去年12月下旬，為了規劃三天6個位於不同鄉鎮受訪者的南下採訪，首次打電話到租車公司的客服專線，詢問租車相關訊息。
女性客服人員在電話另一端熱情推銷，「現在我們都是採上網租車制，如果出發五天前能在網路下訂，能夠享有最多的優惠。」聽到這裡，扳起手指一算，不就是今天，掛斷電話後，沒有太多猶豫，立刻上網租了一輛車。
隔天一早，接到四天後即將見面的受訪者電話，原本建議我租車方便行動的他，熱心地安排了三天的接駁交通，「可是我已經上網租好車，還刷卡付完錢了，」他好心提醒我，「你路不熟，租車不會比較方便，反正還有四天，打電話去退掉就好。」
心想，也是。拿起電話，又撥了租車公司的客服專線，沒想到，退租沒問題，但因為距離租車日不到五天，必須被扣10％的服務費500元，「我尚未使用到你們的產品，而且四天前就退訂，竟然就得付500元？」我不解地問。
客服人員理直氣壯地回答，「這是公司規定，因為我們要調派車輛，而且刷卡也要付給銀行手續費，」我完全認同企業接了訂單，為了提供客人更優質的服務，必須有人負責先前作業，甚至排擠掉其他客人的訂單，但實在想不透，距離租車日五天內解約，就得付500元，難不成他們租給我的車，得從墾丁或基隆大老遠調來嗎？又是哪一家銀行，向他們收取如此昂貴的手續費？更何況那天是平日，用車的需求量根本沒那麼高？
「那我可不可以把租車日延後？」腦中閃過一個念頭，試著與客服人員商量。對方似乎看穿我的心思，冷冷地回應，「可以延後，但就不能退租了。」不死心的我再問，「我是第一次退租，難道非得付那500元不可，沒有任何轉寰的餘地嗎？」客服人員再次重申，「不好意思，這是公司規定，」他停了一下，繼續往下說，「如果每個人都跟妳一樣，訂了又退，會增加我們很多不必要的成本。」
雖然我情非得已，但他說的的確是事實，是我違約在先，好像也沒有資格請他減免那500元，但不過才一天時間，平白無故就損失了500元，不知怎麼著，心裡就是不大舒坦。深吸了一口氣，平靜地告訴他，「我會付這500元，但說實話，我付得很不甘願，而且我以後再也不敢上網租車了，因為我怕有萬一。」
那就自認倒楣吧，我想。後來才發現，周遭像我一樣倒楣的人，其實不少。一位受訪者告訴我，有一次付了1萬元訂金，參加5萬元團費的國外旅遊，但臨行前一個星期，卻因為生了重病無法成行，訂金被全額沒收，他打了電話和旅行社商量，對方硬是不肯退，重病的他沒力氣和旅行社據理力爭，只能作罷；另一位朋友也說，不久前她和男友計劃搭廉航到國外旅行，不料男友的奶奶過世，逼不得已只能取消行程，吵了很久，那家廉航只願意退男友的機票錢，至於同行的朋友，不好意思自己去玩，只好摸摸鼻子認賠。
以企業的角度思考，這是消費者必須承擔的風險，不能全都要求企業承擔，而且收取訂金和手續費，也在法律的保障範圍之內，誰叫那位受訪者平時不好好照顧身體，以至於行前突然生病？誰叫朋友男友的奶奶要剛好在他們出發前過世？誰叫我的受訪者要雞婆幫我打理好三天所有的交通接駁，卻又不早一點告訴我？
幾天前碰到永慶房仲集團總經理廖本勝，聽完我的經歷，他笑著告訴我一個20多年前的故事。
當時他還是台北大安店店長，負責店面現場營運，有一年中秋節為了帶客人看一間內湖的房子，忙了一整天沒休假，好不容易客人終於下了決定，當場付了5萬元訂金，一整天的疲累，也在那一瞬間轉化為興奮之情。
然而，就在他趕到晚上同事說好的聚會場合前，卻接到一通電話，原來是剛才那位付訂金的客人，「不好意思，我仔細考慮了一下，還是決定不買那間房子。」
這句話對廖本勝簡直是晴天霹靂，等於一整天的努力都付之一炬，以當時房仲業的慣例，他有理由可以直接沒收那筆5萬元訂金，分一半給屋主之後，還有2萬5可當成他假日工作的加班費。
但當下他回想起白天和客人的互動，以及電話那頭焦慮的語氣，深刻感受到對方應該是在尚未和家人商量好的情況下倉促做的決定，他念頭一轉，既然客人已經反悔，他又還沒把訂金交給屋主，於是飯也不吃了，踩下腳下的油門，手上的方向盤一打，在下一個路口迴轉，把5萬元訂金分文不少地奉還給客人。
就連客人也沒想到，能夠再拿回那5萬元訂金，他滿臉感動地告訴廖本勝，不是那間房子不好或是太貴，而是自己的資金調度有點壓力，「我會介紹朋友來買。」廖本勝聽完，也沒把這些話放在心上，直要他寬心別介意。
隔天，廖本勝果真接到一位自稱是那位客人的友人打給他，指定要看那間內湖的房子，「我朋友告訴我，這間房子不錯，但你的服務更好，」就這樣，當天廖本勝帶客戶友人看完房子之後，沒有第二句話，立刻成交。
「原來這樣能夠獲得客人更深的信賴，」事後廖本勝如此深刻體認。從那時起，他不斷和內部同事溝通，形成在訂金尚未交給屋主之前，只要客人有一點反悔，就全數退還訂金的共識，也在房仲業成為創舉。
問他難道不怕因此寵壞客人，下訂後立即要求退款，造成公司營運上無謂的麻煩和困擾嗎？
廖本勝坦言，不管經紀人帶看，或是辦理退訂手續，難免產生一些有形無形的成本支出，但實際上，這樣的案例少之又少，他印象裡，每個月上千位付訂金的客人中，只有兩、三位退訂，況且成本也不高，不至影響到營運，「很少會有人故意來找這種麻煩，退訂者一定有他們不得已的苦衷，」廖本勝始終相信。
對廖本勝而言，房屋交易是一種高總價的交易，必須是在客人充分深思熟慮之後，才下的判斷和決定，「買房子是一件快樂的事，如果一開始就後悔，那就不圓滿了。」
任何一筆交易都一樣，只要事前做好告知，企業絕對可以視營運成本需求，在客人下訂卻又反悔時，酌收部分手續費或沒收訂金，只不過，這是一種選擇，端看企業想要賺這筆訂金或手續費，還是一位有價值的客人。如果偶爾也能夠站在客人的角度思考，體諒一下他們情非得已的心境，相信他們絕對會死心塌地的跟著你。
