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眼中只有客人,就是最好的服務

服務補救不能等
文 / 王一芝    
2013-05-30
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眼中只有客人,就是最好的服務
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不久之前,和台灣安麗儲運處處長黃桂琴聚會時,她分享了一則讓我至今仍印象深刻的服務經驗。

去年十月,為了替一位即將離職的同事踐行,黃桂琴和八位部門同事就近到桃園一家知名的餐廳用餐。

當時為她們上餐的,是一位看起來年紀很輕的男服務生,正當他端著擺滿飲料的托盤前來,手忙腳亂為黃桂琴隔壁同事上餐的剎那,一不小心,一杯含有少量酒精的氣泡飲料竟倒在托盤裡,然後噴濺在黃桂琴的上衣。

她本能性先保護放在身後的名牌包,還沒來得及反應過來,那杯酒精氣泡飲料卻繼續往下流,讓她棉質的裙子濕成一片。

那位男服務生嚇傻了,只是一逕地猛對黃桂琴道歉,一同前去的男同事們,七手八腳連忙趕緊遞紙巾給黃桂琴擦拭。不一會兒,一位年紀稍長的女領班走了過來,劈頭就對黃桂琴說,「小姐,妳快起來,我們的沙發都溼了!」

聽到這句話,雖然心裡頗不是滋味,但黃桂琴仍然沉住氣,甚至還對她開玩笑說,「小姐,我都醉了,妳怎麼都不關心我,只關心沙發?」

沒想到,這位白目的領班小姐依舊沒意識到客人的話中有話,依舊我行我訴地顧自擦著沙發,「這等一下還有客人要坐耶!」

說完,領班竟硬要他們就著溼氣未乾的沙發再坐,不肯應替他們換位置,在黃桂琴同事的堅持下,才不甘願搬來隔壁桌的沙發,五分鐘後,隔壁桌訂位客人到場,他們只好把沙發還回去,繼續忍受沙發的濕氣和冰涼感。

直到結帳那一刻,這家餐廳沒有任何補償行動,飲料不是免費,沒有多送一杯賠罪,更別提打折優惠,剛剛的倉皇驚嚇,衣裙包包沾染的污漬,只能夠自認倒楣,頂多發誓往後不再上門光顧。

這時,黃桂琴其中一位同事再也看不下去,挺身而出問結帳人員,「剛剛被飲料倒了一身的是我們老闆,請問你們打算怎麼處理?」對方只能頻頻賠不是,安麗同事問,「你們經理呢?」「不在!」「那麼有沒有任何主管可以出面處理?」「沒有,只有我們,」結帳人員噤聲地說。

後來黃桂琴還是拿到了餐廳老闆的電話,對方也應允將支付衣服和包包的乾洗費用,她並沒有讓老闆付那筆錢,「如果他們能在服務出問題的第一時間關心客人,絕對有機會可以扳回一城,」她寓意深長地對我說。

其實,只要由人進行的服務,難免會有缺失,但我回想過去所見所聞八成以上的絕妙服務,都是發生在服務出問題的當下。

也就是說,看似再糟不過的局面,卻是讓你逆轉情勢、贏得顧客忠誠度的大好機會,關鍵就在於即時補救。

全世界服務最好的頂級飯店麗池‧卡登(Ritz-carlton)公關副總裁杜絲琪曾說,「成本最低的解決方案就是當下立刻解決,客訴在組織裡拖得愈久、愈往上走,問題就愈大。」也因此,每個麗池‧卡登員工都有兩千元美金的權限,能夠馬上解決顧客問題,不用再層層上報。

尤其在即時通訊、社群網路盛行的現在,補救的措施一旦延遲,客人可能立刻就上網寫出他的負面感想,就算之後獲得圓滿的解決,未來的潛在客戶也會多少受到先前負面PO文的影響。

不過,黃桂琴事件最讓我驚訝的是,領班小姐眼裡只有自家沙發,完全不關心客人的舉動,這是我一直以來最在意的NG服務。

每年在《遠見》神秘客出動前的教育訓練,我都會再三叮嚀,舉凡緊盯著電腦拚命打字、完全不看客人一眼,以及聽到客人進門,嘴巴喊「歡迎光臨」、眼睛卻死命往手機瞧的服務人員,都要特別註記扣分,原因是,在服務業,所有的例行工作,都沒有客人來的重要,一旦客人不滿意,不再上門,服務人員哪裡還有其他工作可做?

  就如同去年獲得頂級休閒飯店服務第一的雲朗觀光集團執行長張安平受訪時所說,「對客人最好的服務就是,我的眼中只有你。」

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