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貓型》用好奇開話題,切忌別離題

謝明彧
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謝明彧

2015-07-28

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貓型》用好奇開話題,切忌別離題
 

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好奇心強、感興趣的事物多,加上想像力強,讓貓型業務面對客戶諮詢,不只可以給出很多意見,還常有神來一筆,簡直就是點子王。但這種思考廣泛的性格,在推動客戶做最後決定時,有時卻會因為想太多,反而阻礙結案。學習少說多舉例,尤其避免客戶決定後再來個回馬槍,是貓型業務的必學功課。

開心聊,也要引導對方下決定

想法多元的貓型業務,可以給出很多有趣的好意見,對於喜歡透過分享、討論後來確定自身需求的貓型、鸚鵡型和無尾熊型客戶,除了彼此激盪火花,更有助於建立信任關係。

貓型vs.貓型:《絕對成交的關鍵字話術》作者張潛提醒,貓型客戶思考反覆,常在買這還是買那等問題上拿不定主意,所以談得開心外,別忘了率先起頭帶他做決定。面對客戶詢問,業務一定要狠下心給予肯定答案,如果說出「看您的喜好」「兩個都不錯」等模稜兩可回答,客戶只會因為無法抉擇乾脆全部放棄。

而在引導時,記得盡可能援引客觀證據,例如客戶問「藍色和棕色哪個好?」與其說「我喜歡棕色」,不如說「棕色百搭,又是這季流行色」,更能強化對方決策信心。

貓型vs.鸚鵡:面對熱愛發表意見、展現自己的鸚鵡型客戶,興趣廣泛的貓型業務,不妨把新知作為引子,利用「求教式問題」,把談話的發球權做給對方,讓對方有機會發表高見,然後再從中整理出對方需求,適時安插商品建議,對方講得愈痛快,埋單機率就愈高。

貓型vs.無尾熊:貓型業務知道許多新鮮有趣的事物,正是進攻害羞低調的無尾熊型客戶心最好武器。面對這類顧客,不妨從閒話家常開始,用「做選擇題」式提問幫他打開話匣子,同時務必言詞和藹、語氣真誠;一旦對方放下心理戒備,不只會跟你分享更多,還會反過來說服親朋好友一起買。

別岔題,更千萬不要給回馬槍

對於自我主張或原則明確的老鷹型、老虎型和鮭魚型客戶,「收斂話題」是貓型業務必須學會的功課,尤其是對講究邏輯的鮭魚型和性格衝動的老虎型,天馬行空的想法只會讓對方覺得有完沒完,甚至放棄交易。

貓型vs.老鷹:老鷹型客戶主導性強,習慣「只有我問你問題,沒有你問我問題的分」,因此面對老鷹型客戶,至高原則就是「解決問題,而非製造問題」,盡可能提供多個完整解答,讓他們覺得「答案是你給,但選擇權還是在我手中」。

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反之業務如果把問題又丟回去給對方,反問「那你覺得怎麼樣才好?」,甚至岔題到別的地方,「我覺得其實XXX也應該考慮進去」,等於暗示對方思考不夠完整,小心對方當場惱羞成怒。

貓型vs.老虎:老虎型客戶思考直線、個性急躁,常在業務員開口前,就已經搶著說出自己需求。然而貓型業務喜歡給各種建議,就算客戶擺明「我要這款」,也常追問「那要不要順便帶這個?」,惹得「只想拿了就走」的老虎型客戶火氣上升。

因此遇到老虎型客戶,如果對方已經做了決定,那就「給他想要」;如果對方只說明需求,這時也別給太多選擇,不妨直接拿出最好與最便宜的兩款產品,讓他「二選一」,方便馬上判斷。

而對方做完決定後,就算你突然想到「啊!還有那個也不錯」,也請咬住嘴唇,千萬別回馬槍推翻他原本決定,畢竟「反反覆覆」正是老虎型客人最討厭的狀況。

貓型vs.鮭魚:要說服鮭魚型客戶,最重要的就是數字與證據,所以與其提出許多建議方案,不如準備好一個資料袋,把所有數據和資料都整理好,只要你說法合理、證據確實,對方就會在腦中自行架構購買理由,拼湊出他想相信的事實。

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