ChatGPT在2022年底橫空出世，由生成式AI掀起的生產力革命隨即擴散全球。然而，近期MIT報告指出95%企業導入AI失敗的殘酷真相。到底背後有哪些深層原因？也許是多數人仍將目光停留在AI作為「數位助理」（Co-Pilot）的被動角色。對此，凱捷管理副總裁艾麗莎．法瑞強調，AI不再僅是執行任務的加速器，更能幫助人類推敲策略、挑戰假設。企業應該如何發揮AI的未竟潛力？
生成式AI在職場上的應用隨處可見，員工請ChatGPT撰寫郵件、生成文章、整理會議重點已成為工作日常，但對領導者而言，AI除了能協助手下團隊提升效率外，還可以如何將AI應用在管理與決策層面？
長期關注AI發展的凱捷研究院（Capgemini Research Institute）2024年針對全球1400名企業領導者或主管進行調查，即使管理階層普遍贊同AI的效用，但每天實際將AI應用到工作中的人僅占15%。
凱捷管理（Capgemini Invent）副總裁艾麗莎．法瑞（Elisa Farri）接受《遠見》採訪時認為，管理者若只將AI視為提升生產力與效率的工具，就低估了AI能發揮的巨大潛力。「如果能結合AI提升的效率，以及工作方式的彈性和人類的智慧，你就能改寫遊戲規則，創造競爭優勢。」
究竟，在提升生產力以外，AI在管理與決策層面能產生哪些關鍵影響？
生產力工具以外，還能把AI當作「協思伙伴」
她強調，許多人容易將AI當作下達指令的「數位助理」（Co-Pilot），僅用以統整資料、生成文案，卻未意識到AI其實還能扮演深度對話的「協思伙伴」（Co-Thinker）角色。
兩種與AI互動的模式差異，在於後者翻轉傳統單向提問、等待回應的模式，反客為主地向使用者提問，創造來回交流的循環。如此一來，使用者可以設定AI扮演競爭對手、投資者、客戶、供應商等角色，跳脫組織內部的視角限制，成為激發人們思考的數位伙伴。
要能有效和AI協作，法瑞強調，必須需要掌握三大關鍵要素：情境脈絡（context）、挑戰（challenge）、對話（conversation）。
她解釋，想和AI建立「協思伙伴」的交流模式，要先提供充分的情境資訊，讓AI能掌握足夠知識進行回應。接著，使用者可以要求AI挑戰自己的想法，不僅避開AI奉承使用者的風險，也可以促使多元思考，確保最終輸出品質。
交談過程中，許多人單次輸入指令後，便坐等結果產出，但成品很常令人失望。她表示，使用者應該不斷主動提問並引導AI進行回饋，讓對話更有深度。
當然，這並不代表應該抹煞數位助理的價值。法瑞強調，使用AI時，採取「數位助理」或者「協思伙伴」，取決於使用者想達成什麼樣的目標。唯有依照用途靈活切換，才能擴展AI協作的效益與價值。
她也提醒，擁抱AI協作時，人們仍須保有批判思考能力，避免落入AI幻覺的信任陷阱。舉例來說，對話過程中，不妨要求AI挑戰自己的想法，而不是被動等待提示與回應。另外，也要適時停下來反思並與團隊交流，才不會被AI回答的速度牽著走，忽略集體討論的價值。
組織導入AI四步驟，釐清流程、訓練員工不可少
那麼，組織在導入AI時，應該如何進行？
法瑞建議，可以依照四項步驟推廣AI。首先，團隊可針對非關鍵性的工作流程制定計畫，交替使用數位助理與協思伙伴模式，學習如何與AI交流。
再者，團隊需要培養和AI溝通的技能，提升設計提示詞的品質，並在對話過程中保持自我判斷。熟悉AI能為工作帶來的幫助後，就能重新規劃與AI合作的工作流程，除了交辦執行任務外，重點在於要設計和AI對話及提供回饋的標準流程。
最後，組織還需要制定使用AI的指導方針，建立共同承擔責任、關注AI使用倫理的文化。
要讓AI在組織內順利落地，不能僅仰賴導入技術，組織還需要注重員工的心理調適，創造AI友善的安心環境。法瑞認為，領導者應以身作則，帶頭使用AI，建立可信度並鼓勵團隊間互相學習。
針對不同人對AI的上手程度，法瑞建議，可讓資深經理或主管與精通AI的行家進行「配對」（pairing）學習，這樣一來，經理人們可以學習AI的應用技巧，行家也能從管理階層的豐富經驗中受益，形塑教學相長的AI交流環境。
納入員工參與指標，從多元視角衡量AI成效
將AI導入職場後，該如何衡量具體效果？法瑞認為，若管理者只著眼於具體提升的產量與速度，將錯失AI真正發揮的價值全貌。除了追蹤生產力的表現，還需要評估產出的品質，並關注員工的使用動機、回饋與情感影響，以免為了追求短期成效，卻犧牲員工長期的參與度。
法瑞表示，理想的衡量成效方式，應分成個人、團隊、組織多個層次，尤其在進行高風險決策時，應避免獨自一人判斷AI的產出。由於AI為機率模型，產出內容並非百分百準確，因此還需匯集各領域專家的多樣視角討論，提升判斷決策的全面性。
AI應用的層面快速擴張，管理者若仍採取觀望態度，將AI視作單純改善效率的數位工具，將限制它推動創新價值的發展潛力。
如同法瑞在受訪中所述，當AI大幅改變各行各業的工作模式，組織面臨的挑戰，就是思考如何超越生產力的框架，重新定義競爭優勢的格局。
