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搞懂「向上溝通」,和任何主管都合得來!

順著毛摸,「情緒化」主管也能變麻吉
文 / 吳柏學    
2016-03-18
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搞懂「向上溝通」,和任何主管都合得來!
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一、個性火爆的「火山型」

因為惠珍弄錯海報顏色,經理正在發火,每次他生氣都會大力拍桌,不然就亂丟東西,這次他把一大疊的海報丟在地上。

惠珍把海報撿起來放在桌上,又被經理丟到角落去,同時大罵:「這種爛東西撿起來做什麼?當垃圾都沒人要。」

惠珍只好讓海報散在地上,讓經理繼續發洩情緒。

火山型主管的個性暴躁,就像火爆浪子般脾氣一來擋不住,這類主管有些是動作派,邊罵人邊摔東西,驚駭程度高,讓人難堪也心生畏懼。有些則是純粹嘴砲,用難聽且傷自尊的話來攻擊,因此員工都不太敢接近。結果導致吃飯時避免同桌、外出避免同行、能不呈報的案件就不報,很容易就會粉飾太平、報喜不報憂。主管也不容易接收到正確的訊息,做出正確的判斷,往往會讓事態發展到難以收拾的地步。如何與這類主管相處良好?提供你幾個方法:

設下自保的「防火牆」

請在自己與主管之間,設下一道防火牆,目的在讓自己保持冷靜、不被主管影響,這樣才能「觀察主管的反應行為」。

由於這類主管的個性暴躁,一旦部屬的工作不如他的意或出了紕漏,往往會伴隨激烈、極端的字眼,比方說:「你是哪間學校畢業的?」、「你以前工作時沒有學過嗎?」、「你這樣也可以來應徵這份工作?」甚至會帶點人身攻擊:「你是豬嗎?」、「你腦袋裝大便嗎?」的用語,不僅會讓員工自信心盡失,甚至開始懷疑自己是不是根本沒有能力。

這時你若沒有在自己心中先設一道「防火牆」,很可能自尊心、自信心就會受損,面對這類主管,臉皮要厚,務必保護自己的自信心,要告訴自己,主管在鬧情緒,不要因此傷到自己。

冷靜以待,用順從的字眼回應

面對這類型主管激烈、猛攻式的問句,你要保持鎮定、冷靜的態度,不要被對方的話牽著走,面對問句都先不要直接的回答,因為正在氣頭上的主管,無論你回什麼,都只會惹來狗血淋頭。為了明哲保身,不要當場反駁或頂嘴,也不必照單全收其言詞。最佳的回應時機是,主管問你:「有沒有在聽?有沒有記住?」你回答:「有在聽、有記住」就行了!

建議採取的策略與技巧,就是盡量用溫和、順從的字句,回答「我了解了、我明白了」。接著尋求下一個時間點,再與主管進行溝通、說明或解釋。

如果自己真的有犯錯,不要為自己找藉口,當主管指責時,請在第一時刻,放低身段:「對不起,我想得太天真了!」「對不起,是我疏忽,不夠周全。」「如果一開始照您說的方式做,就不會變成這樣了。」事後才不會被主管秋後算帳。這類型的主管,情緒來去一陣風,心情好的時候講些無聊玩笑,心情不好就拿人開刀出氣。不論你能力再強,如果不能與主管建立良好的工作默契,不僅業務無法順利進展,還可能讓你丟了飯碗。所以掌握「時間點」很重要,千萬不要在主管憤怒之際,火上加油!

搶在火山爆發前行動

美國華盛頓大學研究員在二○○九年觀察阿拉斯加瑞道特(Mount Redoubt)火山的爆發過程中,將感應器植入火山內部;結果發現火山爆發前,地殼會先規律的震動並發出聲響,直到火山爆發的前一刻才會停止。火山在爆發前會「尖叫」,而且越接近爆發時間,尖叫的頻率越高。

很多時候,面對這種火爆主管之所以屢屢碰壁,就是因為我們搞不清楚火山已經要爆發了,還傻傻往前衝。所以平時與他們相處時,例如在每次開會或溝通前,先觀察主管「本日心情」。盡量找心情好的時候再過去說話;反之,當他心情不好的時候,能閃則閃、沉默是金。就像電玩遊戲,魔王噴火時就先往後退,魔王一熄火就往前送案子。

小小一個「時間點」的改變,會讓你閃過許多莫名的砲轟,跟主管的互動在不知不覺中漸漸轉好。此外,跟主管說話前必須三思而後行,絕對避免把主管所犯過的錯誤東拉西扯一一列出,舉例來說,當主管交辦任務時,千萬不要說:「可是這個跟你之前講的不一樣……。」以免火上加油,讓主管成為超級火山。

這類型主管,乍看之下很棘手,其實很容易搞定,他的最大優點就是主動積極、看不慣別人比他差,一出狀況就會一根腸子通到底的開罵,可是一旦交情好、當你是朋友,就會挺到底,反而會成為你的助力。

運用G A S 技巧

目標:盡快讓對方熄火,縮短發飆的時間

態度:冷靜以待、不隨風起舞

技巧:

1 設下自保的「防火牆」

2 冷靜以待,用順從的字眼回應

3 搶在火山爆發前行動

二、高姿態、不說話的「冰山型」

自從上週在跨部門會議,志明負責的專案被其他部門罵得臭頭之後,他的直屬主管就沒跟志明說過半句話,部門的相關工作,不是透過同事傳達,就是用email 告知他。

部門會議時主管沒讓志明發言,對於他提出的看法也不發表意見,甚至在走廊相遇時,志明主動打招呼,主管也當他是隱形人,這讓他很受傷。

這樣的狀況已經快一週了,志明一直想找機會解釋,專案會搞砸是因為客戶的關係,但主管總是不理會他,讓他至今仍找不到機會說明,十分苦惱。

這類主管就像一座冰山,你只能窺見冰山的八分之一,另外的八分之七隱藏在水平面以下,讓人搞不清楚他到底在想什麼。他們習慣用冷漠高傲的態度來掩飾真實的想法,尤其對待做錯事的人,或是他覺得你有錯時,他會選擇不理會、不說話,把你「凍」起來,讓你痛苦萬分。

面對冰山型主管除了熱臉貼冷屁股,等待他氣消之外,還有幾個破冰方式:

借人使力

當冰山型主管對你視而不見時,通常是因為他可能對你有成見,或者你的表現不如他意。這時候你可以找一個自己與主管都信賴的第三人做中間人,讓對方在不著痕跡之下,私下幫你說話、下解藥,幫你跟主管搭起溝通的橋梁。例如,邀請主管、中間人與你一起聚餐,請中間人幫你創造話題,讓你在主管面前有表達的機會。

不過,在執行破冰之前,你要事先做好功課,所有的溝通都要事先套好,務必要藉此了解主管的心結在哪裡,並且也讓他知道其實你滿有想法的。如果沒事前做好準備或套好招,反而會把事情弄得更糟,也會讓中間人難堪。

借物使力

如果找不到適合的中間人幫你,也可以用信件傳達心意。記住要親手寫一封信給主管,不可以用email 或LINE 的方式,這樣會顯得沒誠意。信裡你可以寫:「我最近一直覺得,和經理(主管的職稱)之間的溝通狀況不是很好,讓我在工作上覺得滿沮喪(說出你內心真實的心情),我想聽聽經理的意見,不知道您什麼時候有時間,給我一點點指正。」

通常主管收到信之後,會有兩個狀況:一種是「收到你的信了,那找一天來聊聊吧」,如果是這樣的回應,那就代表主管願意與你溝通,也是化解冰山的第一步。

另一種狀況就是,三五天後都不吭聲。這時你必須主動出擊,找機會私下去問他:「經理,我前幾天請您助理放在您桌上的信,不知道您看了嗎?」詢問是否看到信的理由,也是促使兩人對話的橋梁之一。

之後可能還會有兩個結果:主管看了信,也願意跟你談,直接約時間,或者時間再約,這都算是不錯的結果,至少主管冰冷的心已經開始融化了。如果對方答應要談,卻遲遲沒通知,你就要進行下一步,就是再問,但記得不要隔天就問,大概過一週或十天再問,比較有禮貌。最擔心的回覆就是「再說吧」這種委婉的拒絕,他明確地告訴你「老子還是不爽」,這樣你也只能順其意,等待下一次溝通的機會。

直接懇談

有時候直接懇談也是不錯的方式,不過要看好時機、事前要做好準備。例如挑一個他心情還不錯、不會太忙的時間,直接到他的辦公室去溝通。會談內容的建議如下:

「最近心情有點低落,可能是我在工作的表現上不足,好像不如經理的預期,我不知道應該怎麼辦,我陷入一個困境,希望經理給我一個意見。」

試著用比較柔軟的方式,打開主管的心房,讓他把心裡的問題說出來。如果主管願意把對你的心結說出來,不管這個問題是真是假,即使是誤會一場,也不要辯駁,先理解對方的想法就好,因為當他願意說,就代表開始融冰了,然後,誠心的回說:「下次我會更加努力。」如果主管不願意講,你只能耐心的慢慢找到打開心房的溝通方式,努力去試探他對你真正的感覺。

與冰山型主管相處並不簡單,因為他把溝通的大門緊閉著,除非他願意打開,否則你只能不斷的試探、耐心的等待,不妨將之當作人生考驗和修練課程。不管後續成功與否,至少你努力嘗試過。

運用G A S 技巧

目標:打開溝通的橋梁

態度:耐心、不要急躁

技巧:

1借人、物之力,搭起溝通之橋

2直接懇談,動之以情

主管和任何主管都合得來:溝通達人王介安超有用的上班族向上溝通技巧

王介安/商業周刊

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