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萬華戶政事務所〉掏心挖肺的零等待服務

從業務導向變成顧客導向
文 / 王一芝    
2012-06-15
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萬華戶政事務所〉掏心挖肺的零等待服務
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育有兩個孩子的網友Moony在部落格寫著:8點半不到,她來到位於龍山寺捷運站四樓的萬華戶政事務所,但卻感覺像來到咖啡館,舒服的沙發、簡約質感的鐵鑄桌椅、書報雜誌一應俱全,耳邊還傳來悅耳輕音樂。

8點25分,穿著紫色印有台北市LOGO背心的工作人員,陸續就位,廣播傳來中英文的問候,請到場的民眾耐心等候,櫃台人員即將開始服務。8點半整,櫃台內的工作人員全都站了起來,外場服務人員也依櫃台的弧形一字散開。站在正中間的最高主管轉過身去,面向所有服務人員,領著他們高聲喊著,「萬華戶政服務好,萬華戶政尚蓋讚,萬華戶政GO!GO!GO!」

結束喊話後,立即有服務人員詢問她的抽排號碼,請她到十號櫃台,抬起頭,十號櫃台服務人員起身,高舉著手等待她,等到她走到櫃台前,與她問好後,才坐下來幫她辦理證件。

台灣戶政服務品質世界第1 

「萬華戶政的服務人員顛覆了我對公務員的認知,也為我帶來一天的好心情,」Moony驚豔地寫出。不只是Moony,其實很多人早已發現,這幾年台灣戶政機關的服務,進步神速。「台灣戶政效率與服務品質是世界第一,就連老外都想來體驗只需20分鐘的結婚登記,」向來與公部門互動密切的台灣競爭力論壇理事長、台大政治系副教授彭錦鵬盛讚。

兩年前率先奪下行政院第一屆行政院服務品質獎的萬華戶政事務所,更是佼佼者。「萬華和北市其他戶政事務所最大的不同是,單位最高主管親力親為,帶頭做服務,」台北市民政局戶籍科科長林純妃說。 採訪當天,萬華戶政事務所主任黃國彥照慣例,從帶領櫃台服務人員開工,開啟他為民服務的一天。

接手主任兩年多,黃國彥除了休假,否則即使須和民政局長開會,也堅持先到帶隊呼口號。開工式就是提升士氣最好的辦法。在戶政機關待了21年,從櫃台戶籍員做起,黃國彥了解公務機關的終身雇用制,易使公務人員不在意民眾感受,「想要從業務導向變成顧客導向,沒有主管堅持,很難達成。」於是他每月進行三梯次「提升為民服務品質教育訓練」,親自訓練,每個小動作一再演練,不夠完美,絕不放行。

台北市民政局已要求,面對前來洽公的民眾,櫃台人員必須馬上奉茶。但黃國彥認為,這還不夠,必須再加上「招手」。「有時候一次同時響好幾號,顯示器又在兩邊,民眾經常會誤認或看不到,所以櫃台服務人員一定要站起來招手,」他說。另外,民眾走到櫃台前,櫃台人員喊出的「您好,請坐!」,不論是聲音、語調或姿勢,也統統經過調教,「經過一次次演練,自然變成反射動作。」

就連四位總機,不但全由黃國彥挑選,更定期接受魔鬼特訓,最主要原因是,民政局會不定期派員假扮民眾來電,每月至少八通。「這麼高的頻率,實在很難猜測誰是神祕客,只好把每通來電都當成神秘客,」黃國彥除一字一句帶念「接聽電話標準應答表」,也要求總機人員改掉過去「長話短說、推託轉接」的習慣,朝「短話長說、掏心挖肺」邁進。

服務終極目標:零等待時間和零等待人數 

基本禮儀外,服務最重要的核心仍在於發自內心。除固定召開研討會,透過「探尋顧客是誰」的課程,破除櫃台人員「多一事不如少一事」心態,他也常分享記錄北歐航空起死回生《關鍵時刻》書中的服務案例。比如說,有一次大雪導致機場關閉,機上乘客全餓著肚子,沒想到一位空服員竟爬牆去買宵夜回來,讓他們感動不已。他的終極目標是「零等待」,零等待時間和零等待人數。

坐在樓上的主任室接受採訪,黃國彥每隔幾分鐘,雙眼就盯著牆上的等待人數猛瞧。他笑著說,對等待人數的忍受力很低,只要超過四個,他就會下樓探究竟,「即使等待人數只有一、兩個,等超過五分鐘也不行。」為達到零等待,不時可見穿著背心的課長,及揹著值星紅帶的服務人員,穿梭在申辦民眾間,詢問應備證件是否備齊,以加快速度。

對黃國彥而言,快速消化等待人數或許不完全代表服務好,但卻是服務好的先決條件,「要是你,願意等很久嗎?」他反問。心情不好嗎?不妨到萬華戶政事務所走走吧。

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