TOP SALES
程佳惠小檔案
永慶房屋松江直營店業務襄理
年齡：31歲
戰績：
2009年 總銷金額6億元
2010年 1∼9月總銷金額9億元，榮登永慶房屋Top Sales
有一種商品，不僅樣貌不同，價格更是動輒上百萬、上千萬、甚至上億元，因為門檻刁鑽，也沒有商品鑑賞期，出手前得多方比較、要在乎價格、會考慮再三、猶豫不決，即使如此，每個人一生總要碰上一次，它就是一輩子最大的消費項目—房屋。
找房子，就像是打造夢想的前奏曲，如何讓客戶放心將主導權託付給你？「先交心、再交易！」永慶房屋Top Sales 程佳惠分析。
程佳惠，31 歲，從嘉義鄉下北上生活，投入房仲工作。第一個月就有成交紀錄，3 個月內突破百萬業績，第4年經手總銷金額突破6 億元，今年才過3 個季度，已經賣出總價9 億元的房屋，為她第5 年的房仲生涯再寫新紀錄，在永慶房屋經紀從業人員男女比例8：2 中，表現突出，更是同期女性中的業績之后。
了解自己性格 找尋合適產業
打開程佳惠的成功方程式，「了解自己性格」是她邁向高業績的第一步。剛到台北時，程佳惠在補習班負責招生，與學生互動的過程中，她發現，自己具備「生意仔」的性格，喜歡跟人接觸，天南地北聊天時最開心，對於
陌生拜訪也不懼怕，很適合擔任業務開發性質的工作。
為了追求更高的薪水成長，程佳惠決定挑戰房仲領域。剛開始，對台北的路不熟，連帶看要去哪都搞不清楚，三天兩頭被冷眼拒絕。為了能趕快成長，可以獨立作業，程佳惠積極向高成交的前輩學習，加上第一個月與客戶互動摸索，她才了解，唯有掌握客戶需求，才是敲開成交大門的關鍵，能夠與客戶交心做朋友，才會有後續的服務機會。
站在客戶立場思考
在M 型消費的兩端，大家要求都不同，程佳惠訓練自己「一看到房子，就知道客戶會怎麼想！」面對每天進門找房屋的買家，與希望將房子賣出好價格的賣家，各式各樣的客戶各有不同的「眉角」，該如何交心呢？「讓自己站在客戶的立場思考，」這是程佳惠與客戶交心的第一步。
M 型的左端價格型客戶，交通、學區、機能樣樣不能缺，而M 型右端價值型客戶，或許只是一個露台、一個景色，就成了促成交易的契機。什麼樣的客人愛什麼、要什麼，仔細觀察，就會如同摩斯密碼，在客戶身邊響起。
要了解客戶的立場，就必須準確知道需求，從客戶來店的時間點、穿著打扮、說話方式，了解他是誰、是哪一種類型的客戶；詢問客戶看屋方式、規格條件，掌握他的需求，才知道要端什麼菜上桌。
基本的條件清楚了，還要進一步與客戶做朋友。程佳惠特別喜歡跟客戶聊天，從家中成員動向，到客戶的人生故事；她也習慣問對方「為什麼？」，再從中尋找新問題，甚至從一堆資訊中將客戶的想法條理表列。
隨客戶需求不同提供服務
初見程佳惠的人，都會被她的積極、熱情所吸引，這也是她敲開陌生客戶冷漠表情的最佳工具。不過，並非每個人都像鸚鵡型、無尾熊型客戶般愛與人交往，遇到防衛心強的老鷹型、貓型客戶，她也會先展現專業，舉凡市場資訊、房價走勢、房屋優劣判斷等，以中肯的談話、分析，擠進客戶手中的房仲參考名單。
她學會在客戶一進門時，如何判斷客戶喜歡哪一種「被服務」方式，並立即調整自己的步調。像是不喜歡無故被打擾的客戶，她就減少面訪的時間，改以Email 或簡訊定期聯繫，告訴客戶「我一直在你身旁」；對事物主見強、喜歡自己研究分析的客戶，她就先做好評估報告，提供書面參考資料，以一次2 間或3 間房屋的方式，逐步摸清對方的需求。
「不同個性，一定要用不一樣的往來方式，」程佳惠說，變身跟客戶同一類型，才有辦法繼續談下去，這是她與客戶交心的第2 步。
為客戶建檔 滾出人脈經營
雖然每個人一生中，買賣房子的次數不過2、3 次，若能把客戶的心留住，不僅轉介的客人愈來愈多，從事房仲愈久，後續爆發力就愈強。
「不一定要成交，但一定要把客人的心留住，」程佳惠的交心第3 步，就是利用自己擅長統整資訊的專長，為客戶建檔，以埋下長期經營的種子。許多時候，客戶或是因為計畫改變、或是因為需求停滯，而使交易在當下無法成交，程佳惠也不以為意，她只要求自己，「要讓客戶未來有需求時，還會想到她。」
她會利用電腦為每一位客戶建立專屬檔案，包括客戶的背景、類型、需求，家庭成員的狀況、喜好，甚至每一次接觸的互動過程都會有完整的紀錄。如此一來，她能夠輕易掌握個別客戶的需求從不混淆，也有客戶常常訝異，「我之前無意間提到的，你怎麼還記得？」
利用專業 促成交易
與客戶交心後，就要想辦法打開交易的大門。
剛入行半年的程佳惠，有一次碰上心中早有定見的醫師客戶，不僅指定社區、坪數，還對車位多寡很堅持。初期看屋時，好不容易有一間符合條件的空屋要出售，程佳惠以當地行情建議以每坪48 萬元出價，較有機會成交，但只見醫師客戶堅決認定價碼太高，只肯出價46 萬元，最後果然以2 萬元之差與愛屋失之交臂。
醫師客戶對行情非常堅持，一再錯過成交機會，3 年下來，醫師看過不下50 間房，已經付款斡旋的房子也有20 ∼ 30 間，卻間間在價格、車位問題上遇到阻礙。
到最後，只剩下程佳惠持續堅持幫忙過濾、找屋。最後程佳惠以節節高升的行情資訊做專業分析，才說服醫師提高價格，以每坪將近60 萬元成交。想做Top Sales「絕不能因為客戶不買而改變服務的態度，」程佳惠說。
在房屋買賣市場，對客戶來說，每一次成交都是源於對「家」的美好夢想，關於擔任夢想前奏曲的推動者，程佳惠認為了解自己、與客戶交心，再利用專業促成交易，就是這個行業的成功方程式。
程佳惠如何跟6大類型客戶過招
老鷹（駕馭型）客戶：詢問開放式問題，了解基本需求，再從推薦的物件裡，慢慢切中客戶需求。
貓（反覆型）客戶：會羅列各項物件的優缺點，提醒客戶選擇時需聚焦在需求面，幫助他快速釐清疑惑。
老虎（衝動型）客戶：依客戶要求先解決當下問題，再利用互動過程了解是否真的符合對方需求。
鸚鵡（演說型）客戶：最喜歡這種客戶，能快速從聊天內容，整理出需求脈絡，有助短期內，提出讓客戶高滿意度的物件。
鮭魚（邏輯型）客戶：不跟客戶做認知上的爭辯，以市場、區域、同一社區的成交數據，以點、線、面的專業分析來說服。
無尾熊（受寵型）客戶：爭取參與他與家人朋友的討論，可以第一線補強說明並加強購買信心。
