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一次就讓客戶下決定

Lexus汽車 總銷15億Top Sales許智為

方德琳
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方德琳

2010-11-01

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一次就讓客戶下決定
 

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TOP SALES

許智為小檔案

北都汽車資深主任

年齡:41歲

戰績:

保養廠擔任汽車修理3年

1992年 擔任Toyota汽車銷售員

1999年 擔任安泰人壽保險業務員

2002年 擔任Lexus汽車銷售員

「歡迎光臨!」「你好!我是許智為。」隨著親切的招呼,快速恭敬地遞上一張自己的名片,過去15 年,Lexus 汽車銷售員許智為都是這樣揭開他每天工作的序幕。

他知道,只要展場透明大門一開,走進來的客人,無論是身穿名牌服飾或者腳穿拖鞋,各種形形色色的人,都可能是下個10 分鐘內成交至少兩百萬車款的客戶。

「其實我口才並不好,講話還會結巴。」許智為說自己不是天生當業務員的料。不過景文汽車修理科的背景、還有多年累積下來的業務技巧,讓他補足這項不足,成為北都汽車裡的超級業務員。

截至目前為止,總計在他15 年的汽車銷售生涯中,許智為已經累積銷售近700 台Toyota、超過400 輛Lexus,總計銷售金額超過15 億元。許智為賣車,從平價的Toyota,賣到高級的Lexus,一向無往不利。在Toyota 的第3 年,年銷售就開始破百輛,成為當年度全Toyota 業務群中的第7 名。這幾年無論景氣好壞,許智為總是穩穩地維持業績,每年都得獎,新車銷量前10 名,累計總車輛破百⋯⋯等,是北都汽車裡最年輕的明星Top Sales。

跟房仲業或保險業不同,由於汽車銷售期短,所以更講究第一次現場的銷售技巧。依許智為的經驗,第一次的會面就決定交易成敗,甚至銷售技巧得當,短則10 分鐘,長則2 小時,多半客人會選擇在當天成交。

清楚客戶的購買決策階段

如何讓一位素昧平生的客人,願意在10 分鐘內完成一筆上百萬交易?

許智為認為,業務員跟顧客關係就好像打乒乓球一樣,一來一往,有時候銷售員處於被動,純粹聽顧客意見,接顧客發出來的球;有時候業務員又可建議或提問,藉此來收集顧客更準確的資訊。

但無論如何,想要在10 分鐘內成交,就得把一來一往的談話鎖定在「搞清楚對方目前的購物決策階段。」許智為說。

有人可能還在研究各車款的性能配備;有的已經鎖定特定車種,要的只是額外的價格折扣;有的人心裡有2、3 個選擇搞不定該買哪種才好。如果能清楚對方的問題,業務員才能提供下一步對顧客有用的訊息。

銷售階段1 讓顧客自己顯露偏好

當顧客一走進大門後,許智為除了遞上名片之外,並不會多說什麼話。「想要了解對方需求,自己就不能急著說太多。」許智為會觀察顧客眼光,看他的眼神是篤定地落在某一個車款,還是游移不定?

根據他的經驗,來看Lexus 車款多半是老闆級或專業人士,自己都有定見,銷售員根本沒辦法替「老闆」做決定。銷售員只能抓住他的眼光,跟著他的腳步移動,當他停留在某個車款前,才是銷售員介紹產品的時候。

反觀Toyota 顧客就很不相同,有很多可能是第一次買車子的顧客。當顧客的眼神游移不定時,許智為會先提問:「 要看多少cc 的車款?多少價位?」藉此來鎖定顧客的搜尋範圍。

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「這個階段是銷售的暖身,展現誠意最重要,千萬不能強銷。」這時候只專心介紹產品。

但為了讓顧客對自己的印象深刻,在介紹產品時必須適時地帶出自己的特色,藉此區分跟別的業務銷售員不同。

像許智為本身有汽車修理經驗,他會穿插:「 萬一這裡發生問題,你可以如何處理?」的說明,適時展現自己的專業跟未來的深度服務。「即便今天客戶沒買,等他下決定購買之後,也很有機會回頭來找我。」許智為說。

銷售階段2 只提供2 種建議方案

產品介紹完畢後,緊接著可以藉由大膽提出建議方案來探知顧客需求。如果對方已經鎖定車款,就可提出類似:「 今天現場有黑色跟銀色兩種,不知道老闆喜歡哪一個顏色?」來試探。

為了讓對方的購買決策進入一個鎖定目標,千萬不能提太多方案。許智為的習慣通常只建議兩種。

「從顧客對建議方案的回應,就可知道他今天購買車子的意願有多高」。如果對方也很積極參與討論,對方的購物決策已經進行到最後階段。如果對方回應還有別的考量,業務員也可以從中知道,顧客擔憂的問題是什麼,再進一步提供建議。

銷售階段3 是否替對方做決定?

每種類型客戶購物決策階段都大同小異,但到了最後「決定是否購買」的關卡就會展現不同態度。能不能順利成交一個交易,就得看顧客類型給不同的銷售話術。

對許智為來說,這階段最主要的判斷就是:「 是否要對替方下決定。」

最極端的狀況,許智為會一面說一面大膽拿出單據就開始填寫購買資料。「有的人明明就要買,卻自己下不了關鍵決定。」對於這種無尾熊「受寵型客戶」,許智為就會展現較強勢的銷售態度。

如果針對「討價還價」的鮭魚邏輯型客戶來說,許智為會用低於市面行情的低價格策略來促成最後交易。

「如果你今天就決定,我就給X% 的折扣,這個價格你到市面上絕對找不到。」許智為說,即使當天並未成交,但他有把握對方搜尋所有市面價格後,最後還是會回頭跟他交易。「因為對方並未當天交易,到時候還可以把價格回升一點。」

然而,替對方決定的策略並不見得適用所有客戶上。對於主觀意識很強的老鷹駕馭型客戶,強銷反而適得其反。許智為會用最客氣的態度,展現誠意請對方可以考慮看看。依他事後分析,這類型顧客最後成交多半是因為「業務員態度很好,很客氣。」

擔任汽車銷售員期間,許智為曾經有過憑客戶外表挑客人的經驗,「不過,我發現直覺通常有很大的錯誤。」他說。腳穿拖鞋的人也會是百萬名車的客戶,而很多大老闆雖然買得起,但他未必有名車欲望。

單憑外表挑客人,錯誤率極高。反而在遞上名片後的10 分鐘交談,若能抓到對方的需求,當天成交機率可以高達5 成以上。「問對問題,提出建議」是現場銷售的關鍵,許智為說,累積的經驗愈多,愈能從對方的一舉一動找到對方決策心態的蛛絲馬跡。

Top Sales許智為如何跟6大類型客戶過招

老鷹(駕馭型)客戶:這種人很有主見,不要期望左右他的看法。用提問方式提醒他沒有注意到的問題,讓他印象深刻。

貓(反覆型)客戶:如果判斷這個客戶已經到了最後決定關卡,我會強勢一點幫他做決定,直接拿購買單出來寫。

老虎(衝動型)客戶:這種不想了解太詳細內容的人,我會用故事營造買車後的生活情境,迅速提出當天可以給的折扣條件。

鸚鵡(演說型)客戶:讓他說,讚美他的見解很好,甚至可以丟幾個問題讓他講更多。他講完了就可以換我。

鮭魚(邏輯型)客戶:邏輯型客人到最後一定會比價,我會出比市價更低的條件來吸引他,但前提一定要他當天成交。

無尾熊(受寵型)客戶:這種人事後一定追電話,問他決定如何,如果有疑惑,一定要解決他們心中的疑點。

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