alexa
置頂

【大學生觀點】你遇過…雙手一攤「我也沒辦法」的服務嗎?

文 / 大學生強尼    
2013-09-23
瀏覽數 10,100+
【大學生觀點】你遇過…雙手一攤「我也沒辦法」的服務嗎?
分享 Line分享分享 複製連結

好的服務之所以能讓人留下深刻的感動,是因為感受到對方的用心,即便在困難,看起來幾乎不可能的問題,永遠能不斷思考「我能做什麼」。站在一個消費者的角度來看,我們確實遇到了我們自己都難以解決的問題,甚至是在不得已的狀況下才有求於服務人員

同樣服務性質的兩家店,當你走進第一家,求助於它的時候,可能因為牽涉到很複雜的程序,就回了一句:「不好意思,可能沒有辦法」;但是走到第二家店,雖然同樣的複雜和困難,但它們卻盡心竭力的想出更好的解決方法。

兩家店,沒有對錯,但是消費者所感受到的卻是大不同。「迪士尼員工做任何事的出發點,都是該怎麼做,才能讓客人感到最開心」《迪士尼的感動魔法─全心待客之道》作者觀察,他們為了達到這個目的,努力思考、拼命學習,最後找到了許多可行方案或替代方案。

【原文節錄】

面對問題,永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」

【大學生觀點】你遇過…雙手一攤「我也沒辦法」的服務嗎?

那是一個星期六的早上,高雄漢來飯店一片寂靜,沒有客人進出,這個時候,有一個外籍 住房旅客從電梯方向慢慢走向櫃台,那個客人面容憔悴,而且眼睛布滿血絲,明顯感覺到他應該是整晚未入眠。客務部襄理吳淑華立即主動趨前詢問,是否需要協助,客人回覆,自己一整晚都在等待美國總公司回傳重要傳真,卻一直未收到,沒想到剛才竟發覺自己誤給了總公司漢來飯店台北辦公室的傳真,「可否請你們台北辦公室的同仁,協助把重要文件轉傳到這裡給我?」

吳淑華聽完之 後,感到十分為難,當天是休假日,台北辦公室並沒有人上班,而美國現在又正值深夜,也不可能請美國總公司重傳,根本是個不可能的任務。客人很沮喪,因為那真的是對他很重要,而且急需處理的傳真文件。抱著再怎麼樣也要試試看的心理,撥了電話給台北的同事Janet,請求她的支援。話筒那一端的Janet其實和友人約好,正開車載著全家人前往宜蘭旅遊。

但一聽到客人有緊急需求,Janet二話不說,馬上折返公司處理,半個小時後,吳淑華將三張重要傳真準確無誤地交到客人手中。吳淑華永遠記得,那位客人收到傳真的表情,先是滿臉驚訝,再由如釋重負轉為感激,當下除了「感謝!」再也說不出任何話來表達心情,不過這一切已盡在不言中。

【原文網址:http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_23952.html

【本文同步發表於遠見雜誌臉書粉絲團:http://goo.gl/QTDlPP

分享 Line分享分享 複製連結
評論國際財經
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章