入冬寒流冷颼颼不久之前，《遠見》神祕客到某房仲門市看屋，和經紀人結束諮詢，準備出門看屋前，經紀人塞了兩個暖暖包到神祕客手上，神祕客很客氣地說，「謝謝，不用了，」這位經紀人以關心的口吻對她說，「外面天氣那麼冷，妳一邊口袋塞一個，比較不怕冷，」光聽到這句話，神祕客的心馬上就暖和了起來。
當天晚上，神祕客再到另外一家房仲門市看屋，直接和經紀人約在物件大樓門口，經紀人一看到神祕客，立刻單手遞出一個暖暖包，什麼話也沒說，神祕客同樣又對他說了，「謝謝，不用了，」經紀人無奈地回頭丟下一句，「公司規定每個客戶都要給暖暖包。」
神祕客這才知道，原來送這份小贈品對這位經紀人來說，只是例行公事，「他應該從沒想過，客人想要的是贈品，還是收到贈品時的感受？」
我相信，公司主管這樣的要求，絕對是出自一番好意，猜測應是有客人稱讚某位經紀人送暖暖包的貼心舉動，讓他感念不已，主管在表揚員工之餘，希望能讓這樣的貼心服務更普遍地落實在第一線，無奈，缺少了溝通，讓收到命令的經紀人不知其所以然，把這樣的美意當成不得不遵守的SOP。
如果公司主管當初不是規定，而是透過店長引導第一線經紀人，如何將小贈品在最適合的時機點，使用最恰當的方式贈予顧客，營造出貼心的感受，不是更好嗎？
其實這幾年來，也發現不少服務業濫用贈品，把贈品當成尚方寶劍，只要上門的客人一跨下臉，一張開口，服務人員二話不說，雙手立即奉上贈品，似乎客人一看到贈品，所有的不快都會煙消雲散，但他們卻從來不認真去追根究抵，客人到底是為什麼而不開心。
我當然不否認，有些客人是為了貪小便宜而來，但我相信，絕大多數客人之所以提出客訴，都是希望這家店的服務能夠更到位，如果店家什麼都沒問，甚至草率聽完，就隨隨便便遞上贈品，對這些好客人來說，根本就是一種污辱。
古有明訓，送禮是一門大學問，對服務業第一線服務人員來說，送贈品更是一種藝術，如何在贈送的過程創造出價值感，讓客人感受到贈品輕如鴻毛、心意卻重如泰山，才是每個服務人員最大的功課。
