9 月,「京都岔路」作者傑利帶著20 幾個人到京都賞楓,在滿天楓紅的嵐山車站前,他為團員拍下參與通車百年紀念照;在需要門路才能預定的餐廳中,捕捉團員驚喜、滿足的笑容,不斷湧現的獨門行程,讓團員大呼過癮。
攀上吳哥窟古老廟宇的高塔,在夕陽餘暉中回首千年歷史故事,並不稀奇!此時,旅遊達人工頭堅會在千年古蹟中,播放思古幽情的音樂,送思緒到遠方!
想跟著 傑利腳步,在京都走訪楓紅飄過的秘密小徑,坐擁私房景點? 還是選擇尾隨工頭堅攀上吳哥窟古老廟宇的高塔,在夕陽餘暉中回首千年歷史故事,感受另類驚嘆?又或是決定揮別南國太陽,前往滑雪勝地體驗飆速快感時,有法國達人康博尚在一旁細心指導與加油打氣,享受專屬體貼?
「私房景點、另類驚嘆、專屬體貼」這些都不是口號,而是近年逐漸火紅的「達人帶路」旅遊產品的重要元素,它,說的是一種更為細緻有主張的「貼心主義」。
貼心主義,是服務創新的新思考。大多數企業都希望在服務上不斷創新,理性上卻很難發展出創新的嚴謹程序開發構想,感性上又不知如何創造心有靈犀的感動。
旅遊達人帶路,短短的服務,卻可以發現獨門、專屬、面對面、貼心、還有共同記憶的不同要件。想要服務不一樣,必須先花工夫研究,那裡是觸動服務力的關鍵因子,也許只是訂到別人訂不到的餐廳,放出別人選不出的一首曲子。也因為想不到的服務,讓傑利和工頭堅的部落格,是典型的秒殺團,光是網路上的格友就占了一半。
台灣一年國內、外旅遊商機約有6000 億元,卻有2220 家旅行社競逐,要在激烈的紅海市場中站穩獲利腳步,唯有依靠不斷的服務創新才有機會持續成長。
15 年前,雄獅旅遊大手筆投資資訊系統,直接接觸客戶,是第一波服務創新;4 年前,投入產品差異化改造,是第二波服務創新,推出的「達人帶路」產品,更擦亮品牌含金量。
一路走來,雄獅旅遊10 年業績翻揚5 倍,2010 年上看250 億元,明年更將邁向上市櫃之路。
現在,雄獅旅遊不安於只扮演旅行社角色,還要當一位可以建議消費者怎麼玩、怎麼體會、怎麼感動的生活玩家。他的服務創新心法有哪些?
服務不一樣1 捉住消費者要不一樣的心理
顧客不滿意,究竟是商機?還是風險?
其實你可以反過來想。同一個旅遊景點,有不計其數的競爭者在呼喊有限的消費者,同樣是吳哥窟、同樣是京都、同樣是上海,該如何讓消費者點頭?
還有最敏感的「價格」問題,當旅遊市場大多數消費者還是以價格為選擇的優先導向時,該如何在高價的客製化行程中找到平衡點?
顧客想要品質不一樣,但是價格又希望是套裝的低價,「一開始,大型旅行社都不敢輕舉妄動,」雄獅旅遊主題旅遊部經理游國珍說。
為了突破困境,雄獅旅遊決定先丟出主題式服務的風向球。趁著電影「達文西密碼」火紅上映,游國珍突發奇想,不如推出一個跟著劇中主角腳步玩巴黎的行程,來測試市場對差異化商品的接受度。
揮別團體行中以1 ∼ 2 天「照完」凱旋門、巴黎鐵塔與羅浮宮三寶的舊式玩法,「達文西密碼之旅」則首度嘗試花8 天,沿著「地球原本的本初子午線」找黃銅牌,不僅能夠實際走進劇中逃亡路線,也一覽巴黎著名景點,這是一般團體行無法抵達的地點,團費雖然高出3 成,卻意外受歡迎,讓雄獅旅遊跨出差異化行程的第一步。
服務不一樣2 達人帶路 切入不同市場
可是,達文西密碼帶來的熱潮,只侷限在一地,銷售期有限,如何擴大商品範圍?
「旅遊達人自成品牌,這就是突破口!」游國珍心想。
游國珍從部落格中觀察到,當消費者在搜尋旅遊資訊時,他們其實並不一定知道該怎麼玩、怎麼選擇,一旦看到用心經營部落格的格主,竟然也能提供專業旅遊知識、多元旅遊配方時,他們也願意跟著達人的旅遊路線走一回。
在日本想要享受精緻、道地的懷石料理並不難安排,但能熟門熟路、勇闖在地人口中讚不絕口的私房餐廳,才叫有意思!
前往跳水平台,品嘗極限運動快感並不難挑戰, 領隊、團員間合作無間、齊心協力,才是專屬體驗。
達人帶路成功,走出一條商機,意味著個人品牌加入企業的模式有操作空間。雄獅成立「達人經紀部門」,好跟各領域達人合作,大打明星牌。一方面創造更多元的玩法,一方面也滿足消費者希望與明星面對面、甚至變成朋友的渴望。
像是與美食家徐天麟,前進香港吃美食、與塔羅牌老師艾菲爾來趟開運之旅等,來開發旅遊新面相。
「現在賣的已不再只是行程,而是一種感受!」游國珍說,當消費者認同達人行程,願意為差異化服務買單,就算價格比傳統旅行團貴上1 ∼ 2 成,仍有快速結團能力。
服務不一樣3 拉高立足點 分享生活風格
完美的服務,是服務不一樣的最高目標。
但是如何做到完美服務?「我們不只要做旅行社,我們還要做Lifestyle(生活風格),」雄獅董事長王文傑逢
人就宣揚自己的理念。
除了被動滿足消費者的需求,雄獅的主題旅遊團隊開始主動出擊,與消費者,分享好玩、怎麼玩的想法!這一步,不僅顛覆傳統旅行社業務範疇,也拉高企業服務創新的立足點。
游國珍開始思考:分享旅遊經驗,能不能跳脫「講跟聽」的講座型式,有沒有可能,變成過五關、斬六將的遊戲?或是一場時尚Party?
8 月,許多參與過雄獅旅遊的顧客收到一封署名「留壽都之夜」的派對邀請函,派對中,除了有度假村高級主管的第一手介紹外,還伴隨美食、美酒與高爾夫、滑雪服飾走秀的獨享內容。
旅行的起點不再從踏上飛機開始,扮演生活玩家的雄獅,要透過各種體驗活動,讓旅行的驚喜在生活中就能感受、讓旅行的面向在生活中拓展,成為一種生活風格,變成快樂的源頭。
每個動作,都是服務創新的源頭,一點一滴,「服務不一樣」像顆小種子,正要慢慢發芽,長成企業擴張的新能量。