一輛貨運車在高雄縣梓官鄉行駛，不到3 公尺寬的小路，兩旁都是一塊一塊魚塭。一閃神，車子就可能跌進魚塭裡，若不是當地駕駛人很難適應這樣的小徑。
貨車駕駛人叫蔡政謀，他是黑貓宅急便的SD（Sales Driver）。這條路，他每天來回跑，即使沒有送貨時，也會開車來找當地人聊天。
他對路熟悉，對人也很了解，誰家的女兒在台北讀書，誰家跟誰家曾經有恩怨，誰家最近出遠門，他都一清二楚。因為太熟悉，常常有人慫恿他，「歸去出來選里長好啦！」
其實，黑貓宅急便裡的SD，大多跟蔡政謀一樣，儼然是他管轄區域的「地下里長」。
何以黑貓的司機們除了配送貨外，還需找人聊天搏感情，甚至專業到可以選里長的地步？
統一速達〈黑貓宅急便公司名〉行銷部部經理洪尚文說，那是因為公司信仰「現場主義」，堅決相信只有在現場，才能找到消費者還沒被滿足的需求。
觀察不一樣1 觀察最冷門最極端的情況
現場主義，就是到現場去，如同人類學家所做的調查一樣，通常愈讓人受挫的事，代表可能隱藏創新商機。
統一速達有2400 名SD，就像人類學家一樣，每天在台灣各鄉鎮小路穿梭。他們是公司撒出去的眼線，若SD 也能觀察收集商機情報，不需要再額外的資源，公司每天就有來自現場的第一手資訊。
所以，對統一速達來說，SD 不僅僅是配送貨的人員，也是公司創新的前緣，是公司開發商機的種子。
每個進入統一速達的人都要學習如何在現場觀察記錄，再經過整理實驗，最後成為創新服務。所以統一速達的司機，絕不能稱他「司機」，而是SD（Sales Driver)，因為他們跟創造新商機是緊緊扣在部隊。
從公司成立籌備處時，這個「現場主義」的創新平台就開始運作。身為籌備幹部的洪尚文回想，從實地觀察如何讓他們找出服務的新點子。
「籌備處一成立，我們就選了中橫這條路線實際去走，去體驗。」包括洪尚文在內，還有總經理等其他一級幹部都親自走訪這條台灣海拔最高的路段。
洪尚文說，上到海拔2000 公尺以上，他們看到梨山很多甜美多汁的水果卻因為運輸不方便，農民只能忍痛賣給水果盤商，賺取一點點微薄的利潤。
他們也飛到金門、澎湖馬公等離島訪查。一大早，一群人浩浩蕩蕩跑到郵局，看那些老人家拿什麼東西來寄送？原來很多人一早來寄螃蟹，是為了趕上離島第一班飛機，讓海鮮維持最好的鮮度，送到遠地的家人手中。
運送梨山的水果、離島的海鮮，「這些觀察讓我們決定公司一成立就需要低溫宅配的服務。」洪尚文說。
觀察不一樣2 讓人受挫的事情就有商機
除了偏遠地區考察外，公司第2 條觀察路線則是去「人潮大遷移」的地方。
在過年時候，這群高階經理也跟返鄉乘客擠在人滿為患的台北火車站，看看那些牽著小孩、背著行李的爸爸媽媽們，手上還有什麼其他東西。
「伴手禮是最基本的。」洪尚文說，每個返鄉遊客拎著大包小包，行動很不方便。「如果能夠開發年節寄送伴手禮服務，是不是也是一個商機呢？」他們自問。
於是在公司成立後，隔年就成立了「黑貓探險隊」。黑貓們主動出擊，去開發各地區名產，幫這些完全不懂網購的商家做網路行銷，協助寄送特產。
為何統一速達一開始就要透過現場田野觀察來找商機，而不是透過傳統市調問卷方法？
洪尚文說，「因為要改變人的習慣只有創新。」原來2000 年時，民眾一想到寄送包裹，一定先想到郵局。
「雖然郵局服務未必讓人滿意，但是大家都習慣了。」
問卷是反映人的習慣，若要改變習慣，就不可能從問卷而來。洪尚文舉例，梨山這路線長期被業者忽略，因為農民已經習慣把貨賣給盤商，所以怎麼會有物流的需求？
透過現場的田野觀察，統一速達決定了兩條創新服務路線，一條是涉及人潮大遷移的「不方便」商機。另一路線，就是開發各地區特產，解決人們禮尚往來的需要。
早期現場田野觀察是從公司的高階主管發動， 但隨著SD 愈來愈多，統一速達開始把這項任務交給SD 負責。
總公司把「人潮大遷徙的不方便性」、「特產開發」這兩條線索交給SD，讓每個SD 回到自己轄區去觀察是否有符合這兩條線索的商機。
幾年來成果豐碩。在「人潮大遷移下的不方便」的商機下，透過SD 已經成功地開發出：大甲媽祖遶境隨行服務、高爾夫球具遞送、寒暑假大專院校生返鄉寄送、甚至到台北市一年一度的國際書展，都有黑貓專屬服務。
觀察不一樣3 讓現場工作者蒐集商機情報
以大甲媽祖遶境來說，每年8 天7 夜的遶境，就是一場人潮的大遷徙—參加信眾達90 萬以上，距離達300公里。每天轉移陣地，隨身行李、隨手購買特產、換洗衣物都是可以遞送的商機。
2004 年，統一速達主動跟鎮瀾宮遞案開始做隨行服務，今年的服務量已較2004 年成長10 倍以上。
每個月，統一速達來自4 個營業所的高階主管都會聚集在總公司開會。會中各營業所主管必須分享自己轄區的創新服務案例。「好的案例，總公司會整理再把相關線索布達下去，成為SD下一個可以觀察的目標。而且透過分享，無形中也是種競爭壓力，會促使各個單位努力觀察做創新。」洪尚文說。
像去年，即使在沒有什麼特產、農產品的台北市，都有黑貓可以想到幫陽明山遞送海芋花的服務。
從2000 年成立，統一速達預估今年營收達50 億，獲利約2 億多。這些成績都是從各個小地方創新而來。統一速達的南港營業所，每天中午會進行大台北地區的交換貨與配送。在短短的2 小時中，完成將近6000 件物品的配送，所有人與物品都在這個時間聚集在這個地方。
洪尚文說，統一速達歷任的總經理都會重複叮嚀一件重要事：無論未來公司如何壯大，總公司的地點絕對不能離開南港營業所這個位置。
即使現在公司已經4000 人，他們仍舊謹守總經理的交代。洪尚文說，因為總經理們都相信這句話：「 有任何問題，答案都在現場裡。」
