的所做所為都是為大家好。
為了培養家人般的感情，平常的噓寒問暖一定免不了。
有員工例常的班表突然要調動，就要主動關心一下是什麼原因？員工今天看起來心情不好，問一下：「 今天還好吧？」有時候，員工有感情問題，彭郁純休假也出來陪著談心，幾乎全天候待命。
不過，通常和員工能培養出真正牢不可破的信任感，則是幫助員工突破工作瓶頸或者是激發他們的潛能。
彭郁純回想，曾經有名非常有服務熱忱的員工，工作品質也很不錯，卻一直認為自己沒有當店長的條件。她深入了解後，發現這名員工抗壓性比較低，不想擔任扛店的重責大任。
她先安排這名員工去擔任時間帶的負責人（編按：就是店長不在時的代理人），之後拿出營業成績不斷鼓勵她。「關心員工學習狀況，解決他們的困難，一下子就跟家人一樣。」彭郁純善於激發員工潛能，在她手下已經培養出6 名店長。現在這些員工跟她關係如同姊妹，只要她一吆喝，大家都捲起袖子來幫忙。
Family 式領導3
創造競賽的娛樂氣氛
由於摩斯漢堡總公司會推出很多促銷活動，店長並不用花心思去設計，不過銷售量的多寡跟現場工作人員士氣有關，彭郁純必須每天維持大家的鬥智。
餐飲類工作其實很辛苦，一站站六、七個小時，體力是一大負荷。每天一定有些時段氣氛低迷，這時候就適合設計一點小遊戲刺激。
「我會安排某個時段的小競賽目標，讓大家分兩隊去比賽。」譬如：這一小時比誰賣的咖啡多，另一個時段比新品銷售，比賽完後，當眾嘉獎並給予一個小贈品，或者請工作夥伴吃一餐。安排競賽的目的不僅僅可以提升低迷的士氣，也可以讓日復一日的工作呈現活潑有趣的一面。「年輕人就是要好玩。誰可以玩得有創意又達到績效，他們就會覺得很酷。」
彭郁純說，管理年輕人真的沒有撇步跟捷徑，需要的是彼此交心，耐心跟貼心。彭郁純靠這套搏感情的領導方式締造3 年業績總成長40%，也是摩斯漢堡裡唯一得到2010 年全國商店傑出店長獎的人。
