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關鍵4秒,成功者如何做決定?

化解壞情緒
文 / 吳柏學    
2016-06-23
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關鍵4秒,成功者如何做決定?
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你總是過度仰賴直覺反應,而弄巧成拙?跟著以下案例練習,從平庸到成功,差在一念間:

調整期待:你總不會到五金行買牛奶?

問題不在我們,也不是他們,而是我們對他們的期待。

老闆怎麼能忽視我?同事怎麼能搶走功勞?員工怎麼能犯下那種錯誤?你能相信我的上司竟然在所有人面前對我說那種話嗎?我的夥伴怎麼會那麼不體貼?我的太太為什麼不感謝我對她做的事?

我們時常因為別人說的或做的事情而震驚,或是為了人家沒有說或沒有做的事情而意外。

並不是人家的表現好或壞,而是我們期待他們有不同的表現,即使他們已經一再證明我們的期待錯誤。老闆第一百零一次沒有邀你參加會議,你還應該意外嗎?或者是寄了一封友善的電子郵件給同事,卻再次毫無下文?

我的建議是:不要因為到了五金店,結果人家不賣牛奶給你而不高興。以這種情況來說,應對挫折的方法就是接受現實。你會很驚奇的發現,改變期待竟然可以改變感受。

記得那條金科玉律嗎?推己及人,想要別人怎麼對待自己,就怎樣對待別人?算了吧。那一套就算以前曾經管用,現在也不再適用。換個新法則試試:別人想要怎樣的對待方式,就那樣對待他們。

謝爾(Michael S. Schell)在《跨文化管理》(Managing Across Cultures)中指出,印度工人偏愛、也期待微管理。謝爾不久前告訴我,「有一些西方經理人眼中嚴重的管理錯誤,對於不同文化的人來說,反而才是完成工作的最佳方法。用他們想要的方式對待他們,更能得到回報。在海外開公司時,不只需要語言上的翻譯,還需要對個人行為的翻譯。」

在一些文化中,會議準時開始很重要;對其他文化卻可能沒有什麼差別。在一些文化裡,插嘴打斷是粗魯無禮;在其他文化裡,那只是常態。了解別人的期待,有助於你重新設定自己的期待,讓你們在合作上更有效益。

當我和日本合夥人由紀子一起開會時,她要是不說話,我可能以為她同意我的話,但有時並非如此,她並不是同意我的看法,而是她絕不會公開表明與我意見不一。當我明白這點,她要是事後沒有貫徹執行計畫,我就不會覺得意外。

不過,要了解由紀子還算容易,因為我來自紐約,她來自東京。我預期她的表達方式與我有所不同。但隔壁辦公室的克里斯,不也是來自紐約嗎?我應該不需要人家指點該對他有什麼期待吧?

但確實需要,因為我們每個人其實都來自不同的文化。我們有不同的父母、老師、經驗,不同的希望與夢想,成功與失敗的經驗也不同。就算我們用相同的語言,表達的方式與話語也不相同。

因此,與其對他人的言行感到生氣、挫折,不如試著了解他們的行事風格。把每個人看成是來自你不太了解的異國,反而更能敞開心胸接納對方。

要是有人不符你的期待,不要生氣,只需改變你的期待,更精準的配合事實:了解別人的行事風格,然後,採取不同的態度處理、使用不同的字眼,可能更強勢或避免咄咄逼人。

或者你可能決定離開,到別的地方跟別人工作,加入另外一個社群團體,或找新的朋友。一旦明白不能在五金店買牛奶,你可能決定完全不去五金店。我並不是說人不會改變。只是,如果你期待別人改變,那就是在欺騙自己。

鍛鍊情緒靈敏度:對方投的壞球也接得住

成功領導者都有個共同點:擁有極佳的訊息接收能力。即使別人「拋球」的姿勢不佳、訊息令人不安,都能接得住,才能成為最有價值的好手。

篩選領導人選時,我們通常會選擇有能力清楚有效傳達訊息的人,但就我的經驗來說,接收訊息的能力才是最佳領導者與眾不同之處。

不久前我跟客戶愛爾芭談及一個敏感話題,我對她即將主持的一場會議有些疑慮,而且我對自己能提供的協助不是很有把握。在跟她談話之前,我躊躇忐忑。我是否越界了?是否自曝己短?她會不會排斥我的想法?甚至排斥我?

我侷促不安的展開對話,先道歉,又仔細說明原由,甚至一碰觸到那個問題都覺得遲疑踟躕。我尷尬困窘到未能把話說完。

不過,幸好愛爾芭是「天才接受者」。

她專心聆聽,沒有流露一絲惱怒。她發問,不是為了替自己辯護或駁斥我的想法,而是為了更清楚了解我的看法。她寬容親切、練達且有雅量。她能夠接受我和我的意見,進而對她的表現、我的角色以及團隊的需求,展開深入而有價值的對話。幾個星期後,她成功自信的主持了這場會議。

不要低估天才接受者的價值,那要怎樣鍛鍊自己成為成功的訊息接受者?

首先,要有接受的勇氣。我們通常認為訊息傳達者要有勇氣,但接受者呢?我可能害怕跟愛爾芭提起那些話題,但我有時間做好準備,我可以掌控要說什麼以及怎樣說。我可以事先斟酌,寫下重點,找別人測試我的想法。但接受者卻沒有這種優勢,先做準備或演練。

優秀的接受者,要認真專注的接受訊息,即使傳遞訊息者表達的方式笨拙,或者訊息本身非常刺耳,他都能做出最佳回應,把事做成。這需要極大的勇氣。

其次,不輕易下判斷。接受不光指做了什麼,不做什麼也包含在內。按捺住挑剔發言者或發言內容的衝動,不管是公然表現或委婉透露,不爭辯、嘲弄、羞辱對方,不咄咄逼人、惡意相向、防備警戒,或是漠視他人。

最後,坦然開放。不論是運動,或是工作與生活,若要接到傳球或接收訊息,心態上必須開放且不設防。我們常會本能的防衛自己,強烈的感覺如恐懼、憤怒、悲傷以及不安全感,最容易阻礙我們接收傳球或訊息的能力。想當個一流接受者,就要去感覺自己的感受,但不讓你的回應被那些感受阻礙或控制。

深呼吸,坦然對自己或甚至對他人承認自己的感受,但不必想太多。複述你聽到的內容,發問、保持好奇,但不是「我會找出充分的資訊以證明你錯了」的那種好奇,而是想了解對方在說什麼,以及他們的言外之意。

下次覺得有股衝動想要反駁別人的意見、看法或構想,試著放下爭辯,開誠布公接受別人提出的想法。你愈能接受對方訊息,對方愈有可能跟你交談。

關鍵4秒關鍵4秒,最成功的人如何做出好決定?/

彼得‧布雷格曼(譯/林奕伶)/天下文化

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