老虎型客戶:(一進門還沒坐下就忙著說)「我要購買某某型號的產品。」
貓型業務員:(為了增加業績量順勢建議)「其他型號的產品也不錯喔,而且今天一起買有優惠。」
老虎型客戶:「我只想要某某型號的產品。」
貓型業務員:「真的不帶其他產品嗎?因為優惠只到今天為止喔!要不要再考慮看看?」
老虎型客戶:「×××」
貓( 好奇型) 業務員最怕碰上老虎( 衝動型) 顧客,老虎只想速戰速決他的需求或是找到他要的商品,對於好奇的貓型業務員一心想要衝業績量,不斷介紹其他商品,會相當不耐,氣氛會頓時降到冰點。
性急的客戶知道自己要什麼,只想業務員趕快拿到他指定的產品,一刻都不想耽誤。
偏偏當貓型業務員碰上老虎型客戶時,最大的衝突點就是你想要增加業績而建議他多考慮其他選擇方案,但是老虎型客戶卻只想買了就趕緊閃人;一個拚命製造困擾給客戶;另一個拒絕過多選擇,很快就造成火線衝突。
老虎型客戶在面對銷售員時,最大的特點就是搶在業務員開口前就已經明確表達自己的需求了。上述對話情境中,好奇型業務員犯的錯誤就是不先處理好老虎客戶的需求,在未滿足他之前就忙著推銷,或問對方要不要改變主意,把老虎客戶給惹毛了。基本上,老虎型客戶會走進店裡,就代表他對產品有極大興趣,業務員毋須推銷,只要肯定他的需求即可。而且衝動型的客戶不善於分析與決策,就算他走進店裡還沒有找到他的需求,你只要把最貴和最高檔,以及最便宜的兩種產品秀給他看,中間產品都不要拿出來,他就會立刻買單。
對比強烈的二選一,就是對老虎型客戶最好的行銷。
給他想要的,其餘再談
老實說,一個好奇性格的人當業務員並不容易,因為他比別人的興趣更廣泛,所以更難以下判斷決定,更何況是要幫客戶下決定。
貓型業務員碰上老虎型客戶太快下決定時,貓的反應反而是很不安,心裡想:「 真的這麼快就要買了嗎?難道不再考慮看看?」當貓型業務員有這樣疑慮時,請放在心裡,千萬不要真的說出來,因為原本可以速戰速決的成交,卻被你後來提出的一堆無聊問題而生變數。
老虎型客戶習慣直線思考,貓型業務員常常銷售到一半就會改變主意,給客戶愈來愈複雜的選擇,引起他的不耐。如果貓型業務員真的很想多成交一點業績,就請先按兵不動,等到他的需求被滿足後,他緊繃神經會舒緩下來,這時候才是你建議他再多考慮其他產品的時機。
不過,你的誘因一定要說明確,再次強調,老虎型客戶是直線思考的,如果你的優惠建議還得讓他在腦子裡打轉的話,即使真的撿到了便宜,他也會未加思考而拒絕。例如,你建議他再購買打七折的產品,還不如告訴他這件產品現在買,可以省下多少錢。
其實,老虎型客戶是值得經營的客戶,只要你順了他的毛,總是即時滿足他的需求,下次他一定指名再找你,因為他也懶得重新適應別的業務員。
貓切記:多說不如多做,不要回馬槍
好奇型業務員常常不由自主岔開話題,或是說話重點最後才出現,小心這種說話方式很容易激怒老虎,因為他已經不耐煩了。
老虎客戶很容易因為衝動而下決定,貓型業務員如果想再達到更多的業績,與其口頭上給他一堆建議,不如實際營造情境,例如燈光好氣氛佳,又或者找到實際的例證,讓老虎客戶眼見為憑,激起他購買的衝動。
但是有一點一定要切記,當老虎型客戶已經決定購買了,貓千萬不要使一記回馬槍,提醒對方要不要再考慮一下,為自己製造困擾,也困擾客戶。