之前，臺中榮民總醫院的首長信箱裡，有一封投訴信，讓我特別關注。
投訴者是一位病人，他反映，某天下午到臺中榮民總醫院的急診室，等候了五個小時，才有主治醫師為他看診，且到半夜1點多才讓他離院返家。
想當然爾，這位病人對於就醫時間被拖延，很不滿意。
但看到該陳述內容，我當下並不相信，臺中榮總急診室的同仁會讓病人如此久候。
調查後了解，該名病人懷疑自己感染新冠病毒，晚上10點在急診掛號，進行快速核酸檢測，二十多分鐘後，檢測結果確定是陰性。
但病人卻反映，身體不適要求住院，急診室同仁在給予照顧且施打點滴後，考量醫療資源要留給更需要的病人，請他出院返家，雙方僵持不下，最後病人在半夜1點多離院。
獲得完整的資訊後，我們禮貌回信給這位病人，將其在醫院掛號、抽血、檢驗報告出爐的時間一一列出，讓他清楚臺中榮總的查證結果，而背後的意義也是希望他不能隨意指摘醫院同仁。
醫院進步的動力
2021年，我到臺中榮總擔任院長時，了解過去「首長信箱」裡的信件，是一個月彙整報告一次，為了能夠即時處理可能演變成危機的事件，我建立了即時覆閱「首長信箱」制度。
寄到這個信箱的郵件，有的給予肯定回饋，有的表達建議或不滿意。
獲得病人與家屬的讚美，我為臺中榮總同仁感到驕傲。但另一方面，建議與客訴的訊息，我也同樣重視，因為這是醫院進步的動力。
臺中榮總建立在特殊地形的山坡上，曾經有一位病人提出改善行政與婦幼大樓連接通道的坡度，以避免跌倒發生，並且還想了解決辦法。
收到這樣的熱心提議，我很感謝。在請同仁多方評估下，雖然沒有運用這位病人的方案，但也施作其他防跌工程，保護進出的民眾和同仁，讓環境更友善。
溝通也要與時俱進
追根究柢，這些正面與負面的反饋，都和醫護同仁與病人是否溝通良好有關係。
而要有良好的溝通，擁有「同理心」是關鍵。
當醫師有同理心，就會充分且有效溝通，病人與家屬的誤解與期待落差，也會減少。
我行醫的幾十年來，治療過許多心律不整的病人，有些病人害怕外出或到公共場所，甚至還憂慮到罹患恐慌症，經過團隊細心了解與治療後，終於能出外散心，也敢搭飛機出國玩，團隊收到許多由衷的感謝。
而溝通方法也需要與時俱進，例如進行各項檢查或手術前，務必讓病人與家屬完全了解，可以展示圖片或影片向病人衛教，或使用VR輔助，說明手術治療過程。
不只看病也看人
「視病猶親」是醫師接受醫學教育時，就被賦予的道德要求，但也因每個人的個性不同，有些醫師樂於與病人噓寒問暖，有些醫師則不擅於此，雖然診治結果相同，卻會讓病人有不同的感受。
想要一個人的行為改變，需從潛移默化中消除心理抗拒，才有真正改變的可能。
為了讓每位病人在治療過程中，身心都能受到好的照顧，我特別邀請建築大師姚仁喜先生、鼎泰豐楊紀華董事長、金星娛樂王偉忠總經理等傑出經營者，至臺中榮總分享建築業、服務業、傳播媒體業等如何溝通、感動並影響人心的故事；臺中榮總許多部科也自發性舉辦讀書會，增進專業知識之外，也閱讀人文書籍，交換彼此的經驗、觀點。
這些做法，都是期盼醫師看診時，不只看病人的病，也關心他的人，做出個人化與全面性的治療判斷。
相信如此，在以病人為中心的全人醫療時代，醫病關係會愈來愈融洽，醫療品質的再提升也指日可待。
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本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為臺中榮總醫院院長）
