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一封首長信箱裡的客訴信

陳適安
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陳適安

2023-04-24

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圖/醫護人員擁有同理心,就能與病人有良好的溝通與互動。臺中榮總提供
圖/醫護人員擁有同理心,就能與病人有良好的溝通與互動。臺中榮總提供

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之前,臺中榮民總醫院的首長信箱裡,有一封投訴信,讓我特別關注。

投訴者是一位病人,他反映,某天下午到臺中榮民總醫院的急診室,等候了五個小時,才有主治醫師為他看診,且到半夜1點多才讓他離院返家。

想當然爾,這位病人對於就醫時間被拖延,很不滿意。

但看到該陳述內容,我當下並不相信,臺中榮總急診室的同仁會讓病人如此久候。

調查後了解,該名病人懷疑自己感染新冠病毒,晚上10點在急診掛號,進行快速核酸檢測,二十多分鐘後,檢測結果確定是陰性。

但病人卻反映,身體不適要求住院,急診室同仁在給予照顧且施打點滴後,考量醫療資源要留給更需要的病人,請他出院返家,雙方僵持不下,最後病人在半夜1點多離院。

獲得完整的資訊後,我們禮貌回信給這位病人,將其在醫院掛號、抽血、檢驗報告出爐的時間一一列出,讓他清楚臺中榮總的查證結果,而背後的意義也是希望他不能隨意指摘醫院同仁。

醫院進步的動力

2021年,我到臺中榮總擔任院長時,了解過去「首長信箱」裡的信件,是一個月彙整報告一次,為了能夠即時處理可能演變成危機的事件,我建立了即時覆閱「首長信箱」制度。

寄到這個信箱的郵件,有的給予肯定回饋,有的表達建議或不滿意。

獲得病人與家屬的讚美,我為臺中榮總同仁感到驕傲。但另一方面,建議與客訴的訊息,我也同樣重視,因為這是醫院進步的動力。

臺中榮總建立在特殊地形的山坡上,曾經有一位病人提出改善行政與婦幼大樓連接通道的坡度,以避免跌倒發生,並且還想了解決辦法。

收到這樣的熱心提議,我很感謝。在請同仁多方評估下,雖然沒有運用這位病人的方案,但也施作其他防跌工程,保護進出的民眾和同仁,讓環境更友善。

溝通也要與時俱進

追根究柢,這些正面與負面的反饋,都和醫護同仁與病人是否溝通良好有關係。

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而要有良好的溝通,擁有「同理心」是關鍵。

當醫師有同理心,就會充分且有效溝通,病人與家屬的誤解與期待落差,也會減少。

我行醫的幾十年來,治療過許多心律不整的病人,有些病人害怕外出或到公共場所,甚至還憂慮到罹患恐慌症,經過團隊細心了解與治療後,終於能出外散心,也敢搭飛機出國玩,團隊收到許多由衷的感謝。

而溝通方法也需要與時俱進,例如進行各項檢查或手術前,務必讓病人與家屬完全了解,可以展示圖片或影片向病人衛教,或使用VR輔助,說明手術治療過程。

不只看病也看人

「視病猶親」是醫師接受醫學教育時,就被賦予的道德要求,但也因每個人的個性不同,有些醫師樂於與病人噓寒問暖,有些醫師則不擅於此,雖然診治結果相同,卻會讓病人有不同的感受。

想要一個人的行為改變,需從潛移默化中消除心理抗拒,才有真正改變的可能。

藉由邀請不同產業的經營者,分享與人溝通、感動人的故事,幫助臺中榮總的醫護學習不同思維,讓服務的溫暖與品質更提升。臺中榮總提供

藉由邀請不同產業的經營者,分享與人溝通、感動人的故事,幫助臺中榮總的醫護學習不同思維,讓服務的溫暖與品質更提升。臺中榮總提供

為了讓每位病人在治療過程中,身心都能受到好的照顧,我特別邀請建築大師姚仁喜先生、鼎泰豐楊紀華董事長、金星娛樂王偉忠總經理等傑出經營者,至臺中榮總分享建築業、服務業、傳播媒體業等如何溝通、感動並影響人心的故事;臺中榮總許多部科也自發性舉辦讀書會,增進專業知識之外,也閱讀人文書籍,交換彼此的經驗、觀點。

這些做法,都是期盼醫師看診時,不只看病人的病,也關心他的人,做出個人化與全面性的治療判斷。

相信如此,在以病人為中心的全人醫療時代,醫病關係會愈來愈融洽,醫療品質的再提升也指日可待。

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本文章反映作者意見,不代表《遠見》立場

(作者為臺中榮總醫院院長)

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