TOP SALES
許智為小檔案
北都汽車資深主任
年齡：41歲
戰績：
保養廠擔任汽車修理3年
1992年 擔任Toyota汽車銷售員
1999年 擔任安泰人壽保險業務員
2002年 擔任Lexus汽車銷售員
「歡迎光臨！」「你好！我是許智為。」隨著親切的招呼，快速恭敬地遞上一張自己的名片，過去15 年，Lexus 汽車銷售員許智為都是這樣揭開他每天工作的序幕。
他知道，只要展場透明大門一開，走進來的客人，無論是身穿名牌服飾或者腳穿拖鞋，各種形形色色的人，都可能是下個10 分鐘內成交至少兩百萬車款的客戶。
「其實我口才並不好，講話還會結巴。」許智為說自己不是天生當業務員的料。不過景文汽車修理科的背景、還有多年累積下來的業務技巧，讓他補足這項不足，成為北都汽車裡的超級業務員。
截至目前為止，總計在他15 年的汽車銷售生涯中，許智為已經累積銷售近700 台Toyota、超過400 輛Lexus，總計銷售金額超過15 億元。許智為賣車，從平價的Toyota，賣到高級的Lexus，一向無往不利。在Toyota 的第3 年，年銷售就開始破百輛，成為當年度全Toyota 業務群中的第7 名。這幾年無論景氣好壞，許智為總是穩穩地維持業績，每年都得獎，新車銷量前10 名，累計總車輛破百⋯⋯等，是北都汽車裡最年輕的明星Top Sales。
跟房仲業或保險業不同，由於汽車銷售期短，所以更講究第一次現場的銷售技巧。依許智為的經驗，第一次的會面就決定交易成敗，甚至銷售技巧得當，短則10 分鐘，長則2 小時，多半客人會選擇在當天成交。
清楚客戶的購買決策階段
如何讓一位素昧平生的客人，願意在10 分鐘內完成一筆上百萬交易？
許智為認為，業務員跟顧客關係就好像打乒乓球一樣，一來一往，有時候銷售員處於被動，純粹聽顧客意見，接顧客發出來的球；有時候業務員又可建議或提問，藉此來收集顧客更準確的資訊。
但無論如何，想要在10 分鐘內成交，就得把一來一往的談話鎖定在「搞清楚對方目前的購物決策階段。」許智為說。
有人可能還在研究各車款的性能配備；有的已經鎖定特定車種，要的只是額外的價格折扣；有的人心裡有2、3 個選擇搞不定該買哪種才好。如果能清楚對方的問題，業務員才能提供下一步對顧客有用的訊息。
銷售階段1 讓顧客自己顯露偏好
當顧客一走進大門後，許智為除了遞上名片之外，並不會多說什麼話。「想要了解對方需求，自己就不能急著說太多。」許智為會觀察顧客眼光，看他的眼神是篤定地落在某一個車款，還是游移不定？
根據他的經驗，來看Lexus 車款多半是老闆級或專業人士，自己都有定見，銷售員根本沒辦法替「老闆」做決定。銷售員只能抓住他的眼光，跟著他的腳步移動，當他停留在某個車款前，才是銷售員介紹產品的時候。
反觀Toyota 顧客就很不相同，有很多可能是第一次買車子的顧客。當顧客的眼神游移不定時，許智為會先提問：「 要看多少cc 的車款？多少價位？」藉此來鎖定顧客的搜尋範圍。
「這個階段是銷售的暖身，展現誠意最重要，千萬不能強銷。」這時候只專心介紹產品。
但為了讓顧客對自己的印象深刻，在介紹產品時必須適時地帶出自己的特色，藉此區分跟別的業務銷售員不同。
像許智為本身有汽車修理經驗，他會穿插：「 萬一這裡發生問題，你可以如何處理？」的說明，適時展現自己的專業跟未來的深度服務。「即便今天客戶沒買，等他下決定購買之後，也很有機會回頭來找我。」許智為說。
銷售階段2 只提供2 種建議方案
產品介紹完畢後，緊接著可以藉由大膽提出建議方案來探知顧客需求。如果對方已經鎖定車款，就可提出類似：「 今天現場有黑色跟銀色兩種，不知道老闆喜歡哪一個顏色？」來試探。
為了讓對方的購買決策進入一個鎖定目標，千萬不能提太多方案。許智為的習慣通常只建議兩種。
「從顧客對建議方案的回應，就可知道他今天購買車子的意願有多高」。如果對方也很積極參與討論，對方的購物決策已經進行到最後階段。如果對方回應還有別的考量，業務員也可以從中知道，顧客擔憂的問題是什麼，再進一步提供建議。
銷售階段3 是否替對方做決定？
每種類型客戶購物決策階段都大同小異，但到了最後「決定是否購買」的關卡就會展現不同態度。能不能順利成交一個交易，就得看顧客類型給不同的銷售話術。
對許智為來說，這階段最主要的判斷就是：「 是否要對替方下決定。」
最極端的狀況，許智為會一面說一面大膽拿出單據就開始填寫購買資料。「有的人明明就要買，卻自己下不了關鍵決定。」對於這種無尾熊「受寵型客戶」，許智為就會展現較強勢的銷售態度。
如果針對「討價還價」的鮭魚邏輯型客戶來說，許智為會用低於市面行情的低價格策略來促成最後交易。
「如果你今天就決定，我就給X% 的折扣，這個價格你到市面上絕對找不到。」許智為說，即使當天並未成交，但他有把握對方搜尋所有市面價格後，最後還是會回頭跟他交易。「因為對方並未當天交易，到時候還可以把價格回升一點。」
然而，替對方決定的策略並不見得適用所有客戶上。對於主觀意識很強的老鷹駕馭型客戶，強銷反而適得其反。許智為會用最客氣的態度，展現誠意請對方可以考慮看看。依他事後分析，這類型顧客最後成交多半是因為「業務員態度很好，很客氣。」
擔任汽車銷售員期間，許智為曾經有過憑客戶外表挑客人的經驗，「不過，我發現直覺通常有很大的錯誤。」他說。腳穿拖鞋的人也會是百萬名車的客戶，而很多大老闆雖然買得起，但他未必有名車欲望。
單憑外表挑客人，錯誤率極高。反而在遞上名片後的10 分鐘交談，若能抓到對方的需求，當天成交機率可以高達5 成以上。「問對問題，提出建議」是現場銷售的關鍵，許智為說，累積的經驗愈多，愈能從對方的一舉一動找到對方決策心態的蛛絲馬跡。
Top Sales許智為如何跟6大類型客戶過招
老鷹（駕馭型）客戶：這種人很有主見，不要期望左右他的看法。用提問方式提醒他沒有注意到的問題，讓他印象深刻。
貓（反覆型）客戶：如果判斷這個客戶已經到了最後決定關卡，我會強勢一點幫他做決定，直接拿購買單出來寫。
老虎（衝動型）客戶：這種不想了解太詳細內容的人，我會用故事營造買車後的生活情境，迅速提出當天可以給的折扣條件。
鸚鵡（演說型）客戶：讓他說，讚美他的見解很好，甚至可以丟幾個問題讓他講更多。他講完了就可以換我。
鮭魚（邏輯型）客戶：邏輯型客人到最後一定會比價，我會出比市價更低的條件來吸引他，但前提一定要他當天成交。
無尾熊（受寵型）客戶：這種人事後一定追電話，問他決定如何，如果有疑惑，一定要解決他們心中的疑點。
