【大學生觀點】你遇過…雙手一攤「我也沒辦法」的服務嗎？

好的服務之所以能讓人留下深刻的感動，是因為感受到對方的用心，即便在困難，看起來幾乎不可能的問題，永遠能不斷思考「我能做什麼」。站在一個消費者的角度來看，我們確實遇到了我們自己都難以解決的問題，甚至是在不得已的狀況下才有求於服務人員。

同樣服務性質的兩家店，當你走進第一家，求助於它的時候，可能因為牽涉到很複雜的程序，就回了一句：「不好意思，可能沒有辦法」；但是走到第二家店，雖然同樣的複雜和困難，但它們卻盡心竭力的想出更好的解決方法。

兩家店，沒有對錯，但是消費者所感受到的卻是大不同。「迪士尼員工做任何事的出發點，都是該怎麼做，才能讓客人感到最開心」《迪士尼的感動魔法─全心待客之道》作者觀察，他們為了達到這個目的，努力思考、拼命學習，最後找到了許多可行方案或替代方案。

【原文節錄】

面對問題，永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」

那是一個星期六的早上，高雄漢來飯店一片寂靜，沒有客人進出，這個時候，有一個外籍 住房旅客從電梯方向慢慢走向櫃台，那個客人面容憔悴，而且眼睛布滿血絲，明顯感覺到他應該是整晚未入眠。客務部襄理吳淑華立即主動趨前詢問，是否需要協助，客人回覆，自己一整晚都在等待美國總公司回傳重要傳真，卻一直未收到，沒想到剛才竟發覺自己誤給了總公司漢來飯店台北辦公室的傳真，「可否請你們台北辦公室的同仁，協助把重要文件轉傳到這裡給我？」

吳淑華聽完之 後，感到十分為難，當天是休假日，台北辦公室並沒有人上班，而美國現在又正值深夜，也不可能請美國總公司重傳，根本是個不可能的任務。客人很沮喪，因為那真的是對他很重要，而且急需處理的傳真文件。抱著再怎麼樣也要試試看的心理，撥了電話給台北的同事Janet，請求她的支援。話筒那一端的Janet其實和友人約好，正開車載著全家人前往宜蘭旅遊。

但一聽到客人有緊急需求，Janet二話不說，馬上折返公司處理，半個小時後，吳淑華將三張重要傳真準確無誤地交到客人手中。吳淑華永遠記得，那位客人收到傳真的表情，先是滿臉驚訝，再由如釋重負轉為感激，當下除了「感謝！」再也說不出任何話來表達心情，不過這一切已盡在不言中。