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用專業讓客戶反敗為勝

專業式銷售》永豐銀行方沁卉
文 / 徐仁全    攝影 / 蕭如君
2014-04-01
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用專業讓客戶反敗為勝
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「克里米亞共和國公投通過加入俄羅斯,俄羅斯軍隊在克里米亞附近軍演,俄羅斯與烏克蘭關係趨近緊張,美歐等國警告俄羅斯政府不得發動戰事」,一連串的國際新聞,讓週一開盤的各國股市震盪幅度變大。

在仁愛路上的永豐銀行理財顧問方沁卉,每天從新竹通車上班,不到8 點,她已掌握全球重大新聞,並整理出一份心得報告,用e-mail 及LINE 發送給客戶。她告知大家:目前全球主要股市仍是看多,如果因近期情勢而震盪拉回,反而是買點;但一旦戰事發生,建議停損,待戰事告一段落後,再操作。

每天注意全球動態,掌握最新資訊,並整理出投資建議,透過通訊科技把自己第一手的分析資訊傳遞給百餘位的客戶知道,這是方沁卉一早到銀行會做的事,也是她與客戶間聯繫溝通的關鍵。

專業是理專的核心價值

沒有專業,客戶就不會相信你。

14 年的理專工作經驗,方沁卉認為最重要的就是專業,畢竟客戶買投資產品,就是藉著你的專業推薦,如果你沒有專業,那客戶也不會相信你,自然就不會有好成績。

為了做好專業,方沁卉投入理專前,花了2 年時間努力取得12 張相關金融證照,犧牲休假努力K 書, 把證照考到手。她認為考試不僅強化了投資專業,同時讓客戶更放心,聽得進她的投資建議。

打開方沁卉的電腦,StockQ、鉅亨網、CIP 商品行情等10 餘個理財重要網站都是她每天必研讀的網站。再加上總行給的投資建議及參考媒體的資訊後,方沁卉會整理出一個小報告,再透過e-mail 或LINE,告知給她的客戶,做參考。

最重要的是,投資是瞬息萬變的,過去14 年理專生涯中,方沁卉休假很少超過3 天以上,最近一次出遠門,首次破例參加公司獎勵旅遊到夏威夷5 天,打破她最長的休假紀錄。

不過,她還是不忘客戶,除告知客戶她的代理人之外,更帶著智慧型手機,讓客戶找得到她,繼續LINE (賴)在一起。甚至還會把重大資訊,透過LINE 與客戶保持熱線。

有了專業,自然能獲得客戶的信任,如此客戶就能成主顧,更加深彼此的信賴度。

方沁卉說,很多客戶接到她的拜訪電話,第一句話常是:「基金我賠太多了,現在不想碰」,藉此理由來拒絕她。但在方沁卉的想法裡,從哪裡跌倒,就從哪裡站起來。她最喜歡的客戶屬性就是在別家銀行買了套牢,或受到金融風暴影響而大賠大虧的類型,「這樣,我更容易說服他們,幫他們轉敗為勝,」她說。

對一位曾因投資而處在虧損中的人說投資理財,遠比對一位從來不碰投資理財的人容易得多,前述的人只要幫助他從虧損中轉為獲利,就能取得他的信任。

方沁卉提到一位客戶,先前自行投資買了大筆綠能基金而被套牢。後來原油價格下跌,方沁卉提醒他要停損,但客戶沒停損。結果原油從100 美元降到37 美元時,客戶心急了來問她,她仍是建議停損,並將資金轉往債券基金。沒想到金融風暴發生,債市轉強,開始獲利,不到3 年,即有數百萬元的獲利,更加深彼此的信賴度。

不要小看任何一個機會

靠客戶介紹客戶,蝴蝶效應是很驚人的。

當初來到仁愛路的分行擔任理專時,方沁卉沒有任何地緣關係,也不認識附近的公司行號老闆。但她憑著分行行員的幫忙,讓她有機會接觸潛在的客戶。

一位客戶來到分行表明要辦信用卡,且為工作需要,提出御璽卡的需求。這消息傳到方沁卉耳中,機靈的她認為,這名客戶有機會是她的潛在客層,她向同事取得資料,並由她本人送卡給客戶,並登門拜訪。

經當面會談後,方沁卉得知客戶有從事資產配置的習慣,隨即提出方便寄送投資訊息給他的請求,也獲得客戶的首肯。回到分行後,方沁卉整理投資情報, 定期傳送給他。

經過了半年時間,客戶有一天跑來跟她說:「你的投資理念跟我很接近,我想跟你買些產品」。就這樣, 客戶開始把她當作朋友,會聽取她的投資建議。而這位客戶最後把家人,甚至家族及整個公司都帶給了方沁卉,一張信用卡的蝴蝶效應很是驚人。

有錢人想的真的跟你不一樣。這句話用在方沁卉的上百餘客戶中,也是通的。在與客戶的接觸了解後發現,其實客戶在乎的除了彼此的互信外,他們投資理財常常是想了解其他跟他們一樣有錢的人在想什麼?在做哪些投資?

找到這些有錢人共通的想法後,方沁卉視這群客戶為一個社群。雖然他們行事低調,不認識彼此,但透過方沁卉的串聯,將他們的想法與經驗,互相傳遞,互補有無。

例如,客戶中有人是營建業的老闆,會跟方沁卉分享最近的房產資訊,甚至投資房地產的祕訣。此時,當其他客戶想要置產的,方沁卉就會轉述客戶的專業建議,把第一手資訊傳遞給其他客戶,做參考。

細心貼心留住客戶

從服務關係進化為朋友關係,客戶就會吃好逗相報。

如此的社群經營,讓客戶更緊密地圍繞著方沁卉,甚至會吸引新的客戶進來,而透過客戶介紹來的新客戶,自然不少。因為客戶的朋友也對投資有興趣,在吃好逗相報的情況下,客戶口耳相傳,自然就幫方沁卉帶進新客戶。好比一般人說的用錢去賺錢,運用客戶帶進客戶,道理也相通。

方沁卉形容自己與客戶已從服務關係進化為朋友關係,常常客戶要出國,她就會提醒客戶買意外險,透過她的服務,意外險、旅遊不便險、機場接送等都一次到位,貼心的服務讓彼此關係更緊密。

還有一次,一位媽媽客戶抱怨她半年都沒聯絡,認為方沁卉不想理她。原來是方沁卉穿梭往返新竹、台北間,假日又要到苗栗看小孩,三地奔波忙碌,體力有些吃不消,並非刻意冷落她。解釋清楚後,同是女性的客戶十分體諒方沁卉,不僅抱怨一筆勾銷,還當場成交了2000萬元保單,意外的讓方沁卉賺到業績。

更有一次客戶表達想在台北市某區域置產,方沁卉得知後透過銀行內部的房地產估價系統去了解,發現該建案旁邊有一寺廟。她好心提醒客戶要注意,避免發生買了後才後悔的憾事。客戶聽了後親自到現場了解,果然有一間土地公廟,與先前的認知有落差,更感謝她的提醒。

這些從小地方著手的貼心做法,不僅是方沁卉與客戶往來時的關鍵祕訣,更是她贏過其他理專的致勝方法。

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