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徐重仁改變全聯,從「服務」開始!

有沒有發現,全聯開始不一樣了
文 / 王一芝    攝影 / 張智傑
2015-03-12
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徐重仁改變全聯,從「服務」開始!
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年前的一個假日早上,逛完菜市場才發現,忘了買小女兒最愛吃的豆腐,返家前急忙再衝進萬大路和東園街交叉口地下一樓的全聯福利中心。

正當手忙腳亂的掏錢包結帳時,眼前那位戴眼鏡、綁馬尾的女服務人員,看到我一口氣拿了三盒冷藏櫃裡的豆腐,立即輕聲問道,「要不要給妳一個透明塑膠袋裝,才不會把環保袋弄得濕溼的?」然後立即協助裝袋。

匆匆收好錢包,準備提了環保袋就往外走的我,竟被女服務人員叫住,「要小心拿哦!」這時才想起來,原來自己還買了一盒易碎的雞蛋。

那一瞬間,自己彷彿置身在百貨公司地下樓的高檔超市,而不是以前印象中那個因為價格太便宜,所以不能期待有太多服務的全聯。

對一個專業神祕客來說,這位服務人員的微笑還不夠,動作也不那麼熟練,但她熱切的眼神和真心的幾句話,卻讓一早上忙得團團轉的我,嘴角不知不覺往上揚起。

誰說服務永遠不及廣告和促銷,總是最後才被客人感受到,只要做好服務,客人不但會第一個知道,在腦海停留的時間也會比價格吸引來得更久。

「流通教父」徐重任深諳此理。去年初接任全聯福利中心總裁後的第一件事,就是改造服務。

前身為軍公教福利中心的全聯,前幾年推出相當成功的黑色幽默廣告,給消費者深刻印象:各方面都不太到位,所以便宜。

他印象最深刻的是,有一次巡店時,服務人員正在補貨,客人向他詢問貨品擺放位置,忙到不可開交的他,隨手一指後便不理客人繼續低頭忙碌。

「他應該要帶客人去拿,或是幫客人去拿,」徐重仁認為,代表公司面對消費者的門市人員,當然要讓到店消費的客人受到尊重和禮遇。

徐重仁要求全聯七百多家門市的服務人員從最基本的5S開始做起,也就是日本人所說的整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、禮儀(SHITSUKE)。

只不過,和超商比起來,全聯門市人員的工作負荷量實在驚人,光是整理一萬種品項的庫存和上架,就讓他們忙得精疲力盡,面對客人根本笑不出來,更別說還要保持服務熱忱。

他指示後勤開始精簡庫存,在不違背消費者需求的情況下,把庫存量減到最少,比如說,米不用非得賣20幾種,而是幫助消費者選好品牌,就這樣,品項一口氣降到7、8千種,又增加台車數量,讓他們用不著徒手搬,也就更有時間和力氣招呼上門的客人。

徐重仁明白,店長絕對是一家店服務好壞的靈魂,除了定期讓店長接受教育訓練,奉行現場主義的他,更在每次巡店時苦口婆心地叮嚀資深員工要像哥哥姐姐一般,教導帶領資淺的弟弟妹妹,讓所有人開始重視服務。

他尤其要求最後一哩路,也就是結帳櫃台的服務,「不能只有結帳動作,除了快速,還要懂得和客人應對,把他們當朋友。」

剛開始,門市員工不太適應這樣的改變,「我以前穿短褲結帳,為什麼現在不行?」員工提出質疑,並嚷嚷著不想幹了,徐重仁狠下心來要幹部放手他們離開,「這其實是少數,大多數人都期待改變,況且還有新血不斷進來。」

每兩星期一次區經理和處長的經營革新會議裡,原本都會播放顧客抱怨的錄音,像是客人不小心被員工的台車撞到,員工沒有立即的致歉應對,讓客人感覺不太舒服等等,後來徐重仁也讓他們聽顧客讚美,甚至全聯總經理蔡篤昌還把被讚美的當事人請來現場表揚,並頒發2000元的獎金。

「表揚是一種手段,希望大家慢慢養成服務的習慣,」徐重仁說,從那之後,顧客讚美愈來愈多,還有客人直接在門市稱讚員工,「你們現在真的跟以前不一樣了。」

但對徐重仁而言,服務的極致是,讓客人感動到痛哭流涕,比如說老人家提不動重物,員工不用人家提醒,就會主動幫他提回家,「要讓顧客感受到,我們所想的一切,都是為了讓顧客開心,」徐重仁期許。

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產業綜合傳產人物專訪
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