疫情後外送使用習慣回不去了！據統計，近八成的消費者持續使用各大外送平台，然而速食業者肯德基卻宣布建立自家的外送車隊，更成立「外送共享中心」，難道要對尬Uber Eats、熊貓？
「歹勢，我們來晚了！致各位熱愛肯德基卻被我深深傷害的人，你們的心聲，我都聽到了……」日前，肯德基爺爺以詼諧的廣告，霸氣宣告外送餐點若未於25分鐘內送達，就贈送咔拉脆雞。這個廣告宣傳的主角，就是肯德基費時兩年打造的「外送共享中心」。
「快速」和「美味」是速食業不變的兩大基本功，但肯德基指出，有近一成消費者都曾抱怨過送餐速度慢、餐點冷掉，還有近三成抱怨過外送員素質不佳。
為何肯德基花兩年打造外送中心？
因此，肯德基自2021年開始籌備，自建外送共享中心，有600位專職外送員，由「單店派單」轉為「外送中心」，透過整合區域內門市，電腦自動配發區域訂單，同時追蹤餐點與外送時間，進而縮短外送時間，優化消費者體驗。
去年，全台外送餐飲產值已突破300億，根據資策會產業情報研究所（MIC）今年最新發布的《外送大調查》，仍有78％消費者願意開始使用或續用外送平台。也就是說，即便疫情退去，外送平台已成為民眾餐飲選擇的「標配」。
不過，外送員早已滿街跑，肯德基自建車隊、成立外送共享中心的效益在哪？
台灣肯德基總經理謝宜芳指出，外送共享中心兩年前先在板橋區開始試營運，短短半年時間，不但成功將外送速度縮短，還帶動約3成業績成長，足見「速度」不僅是基本功，更是助攻業績的關鍵。
但要將餐點快速送到消費者手中，團隊一開始也是絞盡腦汁，逐一突破營運和系統的連串關卡。
外送中心是數位轉型練兵場
「傳統速食業的餐廳管理比較像是單兵作戰，一個餐廳經理就只管一家餐廳！」謝宜芳表示，但外送中心成立打破過往管理模式，需要整合區域內所有餐廳店的資源，轉為一對多的管理思維；其次，系統面上，從以往的「單店派單」改由「外送中心」電腦自動配單，則要考量更多變因，像是歷史訂單、外送員的距離，甚至是附近有沒有舉辦大型活動等動態數據。
事實上，外送共享中心只是肯德基轉型的其中一環，四年前啟動的品牌數位轉型計畫才是推進這項服務的核心動力。
透過「AI智能銷售預測系統」蒐集大數據，分析並預測門市在不同時段會有多少顧客內用，或是外送單量，也精準的將天候、節慶、甚至選舉、遶境等各項活動變因納入其中。一方面可幫助店經理管理，另方面也讓人力配置更有效率，進一步幫助外送共享中心運作。
銷售預測精準後，下一步則是把櫃檯「變少、變立體」。舉例來說，過去傳統櫃台有9個窗口，意味著至少需要9位店員為顧客服務，但現在導入數位工具，調度上可更彈性。
以位於台北市南京東路的數位智能未來店為例，現在建立更多元渠道點餐，像是牆面、桌面都有點餐QR Code，桌面上也設有自助點餐機，顧客點餐完成後，即可到「智能取餐櫃」自取。
謝宜芳形容：「門市和櫃檯空間就像變形金剛可以更靈活的運用。」
即將邁入40週年的台灣肯德基，雖然門市數並非業界冠軍，然憑藉數位轉型的腳步更貼近消費者需求，並拉升單店營收，而外送共享中心就是關鍵一步。
